深圳中心售后月使用

深圳中心售后

服务网点查看

结算

金卡维护

维护流程

信息

商场样机报修流程

报修流程

工单改派流程

洗悦家工单处理流程

流程图

安得工单处理流程

安得流程

维修工单处理流程

技术

技术资料

配件

配件申请

配件申请流程

配件退回

配件押金

不良品

渠道

售前不良品

售前不良品处理流程

售后不良品

售后不良品流程

连锁

苏宁、国美

苏宁国美退换机流程

时尚、力电

时尚、力电退换货流程

电商

电商退换机流程

PL危机事件

PL处理流程

常见问题解答

1、\u00A0冰箱、冷柜售后服务包修政策怎么规定的？

⑴ 非家电下乡的冰箱、冷柜统一的包修政策为 “整机包修一年，主要部件包修3年”。⑵ 家电下乡冰箱、冷柜也是整机一年，主要部件根据购买时间确定。A. 2010年5月9号（含）以前购买的家电下乡冰箱产品 “整机一年，主要部件包修3年，压缩机6年”。B. 2010年5月10号起冰箱家电下乡产品指定十三个部件包修十二年（整机包修一年）。注意制冷部件是三年（蒸发器、冷凝器、过滤器、毛细管）压缩机是十二年，箱体3年。C. 家电下乡冷柜包修政策“整机一年，主要部件包修3年，压缩机6年”。具体主要部件包含哪些配件，包修政策比较混乱不易记忆，具体参见美的印刷的“产品说明书”、“服务管理手册”、“包外收费标准”为准。

2、 售后问题报修和投诉途径

子所有产品报修关注深圳中心售后服务二维码（咨询导购，网点工程师，网点老板）微信报单或“4008899315”进行报修。售后问题处理分 “当地服务网点”、“中心售后服务部”、“售后经理”、“产品中心中心经理” 4个等级。对网点处理结果有异议的可按照等级进行逐级或越级向上投诉。中心售后服务部投诉电话：王文娟  0755-27658236  售后主任：  卢程  17755167102

3、三包承诺中各方如何分工？

处理用户问题中涉及到4个单位   ⑴ 服务网点：上门检修、鉴定，符合退换条件的进行退换。⑵ 分销商： 负责售后信息的引流（如：非产品故障的解释、产品故障指导用户微信报修或4008899315报修）、退换机的新机提供（旧机暂存）、应急维修拆配件新机提供。⑶ 代理商：负责分销商处暂存的旧机换新（15日内完成）。              深圳产品管理中心：只要是美的产品质量问题，中心会跟进负责到底。

4、售前残次机处理流程

⑴ 经销商400报修或微信报修  ⑵ 网点上门鉴定，不符合换机条件维修处理。符合换机条件网点走换机审批收据，一般两日内审批结束。⑶ 上一步完成后，分销商联系代理商进行换机，代理商15日内换机到位。⑷ 中心26号导出网点录入明细发区域经理核算回退价格（网点录入周期为：上月26到本月25号）                                                28号以前区域经理核算结果结束并发邮件到中心俞婉露汇总后发稽查主任审核价格。                                          稽查主任2日内审核结束，                                                                                                                                 次月3号前售后上挂退货批文结束。                                                                                                                    5号前发退货批文号及明细到各区域经理邮箱。由区域经理协调20号以前退回中心仓。

关于配件供应时长说明

中心配件发放以网点订单为准（不积极申请对网点负激励200元/次），申请后几种情况如下：⑴\u00A0中心仓有货，16点以前订单当日发出，一般次日能到达各县，网点安排人员提货。⑵\u00A0中心无货，其他中心或总部有货，可做紧急订单总部直发一般一周内到达最长不超12天。⑶\u00A0全国均无货，明确可供配件需等待，明确不可供配件做鉴定换机处理（报修之日算起90日内配件未到的鉴定换机处理，网点责任网点自己买单经销商可要求网点出去书面检修待件证明）。

