移动优化
2016-12-17 00:03:38 0 举报AI智能生成
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文案三部曲
作者其他创作
大纲/内容
工作交接
学生端服务
入门指导课
机构新学员入门指导
Carol
形式：自主检测+人工检测
要求：学员开课前完成检测，检测成功率95%
职责：1.与运营及机构负责人沟通 2.负责工作分配安排与数据统计与存档
Ann
入门指导课队列跟进与安排
当日上课学员检测情况跟进
每日学员检测分配
入门指导课队列跟进
系统功能优化
在线检测流程优化
Rito
内容：上课准备流程优化
文档地址：\\\\192.168.0.21\\product\\Share\\AWJ Test Class\\AOT cs\\Vivian\\自主检测优化
时间：2/28上线（已提交redmine）
入门指导课流程优化
根据业务及系统做常规定期优化
常见问题文档整理（进行中。。。）
Q版视频课需知（1/17开始与市场部沟通）
学员问题反馈与投诉
Cici
热线电话
工作安排
学员反馈及投诉工作安排与答疑
每日问题学员回访跟进
每周学员上课问题统计与汇总
每周学员投诉问题统计与汇总
每日补课case核查，问题跟进及统计
工单设置与优化
工单数据每周统计
工作要求
1.来电接听率95%2.投诉率5%3.问题学员比例
学员上课问题优化
投诉问题分享与培训
客户原因补课率3%
每周数据统计
在线咨询
在线咨询工作安排与答疑
问题汇总与统计与跟进
在线咨询功能优化
要求：1.接待率100% 2.首次相应时间3mins 3.QC 满意度95% （每月Q）
紧急求助
每日紧急求助工作安排、监督与答疑
处理率100%相应时间3mins每条case100%跟进到底
问题汇总与优化跟进
异常反馈
机构投诉
学生评价
入系统学生评价处理
子主题
未入系统评价
4、5星有负面评价入系统
热线，在线等学生投诉入系统
其它途径学生不满入系统
1-1入门指导试点
Abby
B2C家长群服务
外教端服务
Chat
工作职责
每日工作监督与答疑
外教端问题收集、反馈、解决与分享
每周数据统计分析
不满意case 跟进
要求
检查及时响应率（＜3mins）
不满意率＜5%
定期QC并及时优化话术与处理方案
Ticket
机构段服务
团队管理
团队KPI
团队建设
员工管理
培训
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