标书制作思路参考（UX）

标书制作思路参考（UX）

背景说明：UX团队机会多来源于销售和商务，当前项目机会多与IT相关，例如优化网站用户体验、构建IT类网站等，但不限于此，后期可能会拓展至商务上其他问题，可以提供用户研究向的视角来解决问题。UX标书的内容包括但不限于：项目/行业背景、研究目的、当前的体验问题、研究方案、历史案例、成本估算几个模块。此处将主要以安联保险直销商城为例，说明如何制作UX类标书，这是一个官网优化的案例。

1、尽可能获取多的“机会”相关信息

信息来源：销售和商务团队

主要目的：获知甲方当前痛点，项目的商务目的或者方向是什么

方法：多和销售、甲方人员沟通

2、项目/行业背景研究

在初步了解项目方向后，需要研究人员快速熟悉项目所处的行业，以及项目已有的产品（优化类）

熟悉一个行业的方法

一般要回答以下几个问题

这个领域涉及哪些概念？大概念里有哪些小概念？有关联的其他概念是什么？

这个领域的发展历史是什么？前景是什么？在国外是如何发展？在国内又如何？

最近两年的行业报告是如何评判这个行业的？

行业的竞争格局是怎么样的？分为几种流派？各自的代表理论是什么？

这个领域里的顶尖企业分别是谁？各有什么产品和服务？

行业有什么大的活动进行？或者要进行？有哪些大动作要发生？（企业向and政府向）

这个领域的这么专家有哪些？他们的观点是什么？有什么著作？

信息获取渠道

搜索

百度搜索

效果不太好，噪声信息太多，不过还是作为常用手段

微信搜索

微信公众号上有很多精品干货，还能顺藤摸瓜搜出更多相关资料

搜狗搜索可以搜到微信上的资讯

知乎搜索

知乎的好处：真正从业人员，答案可靠性较高；可以得到不同人从不同角度的诠释，能较全面的理解新领域

要是可以联系到答主，就赚到了

经管之家（原人大经济论坛）

统计年报等经济类资料的查找好去处，不过要用论坛币购买资料

投行报告

慧博投研咨询（http://www.hibor.com.cn/microns_2.html）

上市公司年报

如果是成熟行业，可以找行业龙头的年报，他们一般会对行业的发展提出自己的理解

一般的寻找路径“公司官网——投资者关系——公司公告——定期报告”