5、 关于冷柜化冻包赔

根据总部化冻包赔文件《冰内服字[2015]028号 关于继续开展美的系冷柜“化冻包赔”活动的通知》规定满足如下条件可兑现化冻损失包赔：⑴\u00A0在正规渠道购买的美的蝶形门系类、双温控系列冷柜产品，有正式购物发票，购买时间为13年11月1日以后。⑵\u00A0产品包赔时间在国家消费者权益保护法规定的三包期范围内。⑶\u00A0因冷柜产品本身质量出现不制冷故障，导致的冷柜内储存的各类食物化冻，造成经济损失的。⑷\u00A0冷柜内储存的物品，必须符合国标和相关产品说明书上的要求，即只能储藏的是食物、不能是生物制剂等说明书上明示禁止的物品。⑸\u00A0赔偿额度1万元以内。⑹\u00A0非指定型号不参与化冻包赔。如：酒柜、展示柜、单顶开KMT系列等。处理方法拨打“4008899315”中心分派网点上门处理，私自承诺自己承担。

6、\u00A0如何才能快速解决用户的售后问题？

⑴\u00A0经销商明确分辨出非产品故障，解释说明。⑵\u00A0不能明确是否为产品质量问题，建议用户拨打4008899315报修或微信报修，并安抚用户稍等售后网点处理。⑶\u00A0对网点处理的结果有异议致电中心售后部门处理：中心售后服务部投诉电话：王文娟\u00A0 0755-27658236\u00A0 售后主任：\u00A0\u00A0卢程\u00A0\u00A017755167102\u00A0 ⑷\u00A0对中心售后部门处理不满意请致电区域经理或中心经理仲裁。

7、 以下情况不享受免费包修。

A.\u00A0不属于冰箱、冷柜“三包”服务范围的内容有：⑴\u00A0用户因使用、维护或保管不当造成损坏；⑵\u00A0非我公司指定的服务网点维修而造成损坏（含非书面授权具备维修资格的经销商）；⑶\u00A0三包凭证型号与维修产品型号不符或发票被涂改；（只按冰箱机身条码上的生产日期包修）。⑷\u00A0因不可抗拒因素造成损坏；⑸\u00A0因用户电源电压不稳，超过机器使用范围或线路不规范，不符合国家安全用电标准造成冰箱（柜）损坏。（注：使用电源电压低于187伏或高于240伏而造成损坏的不包修）⑹\u00A0超过包修期的冰箱、冰柜；⑺\u00A0非我公司承诺的服务项目和内容；⑻\u00A0我公司降价销售，在包修卡或机体上印有“降等品”、“处理品”字样的冰箱、冷柜。⑼\u00A0\u00A0“优惠品”外观故障。⑽\u00A0以上不属于包修范围内，按包外维修标准向用户收费。

8、\u00A0关于保外收费？

⑴ 如超包产品需要服务时，服务人员必须先向用户说明收费情况，出具收费标准；需要按用户要求开具发票或收据。签约网点因包外收费标准高于此参考标准造成用户投诉的，将给予责任网点当笔费用的5倍负激励。⑵ 收费标准适应于非“三包”范围内冰箱、冰柜维修服务费，超包产品使用公司提供的配件另按我公司规定的价格收费。服务单位提供收费服务时，对于超包上门后，用户不要求修理，按上门检查项收费（20元+远程费）； ⑶ 超包产品如使用非公司提供的配件，必须向用户说明情况，同时不能按公司配件价格收费，其费用只能低于公司配件价格。如出现质量问题或造成其它损失由维修单位负责。                                                                                               超保收费价格组成：维修费+配件费+远程费+搬运费

