在线客服系统_用户咨询流程

否

判定是否为问题库中问题

是

问题库

确认用户咨询结束，断开人工客服弹出用户满意度调查的框

进入排队

判定是否含有敏感词

问题库包含 问候语，热门问题，

备注：此时用户没有任何输入

弹出登录框，供用户登录或注册

提醒用户不能含有敏感词

回复答案，并推荐相关问题两个

敏感词库

用户输入问题

用户是否点击

功能入口：求职者版：首页、职位列表页、职位详情页、企业详情页。个人中心页（里面有很多细分的页面）企业版：首页、简历列表页、简历详情页、企业中心页（里面有很多细分页面）、产品中心页（也有较多细分页面）

用户点击浮动框，打开对话框

表示抱歉，问题无法回答，建议使用人工客服

规则：1、在线客服系统前期要求用户登录后才可以使用，游客可以通过注册成为新用户或者电话咨询。2、用户输入前，根据用户所在页面进行热门问题的推荐。（相比于其他推荐方式，比如最近一周所有问题的热门TOP5，或者服务模块热门，更加的有针对性，和用户遇到问题的匹配度可能更高）/3、用户输入问题时，根据用户的输入，切词提炼关键词，进行智能联想。4、用户输入问题后，对用户的自然语言进行切词，和问题库中的问题和标签进行模糊匹配，找到匹配度最高的，将答案返回给用户，并将匹配度为第二和第三的问题推荐给用户。5、用户排队的规则建议“等待时间+用户级别“分别占不同权重。（这里排队规则也可以只考虑用户等待时间或者只考虑用户级别，但是只考虑用户级别必然会偏重企业用户，有失公平；由于目前企业用户是公司盈利来源，所以只考虑等待时间也不妥。从客服目前工作情况来看，主要是企业用户咨询较多，所以给等待时间和用户级别设置对应权重然后综合进行排队比较好）。权重设置多少需要综合考虑，后台也应该有对应可以修改权重的功能，方便后期根据实际情况进行调整。6、人工服务时，为保证效率，用户超过1分钟（可更改）无回应会断开人工服务。7、给用户端提供可以保存聊天记录的功能，用户可以将聊天记录保存到本地。方便下次有相同问题时自行解决。

接入人工客服后，提示用户为保证效率，等待1分钟无回应会断开人工服务

根据用户所在页面，推荐给该用户5个该页面的热门问题

提示用户前面有多少人等待，用户很急可以选择电话咨询此处对应有排队规则

结束服务，关闭对话框

用户是否已登录

是否解决用户问题

从数据库读取热门问题和对应回答放在缓存表中

判定是否客服上班时间

提示用户“现在不在客服工作时间，客服工作时间为8:00~18:00。您可以选择自助服务或者给我们留言”

人工客服与用户沟通(沟通前判断用户是否在线)