10.公共关系危机管理
2016-12-03 16:55:07 0 举报AI智能生成
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公共关系危机管理是指在企业或组织面临突发事件、负面舆论或其他潜在损害其声誉和形象的情况下，采取一系列紧急措施来控制危机蔓延、恢复声誉和保护利益的过程。它包括危机预警、危机应对、危机恢复和危机总结四个阶段。通过有效的危机管理，企业可以降低危机带来的损失，维护品牌形象，增强公众信任。
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大纲/内容
10.公共关系危机管理
公共关系危机管理概念
公共关系危机定义P207
危机
C.F赫尔曼
危机是威胁到决策集团优先目标的一种形式，在这种形式中，决策集团作出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展
乌里尔.罗森塔尔
危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须多其作出关键决策的事件
巴顿
是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害
公共关系危机
是指对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速作出决策的事件
危机管理
就是要尽可能控制事态，减少损失
事前、事中、事后
过程就是危机信息传播与沟通的过程
案例P209
危机传播
危机管理的阶段分析模型
公共关系危机的定义
公共关系危机和危机公共关系
公共关系危机的特征
1.突发性
时间短
决策者面临巨大的心理压力
2.不确定性
公共关系危机呈现的状态不确定
不确定决策
3.舆论关注性
大众传媒
4.‘连锁’破坏性
流言、谣言，造成舆论危机
对产品组织不信任，造成信任危机
交流沟通基础不尊在，造成形象危机或声誉危机
5.‘溢出效应’
发散传播
公共关系危机的类型
按渊源划分
自然原因导致 天灾
人为因素导致 人祸
按组织类别划分
企业公共关系危机
政府公共关系危机
非盈利组织公共关系危机
按性质划分
产品危机
服务危机
信任危机
舆论（媒体关系）危机
形象危机
品牌危机
公共关系危机管理实务
原则
迈克尔.里杰斯
及时性原则
主动性原则
真实性原则
公开性原则
战略性原则
公众至上原则
操作程序
公共关系危机预防
公共关系危机预防在于平时的良好管理与形象塑造
组织常态状态下的良好管理固然重要，但随着各种危机爆发的频繁度越来越高，组织发生危机不可避免
预警机制
建立信息监测（预警）系统
信息收集
信息分析
提供预测
组建危机管理小组
充足的资源保障
仿真‘演习’
公共关系危机管理-事中
调查了解、获取第一手材料
制定暂时的对外传播时间表
启动危机管理小组，制定危机管理计划
总结经验
公共关系危机后形象、声誉恢复-事后管理
公共关系危机后的形象、声誉恢复主要是针对总结的经验进行改进
公共关系危机可能引发组织一系列的信任危机、声誉危机、形象危机，在总结经验的基础上，组织还应进行形象恢复、声誉恢复
公共关系危机传播管理
危机传播模型
斯蒂文.芬克的阶段分析理论
这一理论是对危机管理理论的借鉴与应用，以斯蒂文.芬克的四段论在位注明。他把危机过程分为危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机解决期四个阶段，该理论的优点是提供了一个综合性的、循环往复的危机全过程
班尼特的战略分析理论（形象修复论）
超出了企业辩护理论这种狭隘的人际传播范围，讲危机传播的领域扩展到更大的空间。他的理论既适用于组织，也适用于个人。形象修复理论建立在“个人或组织最终要的资产是它的声誉”的假设之上，认为就像其他有价值的资产一样，声誉或公众形象应该是从战略高度去维护
伯克兰的焦点事件理论
托马斯.伯兰克在1997年提出了另外一种危机传播事件的视角，其理论基础建立在议程设置功能和对危机传播事件的公共政策运用上，认为那些‘突然发生的、不可预知的事件（焦点事件）’在促进公共政策讨论方面起着重要作用
卓越理论
这一理论主要是在公共关系学视角下发展形成的，建立在格鲁尼格和亨特1984年提出的公共关系卓越理论之上，后经扩展与完善，其理论建构主要依赖于公共关系的四个模型
1.新闻代理模型
2.公共信息模型
3.双向非对称模型
4.双向对称模型
传播计划
公共关系危机传播过程涉及三个变量因素
传者-危机新闻中心（新闻发言人）
媒介
受传者-公众
把好‘传者’关
建立完善的危机新闻中心
设立新闻发言人-谁来说
用一个声音说话-说什么
建立梯度信息发布机制-怎么说
善用‘媒介’
选择指定媒体代表发布信息
对媒体应‘一视同仁’
召开媒体恳谈会
重视‘公众’
发布信息，表达‘公众至上’的理念
动态沟通，信任公众
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