故障处理流程v1.0
2017-02-14 11:17:24 0 举报
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Case Process
作者其他创作
大纲/内容
开始
分析相关信息，定位故障原因
配合测试业务，确认业务恢复。及时通知客户及服务经理
对故障级别升级，技术升级至外援并通知销售
技术总监
收集相关信息，判断故障级别并通知所属销售和技术总监
总结故障处理经验，编写故障分析报告并提交给客户
2小时内是否定位故障原因?
备件申请流程
8小时内是否定位故障原因?
客户
对故障级别升级原厂，通知销售总监
商务升级子流程
客服助理
确认信息:SN、PN、业务系统等并预判故障原因；发起故障工单分派至工程师
否
阶段
4小时内是否定位故障原因?
工程师
故障分析报告
信息包括：设备SN，故障PN，客户联系人；是否影响业务，是否丢失数据，希望修复时间
故障工单
报障
如在原厂范围，协调原厂配合处理
是
关闭
向客户说明原因及服务范围
销售
故障解决方案
受理报障并判断是否超出服务范围?
联系客户是否可以提供故障报错日志，故障发生时是否有变更，是否需要远程诊断，定位原因
制定解决方案并实施
熟悉每个客户的合同服务范围，客户的问题是否在服务范围：比如软件问题，硬件问题，系统问题，数据库问题，备份问题，机房环境问题（空调，电力，布线）
技术升级至技术总监
故障管理流程
输出
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