优盒客服流程图
2016-09-23 11:29:56 20 举报电商平台客服工作流程图
作者其他创作
大纲/内容
全天：用户接待和解答，了解用户需求，关联推荐，提高客单；遇到疑难无法解决的疑难问题，及时跟主管反应，做到第一时间给用户解决
全天：统计用户反馈的问题，记录可以优化工作效率、提升用户体验的建议
17点前：当天订单的及时推单
晚班客服工作交接
10:30-12:00 熟悉产品知识及库存状态，尤其是热卖款、利润款、新品；尽快了解最新上架产品信息，及时更新产品查询库
全天候类型工作
10：00-10:30 了解优盒APP基本运营情况如包邮、分类、仓储物流等；和运营对接了解最新特卖、秒杀、优惠券、赠品等活动情况
13:00-14:00 对接运营，了解最新KA级客户关怀政策，进行电话回访，并做好统计
阶段类型工作
全天：查看遗留未付款订单，超过1小时未付款，电话跟进客户了解未付款原因，做好统计
9：00-9:30 跟进昨日售后订单，包括退款退货订单、物流异常订单、错发漏发订单、包装破损订单、产品质量问题订单等情况，尽快处理遗留问题订单、退款和投诉，做好备注和统计，及时在相应表格更新服务状态
9：30-10：00 查看后台已评价列表，对遗留中差评订单回访，了解原因，专业话术和补偿措施，打消用户对优盒网平台的不良印象并督促修改中差评
全天：巡店，查看是否有异常产品，如库存显示错误、页面描述错误、价格不一致等问题，及时汇报给主管
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