泳道流程图(垂直)
2017-03-16 17:04:36 0 举报
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泳道流程图(垂直)是一种流程图的表现形式,它通过将不同的活动或任务按照其执行顺序垂直排列在同一高度上,以清晰地展示整个流程的运行过程。每个活动或任务都用一个矩形框表示,并在框内标注其名称或描述。泳道流程图通常用于项目管理、业务流程分析等领域,帮助人们更好地理解和控制复杂的工作流程。
作者其他创作
大纲/内容
结束
客户经过热线电话反馈问题所需资源:1、固话;2、400热线电话号码;
提供建议给客户
客服专员
说明
了解问题并在售后系统做记录(如果客户在售后服务系统中查无资料填写在《客诉信息日报表》后续进行导入);
依据姓名、电话或产品序列号来判断,查询资料:1、售后服务系统软件;2、销售订单信息;
N
Y
反馈问题
问题是否解决
1、终端用户;2、其他拨打400电话客户3、内部人员;
礼貌地建议客户找正确的渠道解决
复杂或经典案件经过邮件升级给主管(后续售后系统做好后直接在系统升级)。
了解故障现象
故障诊断
流程图
判断是否公司产品用户
客服主管
跟踪解决进度直到解决
确认硬件问题
1、利用经验法派单解决问题或跨部门合作解决问题。2、在售后系统系统和《客诉信息日报表做记录》做记录。
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蒙发利硬件维修流程
客服专员/客服主管
售后报修处理流程
权责
客服专员每天跟进客服主管的解决进度,直到问题解决
升级客服主管
诊断方法(指导客户操作排除故障):1、利用经验进行排除;2、利用知识库文档进行排除;3、利用《Q/A表》知识进行排除;4、寻求工厂/维修部等内部部门合作。
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