重大支付bug处理流程
2015-12-28 13:29:20 0 举报当发现重大支付bug时，首先需要立即暂停相关业务，以防止问题扩大。然后，由技术团队进行详细的故障排查和定位，确定问题的原因。同时，客服团队需要及时通知受影响的用户，告知他们当前的情况并提供可能的解决方案。在问题得到解决后，需要进行全面的系统测试，确保问题已经被彻底修复。最后，技术团队需要编写详细的故障报告，记录下此次问题的处理过程和结果，以便于未来的参考和改进。在整个过程中，需要保持与用户的沟通，及时更新问题的处理进度，以减少用户的不满情绪。
作者其他创作
大纲/内容
用户是否同意归还资金
技术查询订单是否已确认课酬
承担标记职责的同学（目前是胡庆伟）按照技术提供的支付失败的用户清单，在系统中（目前是天眼系统）进行标记
用户发现，反馈给客服或分公司
一、多管齐下发现bug
四、客服与用户沟通，在客户同意后财务扣款
是
技术整理待查订单的清单，发邮件至财务部，并当面或电话告知
对于已标记的用户发起的提现，财务一律不处理
三、在平台系统中进行标记（目前是由大数据部胡庆伟在天眼系统中标记，未来谁来标记？），标记后相当于冻结的效果
技术整理已确认课酬的订单清单及相应第三方后台截图，发邮件给李金霞、安丽莎，请客服联系用户
客服引导老师/机构购买自己课程，并立即确认课酬
1、发现人立刻当面或致电告知伍新春或王利军2、发邮件给伍新春、王利军、江柳清、李学凯、颜海岛，并抄送李钢江、宋欲晓、李金霞、吕伟胜
客户发邮件至财务部、所属分公司总经理及分公司师资，告知需扣款的用户账户及扣除金额
技术确定支付失败的订单清单
财务立即查询第三方后台订单支付状态，并邮件反馈查询结果，附上第三方后台截图为证
客服判断用户平台账户资金是否充足
？
技术整理发邮件给伍新春、王利军、江柳清、李学凯、颜海岛、胡庆伟、财务部，并抄送李钢江、宋欲晓、吕伟胜、李金霞
财务对账时发现
技术排查bug影响的订单
客服联系用户，告知：1、订单未支付成功，并提供第三方后台截图为证；2、技术随后将会操作取消订单
技术负责复核，确保标记正确无误
承担标记职责的同学（目前是胡庆伟）立即取消标记
技术内部检查时发现
否
技术操作取消订单，并邮件反馈
分公司做好记录，若有老师/机构用户询问，分公司能给予满意解释
财务操作扣款，并邮件反馈
1、 客服按照拟定好的话术，致电用户进行沟通（具体话术还需讨论），询问老师/机构是否同意返还资金；2、客服按照拟定好的正式官方邮件形式，将相应的支付失败的订单明细及第三方后台截图发送至用户指定的邮箱。
对于已标记用户的待确认课酬订单，平台可否暂时中止确认课酬？客服系统是否已有该功能？
技术整理未确认课酬的订单清单及相应第三方后台截图，发邮件给李金霞、安丽莎，请客服联系用户
二、财务配合技术，确定支付失败的订单清单
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