电商客服售后处理流程
2018-02-02 17:57:25 117 举报
电商客服售后处理流程
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大纲/内容
直接换新
解决
寄出产品
注：这里常见的几种情况有1、退货产品漏掉了一些赠品或配件等2、有一些为用户人为损坏的
售后客服
换货的换新及退货需要对用户的人为损坏进行界定，在影响二次销售的时候需要用户进行补差价
提出售后
换货
每日查看管易退换货管理
超过10天没有完结
查看检测以下情况1、是否和备注一致2、检测用户反馈问题
注：1、超过一个月的需要对方承担退回运费2、人为损坏需要对方承担额外的费用3、超过一年的原则上不处理，若一定要处理需要承担费用
这里的产品检测只做针对用户反馈问题的测试手机兼容性导致的问题比例实际非常低在沟通中尽可能不要提及用户使用不当，我们只和对方确认正确的使用方法
不一致
顾客
联系顾客问询是否退回并录入物流单号
1、在订单上备注退换信息2、管易中新建退换货单（注明退货原因，寄回东西，对方的一些要求）
1、维修情况试为换货处理2、退换货务必对用户进行判定，是否是操作不当导致的。操作不当应客服接待时处理好，不应进行退换
处理
退换货过程中第一时间同步在京东或天猫平台处理完成相关操作
维修情况试为换货处理
管易录入物流单号
和用户解释清楚后换新
退回货品收货入库待检测
判定造成用户换货的原因是否是使用不当造成
一致
主动联系
说服沟通是否退换
集中检测完毕
不退换
不是
是
产品全检测，由仓库进行安排
若检测不出用户反馈质量问题1、和顾客确认对方的操作是否正常2、同意换新，并附带操作方法，无法百分百保证无问题。若用户有疑虑，可考虑同意对方退货
联系顾客确认
收到商品
客服售后处理流程
退货
寄出货品并通知顾客
接待客服
要求放一张纸条注明订单号，收件人手机，退回原因，并且退回后，主动告知客服快递单号
查找物流信息，如果异常找物流并联系顾客确认若订单20天后，我们多次确认无法联系上顾客，视为顾客没有寄回，直接取消
退换
收货完毕
说服
要求用户在后台 提交退换申请（天猫换货不需用户后台申请）
超过2天没有物流单号
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