9、\u00A0经销商什么事情不能做？

⑴\u00A0不能纵容用户拨打400，如遇问题处理有异议请致电中心售后人员，对中心售后人员处理有异议可请区域经理或中心经理仲裁。⑵\u00A0不能私自补开购机证明，简单看只是占了美的一点便宜，其实会引起一连串的连锁反映，甚至会影响整个中心的展台制作、活动支持等费用批文审批。一旦核实将进行不低于1000元/次的负激励。⑶\u00A0不能不提供新机，大家在享受美的品牌产品销售带来的宏利同时，也要维护美的品牌形象，只要是自己销售的区域都要提供机器解决用户问题，事实上用户对服务满意自己也是这个满意的受益者。同时代理商会对旧机换新处理。⑷\u00A0不能私自对美的产品维修，所有产品修理必须由中心指定的签约服务网点进行，经销商私自维修导致的漏电、起火、化冻赔偿自己承担（有中心指定服务网点书面授权的经销商可以维修）。⑸\u00A0不能阻挠售后网点收费。

10、工单用户涉及配件无货的如何解决？

1中心无货，总部有货的，到货周期7天。可优先从商场拆件。\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0 2中心，总部均无货的，可从其他中心调拨处理\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0 \u00A0 3明确不供应的又无法外购的可根据情况进行快补或者退换货。\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0\u00A0 4涉及配件供应超10天仍无法到货且特殊用户可根据情况快补或者退换货。

11.用户有购买凭证，但机器条码不清楚，如何保修？

根据购买凭证核实情况，如真实有效可通过维护通码进行保修（核实结果需由中心裁定）

12、安装单无法结算，解析条码无出入库记录，该部分费用如何结算？

1首先通过物控系统核实条码是否真实存在，信息员有无录错条码的情况 （网点提供条码给到中心俞婉露） 2如条码正确，提供用户家机器上的条码照片，找中心核算员打报告申请特殊结算

备注

⑴ 售后服务政策完整版100多页，本内容只是进行总结和摘选，不清楚支持可致电售后咨询⑵ 区域经理有责任和义务宣贯本说明，并在经销商对售后服务有异议时第一时间予以解答。⑶ 区域经理在和经销商聊完本职业务之后，加上一句“售后有没有什么待处理的问题？”如有问题且超出本说明内容请汇总反馈给售后。逐渐完善本说明。小天鹅产品与美的产品售后部分同等对待。如有问题请致电深圳售后主任卢程。

