4月份售后案例培训

问题点：1、客户购买后出现一系列的问题，在客户快失去耐心打算退货的时候，客服并未再坚持解决，直接给客户发了退货地址。2、售后第一次处理方案欠缺，没有给客户选择的方案，直接退款处理，我应该询问客户想要哪一种解决方案，补发或者退款，让客户有选择，而不是直接说给客户退款。3、既然已经掉了一个，另外安装好的两个应该给客户说明安装方法，让他再检查下有没有什么问题，而不是直接以一句“掉了再联系”完事。因为之前就有一个是安装在白墙上面的。4、当客户联系又掉一个的时候，先询问清楚安装在什么地方的掉了在进行下一步处理，客户在纠结给不给她赔偿的时候，处理建议： 领导，您的心情我能理解。这个置物架如果安装方法正确，是非常牢固的哦。但是现在悲剧已经发生，我们也觉得非常遗憾，您先不要着急，我给领导申请下看这种情况能给您补偿多少哦！（过一会，再给客户说出差不多10元的补偿就好了 ）要学会揣摩客户的心思，摔坏的东西按道理来说跟我们是没有关系的，但是客户在我们家购买，就势必会来到店铺寻求安慰，所以说话一定要注重语气及技巧，如果按照不管不顾的态度客户肯定会生气，但是只要在客户角度处理，客户的火气就会下去。5、本聊天比较好的一点：客服看到客户的安装询问是不是白墙，提醒客户先不要放东西，这点还是蛮好的。6、此种情况发生的几率是比较大的，这种情况一定是站在客户的角度，我们的限度去给客户进行处理，如果金额较大的这种问下领导怎么处理就好。7、此案例的处理结果：退了两个的钱，还得了一个不好的差评。客户评价：我是来评价这家的置物架的，也是老客了，其他买过的产品都算物有所值尤其我很喜欢平板拖，正好搬家租房需要置物架，想都没想选择这家，现在告诉各位，千万不能买质量太差了！总共买了三款置物架，3月29号安装，一共装了两个到清明节假期出游回来看到 一个个全都掉了，当时安装还有插曲，螺丝比孔眼大他们又补发螺丝！好不容易安上了前后两个都没有撑到一个星期！这是什么质量请问？双层架子掉下来摔得变形严重散架子，把我一瓶新买的澳大利亚代购洗液50块钱一瓶底子摔碎全都留出去了一滴不剩，可气的是客服只让我把除了散架的以外拆了寄回去，关于那瓶洗液，一分钱不管，这不是赔了夫人又折兵嘛！我倒不是差钱就是觉得一般这种情况你好歹有个意思表示。我也真没有那闲工夫再把另外一个掉了的架子拆了给他寄回去，所以来评价了，我非常不满意！

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没有实际解决客户的问题，造成客户的不满，缺乏处理技巧