售后案例培训2

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总结：1、客户反馈拖把没有想象的好用。我们应当采取解决方案，让客户把拖把用好，并不是什么事情都以钱去解决。2、凡事要懂得换位思考，假设你在淘宝买一件东西，价格并不便宜，用起来不好用，那你会怎么办？由此来揣摩客户的心理。3、解决方案：当客户问33天试用，并且告知自己觉得不好用的时候，需要先给客户解决不好用的问题，不能一来就说钱。尽可能的去解决客户的问题，让客户满意，如果客户都不满意的那就直接给客户退货处理，货物不满意，至少后期的服务是要让客户满意的。客户评价：宝贝没有那么神奇，根本就不好用，拖地渣渣根本粘不起来，脱水也不好脱，也不要相信33试用什么的，发现不好用立马跟客服联系了，客服会找很多理由说是你不会用，我是新房子要搬家买的，太忙也懒得为这事纠结了，凑合用算了，只是实在给不了好评，大家谨慎购买吧

没有跟客户沟通好补发，后期回复过于敷衍

总结：1、跟上面的案例是一样的情况，一开始补发就没有给客户协商好，并未让客户先拆下来装上去试好。2、客户收到配件安装的时候受伤只是单纯的说句抱歉，并没有进行安抚，从心灵上真正的关心客户，导致客户失去耐心，反感。同时专业技能欠缺，装胶条的方法是可以找一个受力点推下去。3、解决方案：①先跟客户协商好，他能够安装了才给客户补发配件，如果客户不愿意或者不会，那就补发整个擦头。②客户受伤的时候没有进行安抚，参考上面的方法，先帮助客户安装好，再补偿引导好评。客户评价：差评！绝对的差评！第一次寄来，胶（刮窗的那部分）不整齐，客服说给我寄一个过来，说自己能安装的，抽取式的，很方便的，然后旧的那个我就准备把坏的抽下来，抽下来都很困难，更别说安装了，我跟客服说我把整个头都寄还给你们，你们安装好了再重新寄给我。就是不肯，硬跟我说很好安装的！好安装在哪里？我手都破了，血流不止啊！！！！！！一颗星都不想给！

总结：1、补发的时候未跟客户核对好补发的东西，导致客户未能理解，收到需要自己安装非常生气。2、客户因为收到的东西不是自己想要的，已经非常生气，售后人员并未进行安抚，只是发了一个安装视频，而是用较简洁的话应付了客户，客户到最后已经不想理会。3、解决方案：①在补发的时候要先跟客户协商好补发位置，一定发个图片进行说明，并且要保证客户把收到的坏的顺利拆下后再执行补发。②当客户收到的东西不是想要的时候，一定要记得安抚客户，勇于承担我们犯下的错误，等到客户气消了之后再去引导安装，必要时给予一些金钱上的补偿。如：--- 领导，非常抱歉出现这样的问题，之前的同事没有给您说清楚补发的部件，给您造成了这样的困扰，我会告知之前接待您的同事，之后一定避免这样的情况哦。 --- 因为换货是比较浪费时间的，为了节约您的时间给您发了这个配件，这个配件的安装其实非常简单，我给您发送一个安装视频，劳烦您看看，试着安装一下，为您补发的都是原厂的配件哦，您可以放心呢。 --- 让您亲自动手我们也确实感觉非常过意不去，特意给领导为您申请了5元的补偿，小小心意，希望您能收下。 --- 东西安装好之后在使用过程中有任何问题请随时联系我们，如果对咱们产品和服务都比较满意的话还麻烦您评价支持下，万分感谢您。客户评价： 拖把吸水一般，地上的小东西还是拖不干净，让人气愤的是拖把发过来就给我弄裂了。给我补发一个壳，还得我自己装，真的是呵呵呵了，最让我失望的购物，我都不知道这么多好评是哪里来的，看来都是人家刷出来的吧，拖把完全不是评价上面的那么回事！！！！差 差 差 差！！！无法理解！！！无法理解的服务！！！！

不懂客户的实际需求，总的来说还是没有解决客户的问题

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