管家接车流程图

1.管家拿到订单，第一时间联系客户。若联系不到客户，发信息说明、预约。跨日期联系不到客服，沟通客服，重新预约。（过早、过晚避免影响客户休息）2.提醒客户行驶本和保险单放置在车厢内。3.非京牌确认进京证在有效期内，五环内（7：00~9：00、17:00~20:00）早、高峰限制行驶。4.京牌，确认服务时间不限行。5.客服派单后，凡取消或改期，务必告知客服，说明情况。

车辆外部预检

1.按照约定的时间提前10分钟到达约定地点。2.到达地点后，打电话联系不到客户，间隔10分钟再次拨打，等待20分钟联系不到客户发短信说明：已到达指定地点，因电话不能接通，客户可以联系管家或客服改期。取消或改期务必通知客服，说明情况。3.务必请客户仔细查验三证。4.

1.告知客户《接车凭证》用途。2.告知客户《接车单》用途。3.告知客户《代驾协议》用途。4.管家放置车内防护三件套、贴座椅定位贴。这期间，时间较长，需要与客户互动话题。

1）邀请客户一起查看保养/维修结果（展示维修项目及旧件）【管家】：“您好，xxx先生／女士。车已经给您开回来了，请您来验收车辆。”客户：。。。。。。【管家】：xxx先生／女士，对您的车辆的xxx服务已完成，这些是给您更换的旧件，***请您查看，如果您不需要保留，我可以帮您处理掉。2）当客户面取下座套等保护装置，告知客户座椅/后视镜等以回复至原始位置（取下定位纸胶带）【管家】：“xxx先生／女士，您的车况已回复原位。前挡玻璃左上角已经帮您贴了保养提示贴，提示您下次保养的里程数是XXX公里，时间是XXX。希望对您有帮助。”4.\t为用户讲解用车建议、注意事项【管家】：“xxx先生／女士，我们经过进场检测维修后，发现这次您车辆的问题是由于xxx导致的，建议您以后。。。。。。也欢迎您有问题时随时拨打养爱车客服电话400-0102-766，感谢您的支持和信任。”5.\t整个服务流程的确认、打分，最后进行结算【管家】：“请您对我的服务做出评价。我们养爱车的客服可能会给您电话回访，如果您满意我们管家的服务，也请给个好评，同时您对我们有什么建议或者意见，也可以提给我们客服。

检查车主证照

确认客户订单项目

合作厂监督

1.介绍养爱车的服务范围：车辆美容、保养、保险、维修，道路救援业务。

\t按照约定时间到接车地点，出示工作证，身份证，驾驶证1)如遇接车地点路况复杂或无公共交通以及应急时，与沟通客户取得谅解。【管家】：“xx先生/女士您好，我是养爱车管家xxx，目前在xxx位置，据您（2公里）车程，路上交通状况不好，预计要晚xxx分钟到达，请您谅解”2)\t到达接车地点，电话与客户取得联络；【管家】：“xx先生/女士您好，我已到达指定的接车地点，在这里等您。3)\t与客户见面，自我介绍/同客户确定服务项目及需求话术：【管家】：xx先生／女士，您好！请问您是车牌京xxxxx的车主xxx先生／女士吗？客户：噢，我是！【管家】：您好！我是刚才和您通过电话的养爱车管家XXX，很高兴为您服务，这是我的工作证、身份证、驾驶证，请您核对。

接车环节

1.如果客户车内有贵重物品，请客户取出并妥善保管。2.如果发现油量很少，请询问或提醒车主，是否需要帮忙加油，如需加油还车回来，加油费用按发票支付即可，（客户需要固定发票抬头，请记录）。3.严格控制此环节时间在5分钟内完成。

1.维修操作项目结束后，管家务必检查客户车内用品，有无遗漏为归原处，技师有无维修相关设备落客户车上。

1.如车主无法提供“双证”，须告知车主不符合接车标准，无法接车。

车辆内部预检

话术：“xxx先生／女士，除了xx服务以外，您的爱车是否还有其他需求？

预约

流程

维修操作环节

1.更换的零配件，使用封装袋装好带回客户处，等客户对旧零件验收完毕后，征得同意，可处理掉）加：3M蜡 拍照，保养提示贴

订单完成

1.拍摄行驶本，务必保证图片信息清晰。2.管家协助维修人员，做30项检测（此检测验车、清洗美容、定损保险理赔项目除外）由管家亲自监督过程，填写检测信息。3.车辆出厂前，管家需严格查验车辆，有无遗漏客户物品或维修设备漏收。3.保养提示贴，内饰物品的还原整齐摆放。4.后备箱整理，必须要做！

1.如果有，详细记录在接车单上，按照用户要求执行并回传对应客服记录

管家接车流程

1.\t电话客户确认接车时间、地点、订单项目。【管家】：xx先生/女士您好，打扰您！我是养爱车管家XXX，您的爱车这次由我来提供全程服务。【管家】：我将于明日早9:00至XXX地点上门接车，进行XXX服务，您看信息是否有变更？客户:。。。。。。（如有变更，需要一边跟随客户重复，一边进行记录）【管家】：好的。如果您对预约信息确认无误，我将准时到达您指定的接车地点为您服务。请您确保车辆的行驶本和保险单放置在车厢内。确认一下您的车牌尾号为X，明天不限行。客户:。。。。。。【管家】：不客气，感谢您的耐心配合，我们明天准时见面/一会儿见。

还车环节

\t核验车主的行驶证和交强险保单/检字【管家】：“xxx先生／女士，可否请您出示本次服务车辆的行驶证及交强险保单。 （客户问，回答：我和您解释一下，这些证件是按照法律规定，准予机动车上路行驶的必须证件，所以我们需要核对证件信息，以便更好的为您服务”）【管家】：不好意思，xxx先生／女士！如果您确实无法提供这些证件，我们不能提供接车服务。我会为您联系客服，改约下次服务时间。很抱歉，这次我们暂时无法为您的爱车提供服务。

【管家】：“再次感谢您选用养爱车，希望您能选用我们养爱车提供车辆托管养护，如有任何车辆问题欢迎您拨打我们的电话。

确认接车时间

注意事项

客服派单

接车预约

约定还车地点和告知客户准备接车【管家】：您好，xxx先生／女士，打扰您！我是养爱车管家XXX，现在您车辆的所有服务项目已顺利完成。马上就要出厂，把车送还给您了。【管家】：xxx先生／女士，请问您要求的还车地点还是原来的接车位置吗？客户：。。。。。。（如果是，再次确认地址，准备还车）【管家】：好的，xxx先生／女士。我现在就要开车前往约定位置，预计需要。。。。时间。到达目的地以后我会打电话给您，请您稍等。

1.如车主无法提供“双证”，须告知车主不符合接车标准，无法接车。2.建议客户日常将行驶本、保单放置在车厢内。

\t核验车主的行驶证和交强险保单【管家】：“xxx先生／女士，可否请您出示本次服务车辆的行驶证及交强险保单。我和您解释一下，这些证件是按照法律规定，准予机动车上路行驶的必须证件，所以我们需要核对证件信息，以便更好的为您服务”【管家】：不好意思，xxx先生／女士！如果您确实无法提供这些证件，根据相关法规和公司规定，我们无法无证接车，这属于违规操作。很抱歉，这次我们暂时无法为您的爱车提供服务。

话术

合作厂操作项目【管家】您好，我是养爱车的车管家，本次要做的项目是XXX.

展示维修结果

还车