通讯录

办公地址

广东省深圳市龙华新区嘉熙业广场9楼931室

中心配件仓库地址

深圳市宝安区石岩镇北环路横坑大道富达工业园E栋一楼

售后人员

售后主任

卢程

电话：17755167102（微信号）

邮箱：cheng.lu@midea.com

配件核算

王文娟

电话：15070576132

邮箱：wenjuan.wang@midea.com

信息管理员

技术、不良品管理员

俞婉露

电话：15209517570

邮箱;wanlu.yu@midea.com

结算员

连锁经理

汕头连锁：白广伦

电话：18555110852/13929664640

邮箱：baigl@midea.com.cn

惠州连锁：马国强

电话：18555110858/13927305346

邮箱：magq@midea.com.cn

深圳国美：李杰明

电话：18555110866/13501552343

邮箱：lijm1@midea.com.cn

深圳苏宁：何小英

电话：18555110856/13632609721

邮箱：hexy5@midea.com.cn

顺电、益群、电商：邓芳

电话：18555110850/15989468187

邮箱：dengfang1@midea.com.cn

深圳超市：邓晓辉

电话：18555110848/13823278704

邮箱：dengxh1@midea.com.cn

东莞国美、苏宁、时尚：杨应军

电话：18555110862/13922503501

邮箱：yangyj10@midea.com.cn

渠道经理

汕尾、揭阳区域渠道：孙火峰

电话：18555110853/13829653754

邮箱：sunhf@midea.com.cn

深圳渠道：曹华维

电话：18555110855/13590315431

邮箱：caohw@midea.com.cn

惠州渠道：马国强

河源渠道：颜飞鹤

电话：18555110851/18623556973

邮箱：feihe.yan@midea.com

东莞渠道：林彬

电话：18555110859/13580868755

邮箱：linbin@midea.com.cn

惠州区域渠道：罗有芬

电话：18933504000

邮箱：youfen.luo@midea.com

汕尾区域渠道：罗荣平

电话：18676062040

邮箱：549003731@qq.com

梅州区域渠道：吴志华

电话：13631685194

邮箱：zhihua.wu@midea.com

售后服务网点人员（深圳）

深圳市光明新区公明鸿展家电维修部

光明、公明、松岗

黄双：13417371621/0755-23191992 深圳市光明新区公明街道茨田铺福庄路16号2楼   

深圳市宝安区民治高宝电器商行

龙华、观澜、大浪、民治

邹高宝：13128882576/0755-29440101/ \u00A028133559\u00A0广东省深圳市宝安区龙华镇民治万众生活村25栋9号1楼

深圳市美昌达空调设备有限公司\u00A0

南澳街道、大鹏新区、葵涌龙岗街道

胡昌诚：13420945596/0755-89381090 \u00A0广东省深圳市坪山新区坪山街道坪环路德兴街1号

深圳市家得乐机电设备有限公司

龙岗：横岗、龙城（爱联、五联）、龙岗街道（龙东）、坪地镇、同乐、平湖、坪山新区、坑梓、

陈志：13316962188/0755-25633526\u00A0深圳市龙岗区龙岗街道南联社区向银路24-3号2楼

深圳市中广美实业有限公司

布吉、坂田、南湾

周振雁：\u00A013712430140/0755-89370520\u00A0深圳市龙岗区坂田雪象新村新道南4巷30号101

深圳市罗湖区和合美家电服务中心

罗湖区、盐田区

周继文：13686455388/0755-25934876/82425000 深圳市罗湖区红桂二路横街37号和合美家电服务中心

深圳市福田区星艺电器维修部

福田区

黄怀：13322922343/0755-23617732\u00A0深圳市福田上沙东村3巷5号北一铺

深圳市宝安区福永欣海阳家电维修服务部

福永镇、沙井镇、石岩镇

