泳道流程图（垂直）

答复用户

监督机构通知客服或政策

监督机构（投诉及举报）公司内部处理流程图

法务公关评估

内部拉RTX群及邮件法务评估；产品整改或说明清楚；三方确认处理方案

监督机构工作

处理结束

封号类活动类

后台系统查询

风控单

用户写信举报公司违规

返回监督机构

客服控制进度并联系用户；产品输出回复内容；法务核；政策盖章

联系产品复查

客服答复用户

充值类退款类

用户投诉自己帐号问题

产品确认方案

注：目前客服承接的有8个监督机构。监督机构分布在北京、广州、深圳等。监督机构的主要诉求是及时处理、考核指主要标为投诉量趋势、和解率。 每个监督机构对投诉要求的回复时限不同。例如：工商和通管局是要求我们把投诉处理完后，输出书面报告进行盖章，返回给监督机构，由他们领导审查。 每个监督机构对投诉的闭环时间要求不同，例如3、7、15个工作日。 每个业务的投诉，具体是由运营线员工在处理。