投诉处理流程
2017-02-03 16:11:04 0 举报
投诉处理流程通常包括以下几个步骤:首先,接收并记录客户的投诉。然后,对投诉进行分类和分析,以确定问题的性质和严重程度。接下来,根据问题的具体情况,制定解决方案或行动计划。在执行解决方案的过程中,需要与客户保持沟通,了解他们的反馈和满意度。最后,对投诉处理过程进行评估和总结,以便不断改进服务质量。整个流程旨在确保客户的问题得到及时、有效的解决,维护公司的声誉和客户关系。
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大纲/内容
接到投诉,并分配处理
反馈跟进情况
已解决
邮件/不超过48小时
邮件
问题升级
邮件/半工作日
城市社区社区负责人/区域总监
社区顾问收到投诉处理需求
客服中心
不解决
预计解决时间
城市社区城市社区部负责人/城市负责人
城市社区社区顾问
邮件/不超过24小时
不解决情况说明1、针对下级的处理时间表示赞同,反馈客户,与客户沟通,例如要求无理退押金、维修等2、建议付诸法律等手段处理3、不解决意见需得到公司CEO、总裁、联合创始人任一人的赞同,否则社区中心介入协调
预计解决时间——已解决情况说明1、完全解决2、与对口部门,例如工程、维修服务商、注册服务商等协商处理时间,并且客户满意,可标识为已解决3、若客户不满意协调时间,可向上反映,上级部门进行判断,保持不卑不亢的态度
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