在线客服系统后台设计构思

扩展功能区

客服：查看排队人数 、 自动回复设置 、 检索知识库 、 查看历史记录（服务了多少用户） 、 查看消息记录（单个用户的具体服务）

消息记录

头部

接入数设置（可为0~5）

对话窗口

客服输入框

1、客服可接入用户数为0~5，客服可以依据自己的情况自行选择，0代表不在线，当有新用户转入人工客服时，系统自动为没有满用户的客服分配用户。2、等待接入人数代表用户转人工客服，但客服不在线或者客服接入数已经达到上限，系统自动将用户分配到“等待接入人数”临时列表中。若用户在等待过程中退出，则相应减少等待人数。 同时客服可以根据“等待人数”更改自己的接入数。

历史记录

用户信息

操作员权限：知识库的浏览、查询权限；添加、修改知识库权限（修改可以是修改内容或者是知识的可见性）；审核权限知识库管理： 1、知识收集：问题、答案、创建时间、标签（问题或答案的关键词），可见性（默认为不可见，审核通过则变为可见）、是否审核、问题类别（大类，所属页面）、备注等。 2、知识来源：人工录入、其他途径导入。 3、知识维护：对问题内容、标签、可见性等进行修改。 4、知识审核：由拥有审核权限的操作员进行知识审核，只有审核通过的知识才可以生效，具有可见性，可以被检索。对知识进行修改后也应该先审核。

检索知识库

快捷回复设置

xxx 15:30:25

1.用户：登录进入咨询，可以是机器人和人工客服两种。 用户未输入前，机器人进行热门推荐该页面的5个问题；用户输入后，机器人在回复用户后，依然推荐两个相关问题给用户。 参与满意度调查/留言建议。

关闭

10人等待接入

图片

3人已接入

A

检索方法：1、分类检索：依据用户所在页面建立类别树，进行分类查询检索。2、快速查询：根据用户或者客服的输入，对问题标签（问题和回答的关键词）进行检索。

后台：维护知识库 、 查看统计数据

xxx 15:50:36

1、客服是使用知识库的人，知识库结构的划分应该充分听取一线客服的意见。问题：客服是在咨询回复的过程中维护知识库还是另外时间维护？问题：后台怎么知道哪些问题热门？用户每一次提问都要记录？怎么记录？用户如果一个问题分两句话说呢？怎么识别问题分类该怎么分？需要按照页面内容重新分类吗？

表情

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