店立方售后-问题反馈机制

微信支付模板推迟（或者漏单情况）

对留档的商户跟踪看后期的使用情况。

话术：商户您好 ，给你带来不便非常抱歉 ，由于新的一年我们的店立方商户队伍越来越壮大。系统也需要升级，短时间内会出现无法付款和APP使用不畅问题。不过都是短暂性的。这会你们可以暂时用现金支付。我们也在加急处理中。升级完毕会第一时间通知大家。

去门店每日交易情况找到该账号使用订单数衡量

紧急事故

客服运营后台查询商户类型和商户账号

提现密码忘记

支付失败问题

应急问题处理机制及流程（总结）1、问题发生，人为查看问题具体情况，初步排查原因2、原因追溯，第一责任人与产品或技术沟通，查找发生原因3、问题确认，确定问题情况及紧急程度，预估风险后果4、反映给部门负责人，部门负责人酌情发布通知并确定事件对接人，如需其他部门配合也提出相应需求。5、对接人需求配合，向内部人员或其他部门人员提出需求和配合要求，如可能地推人员为直接处理人6、直接处理人（如地推）确认收到，按照统一话术联系商户，记录商户意见和反映7、直接处理人（如地推）向对接人反馈处理情况及商户意见8、对接人向负责人通报事件整体进度及反馈意见9、负责人跟踪处理结果，并总结事件流程及问题10、事后维护，对受影响商户表达歉意和安抚，酌情给予相应补偿或政策福利11、问题留档，记录相关问题及处理经验，形成预警处理机制 整理人：刘慧慧

费率申请

1.第一时间反馈给相关部门2.跟踪-问产品什么原因导致的这问题3.要处理时间的节点

扫码出现空白页（APP使用不畅）提现到账延迟提现无法输入金额

未达到（告诉商户提高订单数）

1.电话或通过问题反馈告诉商户是什么原因出现的这个问题。解决时间。

1.反馈给产品部门（要处理时间节点）2.反馈这类问题的商户留档

1.留档2.回访商户问题处理的进度

1.安抚商户-微信更新导致模板推迟或者让商家确定是否扫到了其他的付款码中。若商家肯定是店立方的话就去引导商户2.引导商户去公众号（APP）“账单管理”-去查看这笔金额是否有这笔打款记录。3.若没有询问商户当时绑定的手机号和商户支付的订单号。询问出现的时间和付款金额（尽量要截图要）4.我们这边的解决方案-会尽力解决

1.安抚商户 询问是什么型号手机 在微信在支付宝还是APP 出现的此问题 2.告诉商户是因为网络问题暂时出现的3.我们会尽力优化4.让商户留下手机号 加微信截图

跟踪商户上后期使用情况。避免类似问题出现。

若近期出现这种情况比较多的商户，可以从技术要数据，针对这部门商户 回访。

1.安抚商户2.告诉商户确保资金安全3.询问什么手机什么时间在什么情况下出现的这问题-引导商户去公众号帮助与反馈去反馈这个问题4.让商户留下手机号（留档）5.告诉商户会尽力解决这个问题并回回访通知

1.给商户发账号和密码 2.一个小时候问商户 密码是否找回

问技术要数据，看看有多少商户受到影响，如果多的话可以发公众号公告。如果少量就电话回访或短信（跟踪商户使用情况是否丢失）

去后台商户管理中看商户使用情况

保存商户信息备案：针对反馈这类问题的商户梳理-留档

1.安抚商户1.询问是APP退款还是微信端退款 （目前只有微信退款出现这问题）3.或引导商户去公众号问题反馈去提交反馈与截图-备案4.让商户留下手机号并告诉商户会尽快解决这个问题，

这类问题的商户留档-跟踪使用情况

微信退款退不了（页面不跳转）

达到可邮件修改

要做到有始有终，结果一定要回访告诉商户结论-然后针对反馈这问题留档

1.首先安抚商户（告诉商户费率是微信官方收取的）用的好我们这边是可以补贴的。2.询问使用情况3.商户提供手机号（看是否达到费率修改点）

售后工作---问题反馈机制（客服）