VOC case提交流程

2015-12-25 10:24:24   0  举报

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VOC（Voice of the Customer）案例提交流程是一个旨在收集、分析和解决客户问题的过程。首先，客户通过电话、邮件或在线平台向企业提出问题或建议。接下来，客户服务团队收到案例后，会对其进行初步评估，以确定问题的严重性和紧急程度。然后，客户服务团队会将案例分配给相应的部门或人员进行处理。处理过程中，可能需要与客户进行进一步沟通，以获取更多详细信息。处理完成后，客户服务团队会对案例进行跟踪和回访，确保问题得到妥善解决。最后，客户服务团队会对案例进行总结和分析，以便为企业提供改进服务和产品的宝贵建议。整个过程旨在提升客户满意度，增强客户忠诚度。

作者其他创作

大纲/内容

*提交case规范：1.角色类型：客户问题是买家问题，勾选“买家”；客户问题是卖家问题，勾选“卖家”，“全局”暂不用勾选；2.标题：原规范是“产品模块/功能+简要问题/建议”，新规范是“简要描述问题”即可；3.事件日期：客户发生问题的时间；4.类型：根据不同的问题类型做勾选，详见“问号”处；5.分类：正确勾选客户问题发生的场景；6.详情：必填五要素：a. 客户ID（非客户端发现问题可以不填）、b. 具体场景、c. 问题或者困难、d. 对客户的影响、e. 问题截图；7. 其他填写项暂不做要求，后续我们会对表单结构做简化、优化，再同步给大家新规范。

流程图

VOC QA小组重新判定

N，进入“评估退回”

买卖家全体同学

产品

Start

提交case

双周周一VOC运营发邮件到全体服务Review核心数据

3个工作日审核case、是否合理

Y，进入“已评估”

N，case评价里@王军（VOC运营）

是否认可体验审核结果

3个工作日评估case、是否合理

*PD评估规范：退回标准和体验退回标准大体保持一致。

VOC case处理流程&规范

规范

*审核case规范：1. 标题：体验需要再次编辑，在标题前面加上问题标签，标签类型如下：【产品功能新增】、【产品功能优化】、【产品流程新增/优化】、【产品文案类】、【规则新增/优化】，详细标签定义参考附录“问题标签定义”；2. 分类：确保勾选准确；3. ABCD勾选标准：根据问题发生场景和实际影响面勾选，详见附录；4. 需求审核三要素：a. 需求本身是否合理（故障/咨询/涉及客户隐私暴露需求/已有功能等为不合理）;b. 需求是否描述清楚（是否有必填五要素）；c. 需求是否重复提交。详细审核标准可以参考附录“退回标准定义”。*VOC QA小组工作范围和重审标准见附录“VOC QA小组工作规范”。

体验

产品&技术排期实现需求