电商客服流程

客服流程

售前必备

新品上架

市场部提供新品信息等属性，进行专业知识培训

推广部门提供活动详情，如活动类型、折扣力度、上下线时间、关联销售内容等，进行内部员工培训

售前引导

根据活动详情，向客户推荐合适的产品

客户端设置

在工作人员客户端设置好活动详情，快捷回复，常见问题回复等

企业文化

企业文化事前学习，增强客户的信任度

售中服务

客户问题

专业性问题

什么材料的？

棉花是细绒棉吗？

你们的棉花是几级棉花？

引导过渡问题

能包邮吗？

亲 是这样的，我们现在在做6折促销包邮活动，现在拍下就可以享受到此种优惠了···

您看您帮我推荐一下哪一款更适合我？

针对活动所推内容予以推荐

讨价还价

讲产品

根据产品属性，产品优势、产品属性均包装成产品卖点

讲品牌

利用品牌效应的影响力来促使客户下单

讲保障

产品质量、服务保障亦是促使客户下单下单的直接原因，解决客户后顾之忧

讲活动

活动款产品，在价格上给予客户优惠，而且讲出活动的稀缺、热销，不能长期来做等等一些促成话术

讲制度

对于非要减价的客户，还可以用公司制度来回复，如，客服部尚未收到降价通知，既显得官方，又回复有力

客服催付

针对咨询完但是未付款的客户，客服这边要予以催促，切记用语，不要语气太过于强硬，但更不是乞求

参考话术：这边咨询完的客户都已经付款了，刚才还有两个客户各买了2个，这边亲您看是喜欢这款还是刚才那款？

客户已拍

拍下已付款

核对信息，正常发货

拍下未付款

首先催付，在此后仍未付款，做登记，分析出真正未成交的原因，以便下次改进

售后服务

中差评处理

先询问原因，若确实因产品质量问题，与客户进行协商，可以承诺退/换货免邮，若客户执意差评，客服需在评论回复中注明原有

退/换货处理

非质量问题退/换货

查看签收时间，是否在七天内，否可不退

\u00A0\u00A0了解真正退货原因，从而建议换其合适的款

针对只愿意退的客户，做好登记，做好原因及占比汇总，大\u00A0 \u00A0家研讨处理方法

后台让买家及时申请退款，注意查看原因必须为“七天无理\u00A0 \u00A0由退换货”，退款金额必须无误(非包邮商 品须扣出我司发\u00A0 \u00A0出运费)，核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与\u00A0 \u00A0买家，后台备注并标旗

仓库收到退货验货无误入库并做好登记，仓储部与售后客服\u00A0 \u00A0每天统一一个时间点对接，做到24 小时内处理当天收到的\u00A0 \u00A0退货

质量问题退/换货

查看签收时间，是否在七天内，否可不退(灵活处理，看是否\u00A0 \u00A0评价等)

了解真正退货原因，拍照，或视频建议换其合适的款

针对只愿意退的客户，同上（做好登记，事后做号汇总分析\u00A0 \u00A0原因），另外旺咨询买家支付宝号并备注后台，以便产品到\u00A0 \u00A0时退其垫付运费

后台让买家及时申请退款，注意查看原因为“七天无理由”\u00A0 \u00A0最好，如买家较拧，“质量问题”亦可，退款金额为全款，\u00A0 \u00A0核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与买家，后\u00A0 \u00A0台备注并标旗

仓库收到退货验货无误入库并做好登记，仓库对接人与售后客\u00A0\u00A0 服每天统一一个时间点对接，做到24 小时内处理当天收到的\u00A0 退货;另需当天一并处理其垫付运费

物流/发货进程咨询

电话/旺旺咨询师时，注意及时、礼貌、耐心