行业人士访谈

托人找到相关行业的从业者（最好级别高一些的），态度谦虚点请教人家，总是会获得收获的。但是在访谈前，最好自己完成“搜索”步骤的初步整理收集

书籍

相关书籍翻阅，可以去书店，采用阅读大纲的方法来完成信息架构的构建和行业概念的收集理解

熟悉公司和项目

甲方背景：甲方的公司主营业务和经营情况，公司的组织框架？此次合作项目的部门/人是谁？对项目有决定权的部门/人是？

当前解决方案：当前项目提出的背景是什么？针对这个业务，甲方已有的解决方案/产品是什么？

已有方案的甲方痛点：对于当前产品，甲方利益相关者的痛点在哪里？此次想解决什么问题？获得什么收益？

已有方案的用户痛点：当前产品的目标用户痛点在哪？他们对产品哪些地方不满意？

PS：在to B的产品中，甲方痛点里会包含用户痛点，但对用户痛点的描述/发掘可能并不完善，因此需要重新研究过

针对这个痛点，行业内已有的解决方案是什么？各有哪些优劣势？

参考上方

产品体验

通过试用甲方已有的产品和竞品，了解产品的框架结构，关键功能点等基础信息

3、提出用户体验研究和设计的商业目的

要从甲方的商业利益出发描述，最好能说明，提升了用户体验，可以给甲方带来什么直接/间接的利益，此处的利益可以是直观的数据指标，也可以是口碑、体验等非直观感受提升

4、提出目标人群假设，分析用户行为，发现体验问题

此处的用户研究，主要是基于体验的可用性问题的研究，使用定性研究的方式

有以下几种方法

专家走查

邀请用户体验专家度产品进行体验，收集专家提出的问题，并了解原因

如何成为专家：sorry，我没办法在短时间内把你变成专家

用户反馈收集

从用户评论、电话反馈等反馈渠道收集用户当前体验问题

从历史的研究材料中提取体验问题

通过简单访谈在用用户感受获取（需要得到活跃用户的联系方式）

快速的可用性测试

1、找用户

2、设任务

3、观察

4、讨论

5、整理归纳

可用性测试的研究步骤

1、找到3~5个用户

开始找用户之前先做人群假设，即想清楚什么人会来用这个产品？哪类人有可能是产品的核心用户？

2种方法

简单的，不做属性限制

找到身边愿意来体验产品的同事/朋友，此人要性格开朗些，有耐心，能清楚表达自己想法的

最好可以找这2类的：没用过这类产品、曾经用过/还在用的同事或朋友

专业的，做人群假设

数据来源

甲方提供的已有用户属性（不要期待太多）

行业报告/搜索引擎

数据监控类网站索引：hao.199it.com

判断维度（按需挑选）

人口属性

年龄、性别、职业、家庭、收入、所在地等

产品经验

对此产品/此类产品的使用经验、使用时长、频率、产品内消费等

习惯偏好

例如使用场景、选项设置等

2、设置体验任务

可以分为引导式和非引导式

非引导式

用户自由体验，不需要特定设置任务，只需要观察和记录即可

可以针对前期专家走查、收集到的用户问题，做重点观察内容，并在用户使用后和其讨论

引导式（多用于正式可用性测试，在计划书阶段可简略些）

从项目目标/公司利益入手设置

参见：https://www.processon.com/mindmap/58046f3ae4b070f16c17f80d

从产品框架入手设置

步骤

1、将产品的功能框架梳理成文档，再将功能整理为需要测试的任务模块

2、将需要重点观察的关注项（之前手机都的问题/产品重要功能点/此次改版之处等），拆解至任务模块中

3、设置每个关注项的具体关注内容，和任务完成的标准，例如（是否有点击到XX按钮，是否有使用导航栏切换）

4、按照任务模块的重要程度或者操作的顺序，对模块和关注项进行排序和分级

5、设置任务和引导语，引导语需要包含引导动作发生的场景/背景/前提条件，让用户有代入感，但不能出现明显的指令性操作语句（如请点击XX按钮）

6、留下充足的记录空间，可能会记录任务完成情况、用户言语、动作、态度等内容

7、找个身边人预测试一下

3、观察用户如何使用产品，并记录问题

我们已经事先预测了可能发生的问题，并且在测试过程中也捕捉到了。但是在此，研究员需要做的是“观察可能出现的任何问题“，而不仅仅是去寻找你事先预期会发生的问题。要抱着开放的心态来“捕捉”那些出乎意料的问题。之前预先的问题，不一定是最终发现的问题。

任务完成度判断

在任务设置时，一定要想清楚每项操作的完成/失败的标准是什么，用户是否可以完成操作，任务完成情况能否被监控到

任务的完成等级

2分法

成功

失败

3分法

完全成功

部分成功

4分法

没有问题

参加者没有任何困难或不顺利地完成了任务

小问题

参加者成功地完成了任务，但完成过程中兜了一点小圈子。他出现了一两个小错误，但很快就修正过来，因此成功了

大问题

参加者成功地完成了任务，但完成的过程中存在大问题。在最终成功完成任务的过程中，他折腾了一个大圈子

失败/放弃

参加者给出了错误的回答或在完成任务之前就放弃了，也或者在成功完成任务之前，主持人已经引导下一个任务测试。

任务的停止规则

不可能让参与者无止境的去尝试所有操作，因此需要有一些“停止”的规则。但还是需要鼓励用户尝试，而不是遇到问题就放弃或者求助

停止规则

采用“事不过三”原则，允许用户尝试3此左右的失败，但这个尝试失败就需要研究员自己控制，是3次策略还是找错3次信息

超过任务时间就“叫停”，设置一个任务的大致测试时间，超过时间就叫停用户

若研究员看到用户表现出很焦虑很挫败的情绪时，也可以结束此任务

可用性问题的定义

常见的可用性问题类型包括：

影响任务完成的行为

导致用户“偏离航线”的行为

用户表达出来的挫败（感）

没有看到本应该看到的内容

用户自己说已完成任务，但实际却未完成

导致任务偏离成功完成的操作

对内容的错误解读

点击了错误的链接/按钮

可用性问题可以参考“尼尔森十大可用性原则”

可用性问题应该是可以帮助产品改进的问题，因此关注点应该是如何解决这些问题

可用性问题的描述要具体和清晰，是对用户行为和心理变化的描述。bad：该应用软件的心理模型不符合用户的心理模型good：许多参与者被上层的导航菜单搞得晕头转向（描述行为），常常不知所措的跳来跳去，设法找到他们想要的目标（描述行为）。

4、和用户讨论刚才遇到的问题和他们的想法

关键是区分真问题还是假问题，搞清楚用户在操作任务的过程中表现出的行为、思考过程、改进或者决策是否符合逻辑。

如果问题发生的背景故事和逻辑推理合理，那么就算只有一个用户发生了，也可以算作是可用性问题。若没有明显的规律或原因，那这种情况能不是一个可用性问题。若用户都无法解释刚才为什么这么做，那么这可能只是个特例

5、归纳整理体验问题，形成可用性问题清单或用户体验地图

问题优先级判定

基于体验的严重性评估

低

会让参加者心烦或沮丧，但不会导致任务失败的问题。可能只会稍微降低效率/用户满意度

中

会显著提高任务难度，但不会直接导致任务的失败，会影响任务完成的有效性，也很有可能影响效率和满意度

高

直接导致任务失败。对效率、有效性和满意度都有极大的影响

多因素综合评估

对用户体验的影响（0=低，1=中，2=高）

预期的发生频率（0=低，1=中，2=高）

对商业目标的影响（0=低，1=中，2=高）

技术/实现成本（0=低，1=中，2=高）

将各项得分加总后排序（可以考虑增加权重）

尼尔森十大可用性原则

状态可见原则

环境贴切原则（文案和视觉表现贴近用户所在环境）

撤销重做原则

一致性原则

防错原则

易取原则（减少记忆负担）

灵活高效原则

易扫原则（信息简单明了）

容错原则子主题

人性化帮助原则（能否在必要的时候提供用户帮助）

5、提出当前课题的用户体验解决方案

参见另外一份文档

6、进行成本评估