客服系統CTI/IVR串接流程

CTI/IVR串接流程是指將傳統電話交換機(Telephone Switch)、電腦電話整合系統(Computer Telephony Integration, CTI)與自動語音應答系統(Interactive Voice Response, IVR)相互結合，以實現客戶服務自動化的過程。在這個流程中，客戶撥打客服專線後，首先會進入IVR系統，由IVR系統進行語音引導並辨識客戶需求。若IVR無法解決問題，則會將客戶轉接到CTI系統，由CTI系統進行人工客服處理。最後，客服人員可以透過CTI系統查看客戶資料、歷史記錄等資訊，以提供更好的服務。整個流程旨在提高客戶滿意度和效率。