问题排查流程v2.0 12.18

PM：1.绑定状态check：各项目相关pm必须绑定钉钉、lark、邮箱，确保收到消息提醒——值周运营check2.协助确认问题等级，对与实际不符的case修改问题等级并移动至对应列3.指派任务至对应RD协助确认问题等级和截止时间，对与实际不符的case修改问题等级并移动至对应列

原则1.每个问题排查必须有始有终，有结论有定性2.问题提出者对排查结论不满意可以重新打开问题，对延期问题可以直接钉钉联系问题负责人

值班PM：责任：负责整体问题派发、跟进到期问题满意度反馈，已完成问题关闭、任务流转提醒、未解决问题催促；进行每日review所有问题，若tower未得到回复，需lark进行及时跟进1.及时在公告栏更新Bug、事故或升级公告；主要问题发出话术及原因、修复状况，在大群与各地运营同步2.对于不符合提交规范的问题进行lark或tower提醒修改3.按照问题等级，与对接人确定问题解决的截止时间，并完成修正4.按问题等级、分类及提交规范在tower提交case至对应P0\\P1\\P2列5.分配任务至对应PMRD负责人，及时回复任务进度：（当天16:00前提交的任务当天回复，16:00后任务第二天12:00前回复）6.关闭case时修改标题，添加#问题定性#（系统bug、优化需求、误报、非AD系统bug、无法复现、其它）回复规则设定：指派或@相关人员后tower无回复，需通过钉钉、lark联系相关人员确保问题进度；排查后跟进满意度反馈：是否已解决问题？若有疑问请2天内回复，否则关闭问题7.每周review：当周已解决问题，未解决问题主要类型，详细；更新排查进度，与主要问题类型负责pm进行未完成问题review；8.未解决问题添加检查项：原因排查中、原因明确、产品方案设计中、已修复上线9.收集顽疾问题至\"遗留问题列\"，双周值班结束完成未解决问题交接，确保下一个值周运营了解情况；值周PM/运营跟进到值周当周的case结束，将注意事项指派给下一个值周人

是

销售：1.遵循提交规范2.提交前自查知识库、FAQ自查库、今日学堂等相关文档

否

销售通过知识库自查

销售提交ADask、表单反馈运营

运营通过公告&文档排查

运营提交tower至值班PM

根据问题优先级排期

case/需求

运营close tower，添加问题定性至标题

排查结论填写至tower。运营关闭case，添加问题定性至标题

Tower分区介绍：公告：值班pm添加当天bug、事故、升级通知，运营勿动文档：提交规范，等级说明，产品需求google表汇总P0：影响正常投放、和“钱”相关的问题：平台bug，品牌广告投放（在投客户看不到广告;在投客户监测gap大，导致无法继续投放）等P1：跑量异常（如爆量）、数据波动、统计/数据差异（扣费、消耗、受众分析等）等P2：竞价客户第三方监测gap；头条号文章展现；预览功能；用户Feedback，产品基础问题等

值班PM指派对应PM及RD

运营（发起-跟进-关闭）：1.对销售问题进行检查过滤2.按问题等级、分类及提交规范在tower提交case至对应P0\\P1\\P2列3.紧急case，联系值班pm，拉群对应PM、RD4.关闭case时修改标题，添加#问题定性#（系统bug、优化需求、误报、非AD系统bug、无法复现）

RD：1.根据问题等级在规定时间内case close2.排查结论/情况说明同步至tower

PM、RD最终排查，反馈结论