跨职能流程图（垂直）
2017-02-10 16:25:01 0 举报
防盗网客户服务1
作者其他创作
大纲/内容
接听客户电话（民警、经销商、车主）
告知客户交款方式，可微信交款，现金交款，现金交款告知交款地点。
说出客户姓名，重复客户姓名
反馈区域经理，并将解决结果及时通知用户，要求三天内解答
问好，自报家门
选择合适的称呼，问候客户（早上好），说明公司名称、工号等
引导续保
是否电动车防盗网客户
聆听客户咨询，筛选出客户的投诉和建议
受理并记录问题
提醒保险信息（准确期限）
告知用户目前的保险到期信息
如果是电动车防盗网客户，按照姓，选择适当的称呼，核对用户电话信息等
真诚的感谢用户的建议和投诉，表示对此问题非常重视，将尽快解答
判断是否防盗网客户，不是的话，需要询问客户信息，包括姓名、手机号码核对的，并记录入客户信息表
感谢用户关心，并对用户问题表示重视
根据前面的记录，重复客户投诉建议的内容，达成沟通一致后，记录问题
详细记录客户投诉建议信息
是
告知客户交款方式
回访信息、自报家门
资料梳理、排计划
客服根据计划，导入本日回访信息，包括客户姓名、电话、车牌号码、身份证号码、电话、保险信息等，选择适当的称呼，开始拨打电话。问候上午好、中午好或下午好自报家门需要说明公司名称，工号等
每月梳理保险到期资料，由区域分管领导排定回访计划
结束语
核实客户信息
告知用户保险价格、保险期限，保险后的理赔信息和保险后的好处（丢车后的悬赏由我方提供）
询问客户称呼，并记录客户资料
感谢客户的支持，记录1、成功与否；2、设置是否需要跟踪（现金交款的）；3、设置下次回访时间（未成功的，回访3次后结束）
核实客户姓名、车牌信息等
成功与否
否
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