李科：18576653967/0755-33176722\u00A0深圳市宝安区福永街道凤凰社区商西区9栋凤凰大道58号 \u00A0

深圳市九鑫电器有限公司

南山区\\新安、西乡

王磊：18938936334/0755-86201284\u00A0深圳市南山区南山大道3003号久商大厦1楼16号

售后服务网点人员（粤东）

汕头市齐昌家电维修服务有限公司

金平区、龙湖区

詹锦锋：13433374702 /0754-88308773  广东省汕头市金平区玉兰园18-103

汕头市潮阳区谷饶承信家电维修部

潮阳区谷饶镇，关埠镇，贵屿镇，金灶镇，西胪镇

陈志杰：13829666519/18029565519\u00A0汕头市潮阳区谷饶镇官田村二片寨前道（承信家电维修部

汕头市枫林电器维修服务部

汕头澄海区、南澳县

詹锦锋：13433374702 /0754-88308773 \u00A0广东省汕头市金平区玉兰园18-103

汕头市嘉宏电器有限公司

潮南区、潮阳区和平镇

黄华梅 ：18682283883/0754-83650325\u00A0汕头市潮南区峡山街道华南广场二街五十二号

汕头市潮阳区棉北弘唯电器维修店

潮阳区（不含和平镇、谷饶镇，关埠镇，贵屿镇，金灶镇，西胪镇），濠江区

陈兴财:\u00A013411966042/0754-88722087\u00A0汕头市潮阳文光街道西丽园10栋8号\u00A0

五华县鸿锦电器维修部

五华县（安流镇、华阳镇、龙村镇、梅林镇、棉洋镇、转水镇、河东镇、水寨镇）

曾育宏：13750569230/0753-4432022\u00A0梅州市五华县华兴北路63号

兴宁市凯信电器商行东苑路店

兴宁市、五华(岐岭镇、华城镇）

罗敬利：13450717582/0753-3263811\u00A0广东省兴宁市宁新街道碧桂园浅山九街71号凯信电器

梅县祥兴电器维修中心

丰顺县（丰良镇 、潘田镇 、黄金镇 、潭江镇、 留隍镇 、 建桥镇、 龙岗镇 、小胜镇 、北斗镇 、 砂田镇 、大龙华镇 、八乡山镇）、

郭艳芬：\u00A013549174408/0753-2298101

蕉岭县伟业达实业有限公司

蕉岭县

蓝一秀：13825991311/0753-7873005\u00A0蕉岭县蕉城镇朝阳大道中73号

平远县俊英电器行

平远县

陈先政 ：13549126377/0753-8828728 \u00A0平远县大柘镇环城路27号

梅县新县城开创家电经营部

梅江区、大埔县、梅州梅县

陈欢：18319251837/0753-2681375 \u00A0梅县新县城新华路阿春士多侧\u00A0

汕尾市城区利和电器经营部

汕尾市区

罗翠如：13719566866/0660-3386515\u00A0汕尾市城区和顺八区西五巷10-11号

陆河县城新文和冷气电器维修部

陆河县

陈惠娟：13729596891/0660-5528515\u00A0广东省汕尾市陆河县城北富前一街68号

海丰县富兴电器经营部

海丰县

罗秀珍：139293 11710/0660-6858599\u00A0海丰县城东镇赤山路41号

陆丰市东海永合电器店

陆丰县

赖秋勇：13719529566/0660-8992853\u00A0陆丰市东海镇南堤派出所下100米

潮州市潮安区华行电器维修店

潮安县（庵埠镇、彩塘镇、东凤镇）

潘爱金 ：18607680677\u00A00768-5823387\u00A0潮安区城区大道旁中心市场四栋A区7-8号

潮州市上安电器维修有限公司

潮州市湘桥区、枫溪区、潮安县（不含庵埠镇、彩塘镇、东凤镇、金石镇、沙溪镇、龙湖镇、江东镇、浮洋镇）

陈海帆：13829023 989\u00A00768-2379889\u00A0广东省潮州市湘桥区彩虹路东方威尼斯9号

潮州市开发区明志电器商行

潮安县金石镇、沙溪镇、龙湖镇、江东镇、浮洋镇

丁建军：1361244 6089\u00A00768-2895815\u00A0潮州市新洋路584号美的服务部

饶平县黄冈诚佳家电维修部

饶平县

沈焕耀：13553794551\u00A00768-8870537\u00A0广东省潮州市饶平县黄冈镇可溪寮大路12号

丰顺县信任电器维修店

