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服务利润链
2017-03-25 01:31:44
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大纲/内容
外部服务价值
顾客所获的服务
员工生产率
顾客满意度
内部服务质量
1.工作场所设计2.职位设计／决策权限3.选拔／培养4.报酬／赞誉5.顾客服务工具
顾客忠诚度
收益增长
服务设计满足顾客需求
员工保留率
盈利能力
1.终身价值2.保留3.重复交易4.介绍／推荐
员工满意度
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谢琳
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