如何提升产品用户体验？4个图表轻松讲透

20年前的互联网世界远没有今天这么繁华，以用户体验为中心的设计理念没有迅速发展。随着互联网产品越来越丰富，企业开始抢占有限的用户资源，用户的诉求开始变得越来越珍贵，说“用户体验就是商机”也不为过。

用户体验设计

既然用户体验这么重要，今天我们就从用户体验的基础概念、用户体验五要素和用户体验图表工具等方面来一起探讨一下，产品经理如何提升产品的用户体验。

一、用户体验基础概念

1、用户体验是什么？

用户体验（User Experience，简称UE/UX）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受，它体现在细微之处，但却非常重要。

2、用户体验分类

1）感官体验：视听上的体验，强调舒适性，包括色彩声音、文字布局等。

2）交互体验：用户在使用、交流过程中的体验，强调互动、交互特性，交互体验贯穿浏览、点击等过程。

3）情感体验：给用户心理上的体验，强调心理认可度，用户通过站点能认同、抒发自己的内心情感。

3、设计目标

1）有用：切实满足用户的需求，功能有用、内容齐全，对用户有帮助。在任何场景中，都要先确保产品的有用性，这是用户体验的基础。

2）易用：产品容易上手和使用，用户用起来易操作、易理解、易学习。易用性即“用户使用成本”，用户使用任何产品都是需要学习、精力、时间等成本的，易用性就是要降低“用户成本”。

3）好用：每一处设计都关注用户情绪，让用户在使用产品时感觉到舒适、满意。

用户体验的定义

二、用户体验要素模型

用户体验要素模型包含战略层、范围层、结构层、框架层和表现层五要素，以下详细介绍这五个要素对用户体验的重要作用。

1、战略层

用户需求：用户可以通过产品得到什么？可以通过市场调研、现场调查或用户测试等具体方法针对不同用户群体进行分析。

产品目标：企业可以通过产品得到什么？

2、范围层

功能规格：确定功能列表划分优先级，并描述功能流转。

内容需要：确定内容清单划分优先级，并描述内容顺序。

范围层一般由战略层的用户需求决定，需求从用户分析提炼出来，如何将需求转化为功能是至关重要的一步。

3、结构层

交互设计：定义用户与产品的互动模式。

信息架构：关注如何将信息传达给用户，着重于设计组织分类和导航结构。

4、框架层

界面设计：按钮、输入框、吧表格、文本框、单多选等。

导航设计：指引用户尽快到达想去的地方。

信息设计：信息在界面上是如何组织呈现的。

框架层遵循的基本原则是让用户优先看到他们需要的内容和我们想让他们看到的内容。

5、表现层

视觉设计：配色对比、排版布局、字体字号、图标选择等。

用户首先接触的地方，不仅要满足产品功能、内容、UI的综合目标，也要给用户比较好的感知。

用户体验五要素模型

三、用户体验图表工具

在产品设计时可以通过一些模型、工具去评估提升用户体验，以下介绍4种工具：用户移情图、用户旅程图、用户体验地图和服务蓝图。

1、用户移情图

1）什么是移情图？

用户移动图指通过研究某类用户使用产品行为及心理活动过程，定性描述他们的用户体验，一般在产品设计早期或在用户访谈的研究结果进行分类时使用。

2）用户移情图的关键要素

移情图的四个关键要素：用户在使用产品时的所说、所思、所感、所做。

3）移情图操作步骤

第1步：确定某类用户范围和制图目标

第2步：收集资料和用户数据

第3步：将卡片归入所说、所思、所感、所做中

第4步：整理归纳总结用户痛点和产品目标

第5步：优化产品设计

厨艺分享用户移情图（内含多个模板）

买电视用户移情图

2、用户旅程图

1）什么是用户旅程图？

用户旅程图是指特定用户在使用产品过程中，按时间顺序完成某一具体任务或达到某一具体目标的所做所想。它在整个产品设计阶段都能使用，可以作为用户需求的重要参考信息。

2）旅程图的关键要素

角色：用户旅程图的使用者或用户画像，与用户旅程图息息相关，用户的行为深深植根于数据当中。

情景+期望：用户旅程图需要解决的问题。

旅程阶段：用户旅程图中经历的高级阶段。旅程阶段依情景而异，因而企业通常会使用数据来帮助其确定阶段内容。

行为：用户采取的实际行为和使用的步骤

想法：用户在不同阶段内的想法、问题、动机以及信息需求

情感：通常用单线表示用户体验过程中情绪的起伏变化

收获和见解：从用户旅程图中收获的见解，为优化用户体验提供了方法。收获可以帮助产品从用户旅程图中获取信息：有了这些信息，我们需要做些什么？谁有什么样的变化？最大的机遇在哪里？我们应该如何衡量已经实施的改进措施？

3）旅程图操作步骤

第1步：针对某一类产品或服务，收集一系列用户目标、情景及行为，并在时间轴上对阶段进行分类。

第2步：加入用户的想法和情绪，进一步充实时间轴上的内容，让整个过程更有叙述性。

第3步：将过程的叙述浓缩到一张可视化的图中，用于传达见解，为产品设计过程提供信息。

发快递用户旅程图

法律咨询用户旅程图

3、用户体验地图

1）什么是用户体验地图？

用户体验地图是从用户的角度出发，以讲故事的方式描述用户在使用产品或者接受服务，从开始到达成目标的全过程，整个过程用可视化图形的方式表达展示。

2）用户体验地图关键要素

行为：用户进入下一步需要做的事情

想法：在操作时，用户的想法是什么

爽点：用户感觉惊喜，超出预期体验的地方

痛点：用户感觉挫折、破坏了用户体验的地方

机会点：通过痛点挖掘出的解决方案。

情绪曲线：分数计算

3）操作步骤

第1步：明确用户，根据体验目标选择，高价值且对产品长期发展有利的用户优先。

第2步：确认场景，以用户视角走查产品，从产品进入到离开核心场景路径，梳理出来粗颗粒度的故事场景表格，并归纳触点。

第3步：用户访谈，收集真实用户在每个阶段下的具体行为、感知、情绪。

第4步：绘制体验地图，对所有被访谈的用户记录进行整理，可视化输出。

就餐用户体验地图

景区游玩用户体验地图

4、服务蓝图

1）什么是服务蓝图？

服务蓝图，可以理解是用户旅程地图的延伸，服务蓝图更加全面的展示了支持用户体验的前后端的协作流程体系，它关注企业内部的整体协作过程，以企业的视角出发，基于客户旅程，企业内部如何在全方位、多触点、跨职能或部门提供支持和互动。

2）服务蓝图的关键要素

实体展示：用户与产品/服务的触点

顾客行为：用户使用产品/服务过程中的行为

前台行为：用户使用产品过程中看得见的服务操作

后台服务：用户使用产品过程中后台员工行为

支持过程：员工内部互动在系统间的流转过程

3）服务蓝图操作步骤

第1步：寻找支持，建立核心跨学科团队并建立利益相关者支持。

第2步：定义目标，定义范围并与蓝图计划的目标保持一致。

第3步：收集调查，使用多种方法从客户、员工和利益相关者那里收集研究成果。

第4步：绘制蓝图，使用此研究来填写低保真蓝图。

第5步：细化和分发，添加其他内容，完善可以在客户和利益相关者之间分发的高保真蓝图。

在线销售服务蓝图

万达影城服务蓝图

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