丰顺县 （汤坑镇、汤南镇 、汤西镇 、埔寨镇）\u00A0

陈善任：13189928480\u00A00753-6612866\u00A0广东省梅州市丰顺县汤坑镇丰城市场八幢22号

揭阳市维领电器有限公司

揭阳市全区、揭东县（云路镇、玉窖、炮台、地都、曲溪、登岗、莆田、新亨、锡场镇、玉湖

徐义勇：13539253899\u00A0广东省揭阳市榕城区东山揭池路地球村网吧附近美的售后服务旗舰店

神泉镇明新电器修理店

惠来县

子主题:13542246328\u00A00663-6736333\u00A0广东省揭阳市惠来县神泉镇镇中楼下

普宁市流沙新华盛家电维修服务部

普宁市、揭西县

黄俊斌:13376633685/0663-2296038\u00A0普宁市流沙玉华里36栋楼下

售后服务网点人员（惠州）

惠州市惠城区彭城家用电器维修店

惠城区、惠阳区、大亚湾区

刘越帅：13692827168/0752-2052277 2052299\u00A0惠州市惠城区河南岸鸿昌村68号

惠州市惠城区众和电器商行

小金口、江北、汝湖、仍图、水口、横历、矮陂、芦州、马安、三栋、桥东、河南岸、惠城区

杨宏振：13927305815/0752-2230096\u00A0惠州市惠城区惠沙提二路河南岸金城花园4栋104

惠州市美奥实业有限公司

江南、桥西、龙丰、惠环、陈江、沥林、潼桥、潼湖、镇隆

呙林军：18928359526\u00A00752-2390069\u00A0惠州市惠城区龙丰街道上排路6号

惠东县特通电子技术服务部

惠东县

欧阳李青：0752-8829028\u00A00752-8829028\u00A0广东省惠州市惠东县平山镇象山路二巷31号

龙门县豪义家用电器维修部

龙门县

吴新元：13902664110\u00A013902664110\u00A0广东省惠州市龙门县太平新路豪源楼美的售后

博罗世诚空调维修部

博罗县

轩顺岭 ：18807611958 \u00A00752-6736089\u00A0博罗县罗阳镇罗埔二路美的顾客服务旗舰店\u00A0

售后服务网点人员（河源）

紫金县临江镇东升电器维修中心

临江、古竹、义容、瓦溪、蓝塘、柏埔、凤安、上义、好义、九和、九树、黄塘、瓦溪

黄超广：13553241969 0762-3363365 广东省河源市源城区黄沙大道安置点二期南八排西起第十一卡、十二卡

河源市源城区视音电器维修部

河源市区

黄超广：13553241969\u00A00762-3363365\u00A0广东省河源市源城区黄沙大道安置点二期南八排西起第十一卡、十二卡

和平县文龙电器维修部

和平县

黄学文：13536776887\u00A00762-5619977\u00A0广东省河源市和平县阳明镇滨河家园C2号文龙维修部

连平县忠信镇精电电器服务中心

连平县（连平、和平最后一公里送装）

黄斯越：13536772890\u00A00762-4550409\u00A0广东省河源市连平县忠信镇开发区广场二街（即春秋缘宾馆进50米）

龙川县老隆镇华技家用电器维修中心

龙川县

吴石华：15819253386\u00A00762-6889892\u00A0龙川县老隆镇下泡水文景苑对面华技家用电器维修中心

东源县灯塔镇顺电电器修配中心

东源顺天镇、涧头镇、漳溪镇、双江镇、骆湖镇、船塘镇、三河镇、上莞镇、黄沙镇、曾田镇、蓝口镇、叶潭镇、黄村镇、康禾镇、久社镇、黄田镇

何业威：18219338235\u00A00762-4550409\u00A0河源市连平县忠信镇广场二街即春秋缘宾馆进50米

紫金县城世纪家用电器维修部

紫金县：乌石、中坝、水墩、县城、南岭、苏区、敬锌、洋头、龙窝

钟宇宁：13539142332\u00A00762-7835992\u00A0河源市紫金县紫城镇沙子坝下坝42号\u00A0

售后服务网点人员（东莞）

东莞市深信制冷设备有限公司

谢岗、樟木头、黄江、凤岗

罗贤光：18824206199\u00A00769-82933962\u00A0东莞市樟木头雅翠花园A209号铺

东莞美家制冷设备有限公司

厚街、沙田

吴国：13929474455\u00A0东莞市厚街镇永泰路3号美的

东莞市虎门博胜家电维修服务部

