客服培训（心态培训）
2016-10-05 13:38:18 0 举报AI智能生成
客服心态培训
作者其他创作
大纲/内容
挑选客服
爱笑、乐观
耐心、不急躁
百问不烦
反复问无聊问题
机灵
转移重心，看对方反应
客服培训
培训时间
专业培训两周
产品培训中、培养员工对产品的热爱
新人亲自试用自己的产品
一周后
分配一些咨询账号训练
客服文化
工作反馈
好的反馈
高调宣扬
好的反馈有利于工作激情、增加对产品的热爱
不好的情况
低调分析、重点解决
公司政策
收集好的反馈第一时间反馈给公司群里
来自高层次人群的反馈
增强客服信心
可以让客服坚定对公司产品的信心：我们卖的是很好的东西，买就对了
奖励真正站在客户角度考虑问题的客服
让客服养成习惯，凡事先为客户考虑
客户维护
并非送的越多越开心
让客户感觉被重视、受优待、占了便宜
口号：客户高兴了，我们更高兴
客服代表着公司文化，对外传达一种怎样的文化
日常培训
客服总结咨询中遇到的新问题
整理出最新的成交话术
根据竞争产品、市场变化调整话术
每周分析聊天记录，让客服养成习惯、每天检查聊天记录
定期用咨询记录来进行分析培训
分析顾客性格、购买习惯
话术的应用是否正确
语气亲和力是否到位
从顾客问题中，是否可以判断他是否想问，但没有回答出来的，是否有解答（隐藏问题的解答和判断）
如何评价竞争产品
塑造专业形象和产品形象是否到位
是否让客户记住你
是否在为顾客精打细算
危机培训
正确对待中差评
遇到中差评，先本着为解决问题的态度去服务
没有完美的产品和服务、不求全尽人意，只求无愧于心。但服务我们一定要做到最好
如果是职业差评师，要毫不留情！
妙用评价解释机会
评价妙用
把解释的地方当做一个窗口展示到最佳
这是一个给其他买家宣传自己展示自己的绝佳机会
对待好评
其实这是一个很好的广告窗口、好好利用
每一页的评价解释里，突出产品的优势，不断给买家加深印象
每一页都会发现掌柜强调产品的三点优势，注意是三点，内容不在多
据评价内容互动、而不是条条回复、因为每人都要看评价
对待差评
解释好差评
解释的内容不是给差评的人看的，而是给看这条评论的客户看的，要抓住客户的需求心理
客服抗打击培训
（受委屈了怎么办）
（受委屈了怎么办）
自我排解
对上司倾诉
对朋友倾诉
换位思考
如果我是客户，我会怎么想
理解客户
重视客户每一条不满，找出问题所在、如果是自己的问题，要及时改正
0 条评论
下一页
