Rontine
2017-02-16 14:50:36 0 举报AI智能生成
登录查看完整内容
为你推荐
查看更多
抱歉，暂无相关内容 customer service
作者其他创作
大纲/内容
日常工作
接听电话
边听边记
疑难问题
问题因何而起
具体的情况是怎样的
导致了什么后果，对顾客造成了什么影响
解决方案
顾客主动提出要求
顾客没有提出要求或提出无理要求时，客服提出解决方案
回答问题
流程咨询
如何搜索商品
如何下单
发什么快递
如何办理退换货
产品咨询
商品是否有现货
价格
有什么功效
适合什么肤质
如何使用
是否为正品
活动咨询
目前都有什么活动
如何参加活动
如何在APP上参加活动
订单查询
如何在PC上查找订单状态
如何在APP上查找订单状态
查询时效
付款后何时到账
下单后何时发货
发货后何时送达
申请退款后何时到账
前台操作
根据顾客提出的前台操作问题进行验证测试，并将同样的操作过程告知顾客
后台操作
订购
查询商品库存
提交订单
待审核
修改订单
收货人
收货地址
联系电话
修改商品
添加新商品或赠品
更换商品
删除一件或多件商品
拆分订单，将无货的商品拆分出来单独发货，有货的商品先发货
创建退款单
新建退款单
修改退款方式或退款金额
删除退款单
创建售后单
创建退货单
新建退货单
修改退货单内容
取消退货单
创建换货单
新建换货单
修改换货单内容
取消换货单
创建补发单
补发订单内的商品
补发订单中没有的赠品
添加备注
备注中记录的是顾客的情况、客服的承诺、并且是不需要继续跟进的内容
工单录入
新建工单
每一个电话必须创建一个工单，简明扼要的记录与顾客沟通的过程
更新工单
同样的问题已有工单，顾客再次来电更新了问题的进度或对问题进行的补充
查询顾客账户信息
优惠券
积分
余额
手机号的绑定账户
在线聊天
打字回复
要求打字速度快
使用委婉礼貌的语言和顾客沟通
适当使用表情
回复内容同“接听电话-边听边记”和“接听电话-回答问题”
接收图片
对顾客发送过来的图片进行保存
总结类型
对沟通的问题内容按照分类项进行总结
邀请评价
通话结束前邀请顾客对本次服务做出评价
同“接听电话-前台操作”
同“接听电话-后台操作”
外拨电话
处理工单
对接听或在线聊天的问题进行分析
与相关部门沟通核实原因
找到解决方法
电话联系告知顾客
顾客认可后关单
外呼缺货
接到上级下发的缺货订单表格
电话联系告知顾客商品缺货，并与顾客协商解决方案
顾客认可后，对后台订单进行操作：取消、更换、拆单等等
跟踪回复
与顾客沟通过程中做出了特殊承诺
对特殊承诺进行单独回复（无工单）
数据分析
工作效率
了解自己每天的工作量
工作量与其他人差距过大时，找出原因
了解自己的平均通话时长/平均首次响应时长
时长与其他人差距过大时，找出原因
工作质量
参评率
满意度
0 条评论
回复 删除
下一页