虎门、长安、大岭山

黄远征：13728278976\u00A00769-89778251\u00A0东莞市长安镇沙头社区金沙花园55-56号

东莞市常平利群家用电器维修部

常平、横沥、东坑、桥头、企石

刘斌：13712653229\u00A00769-83933370/83933371\u00A0常平镇还珠沥村桔园一街26-27号（美美家园）

东莞市升冷电器有限公司

塘厦、清溪

王萍：15362018886\u00A00769-83845141\u00A0东莞市塘厦镇塘厦大道北658号（富裕花园1栋1楼，美的服务旗舰店）

东莞石龙漂族家电维修服务部

石龙、石碣、石排、万江、高埗、茶山、寮步、大朗、东城

王超：13556659947\u00A00769-88039241\u00A0石龙镇龙田四路，飞科售后对面

东莞市莞城益通电器维修部

南城、莞城

陈世德：13609685367\u00A00769-22632706\u00A0东莞市莞城罗沙温南路26号

东莞市万江顺旺空调机维修店

望牛墩、中堂、麻涌、道窖、洪梅

刘传华：13532526166\u00A00769-28633010\u00A0望牛墩新电城A座20-13号

5月重点工作

快速补偿提升（外观）

电商机快补沟通技巧

1.这款机器质量是没问题的，不影响您的使用，如果换机，电商那边还是以物流的形式给您这边发货，现在的物流您也知道都是比较求快，对于咱们冰箱这种大体积的保护意识不够的话，还是会出现这种问题，您觉得呢？

2.咱们美的公司一直有节约能源的传统，机器不影响使用的情况下，对于外观轻微的划痕，我们可以给您提供“10%购机款”的冰箱“美容计划”，您可以用来买些装饰品来美化和DIY下您家的冰箱

3.您当时在收到货的时候，是否有在第一时间拆箱检查，建议您下次再购买这种大件的电器件，拆箱有问题时要第一时间联系客服，避免耽误最佳的服务时间（针对超7天退换期，未超也可叙述），如果有很严重的损伤，建议您直接拒收物品，可以更快速的解决。

4.如果能提前在电话内知悉用户的购机金额，可以提前算出金额，可以将钱转化成同等金额的礼品（如插座、风扇、迷你音响等）

连锁、渠道机器快补沟通技巧

1.网点负责人或师傅，可定期的走访市场，与导购，销售员针对已出现轻微外观问题的机器做“售前预处理”（针对无法修复或配件无法提供的外观故障问题），预处理不是补钱给分销商和连锁导购，在有用户要购买的时候，导购员知道快补的政策不要第一时间就告知用户，要在用户有强烈的购买欲望，就在金额的尾数上纠结，也就是“贪便宜”心理的时候，导购可以第一时间联系当地售后沟通，售后会尽力处理好，具体给用户快补多少费用，售后会根据故障的轻重判定。（最高比例：购机价的10%）不是卖场所谓的“差价”特殊比例需向售后主任申请。

2.对于已送货至用户家，首先询问用户，收货是否有检查，大部分用户都是未验货或者未注意到，那么有这样的询问，就会给我们做快速补偿提供底气

3.线下产品的快补，大家记住一定是，网点经理、工程师、导购、分销商导购、大家共同完成的一件事情，降低公司损失就是给大家提供更多的资源，切勿销售端和售后端互相摩擦。记住我们共同的经济来源是“用户”所以一定要协作处理。

快补术语参考电商快补沟通技巧里的语句

快补激励政策

对于每月快补达标，且能输出快补成功案例的网点，会考虑增加其服务区域，快速补偿体现的是网点的综合实力，也是体现该网点是否能与公司一同进步的重要判断依据，希望各位网点负责人能重视与销售端同事的沟通以及与用户的沟通。

快速补偿的定义

冰箱退换机中相当比例为外观划伤、轻微凹陷等非性能故障，在用户认可的前提下，采用快速补偿方法，直接给予用户经济补贴避免退换机，减少价值链整体损失，同时增加售后网点师傅的沟通能力及回报，快补金额为购机金额的10%，特殊比例需项售后主任申请

延保补偿提升（性能）

延保卡的赠送是对于外观无问题，只是普通的性能故障，通过维修后机器不影响使用时给予用户的补偿，可用于理性的用户（该用户信任维修师傅，信任维修网点），虽然条件看起来很苛刻，但确实能体现服务网点在当地用户心中的占有力，以及适应多元化市场的能力体现

规范不良品鉴定及减少退换货

电商机器

1.分清机器来源，对于需要拉机寄送的机器（电商会在系统推送服务工单），一定严格按照鉴定模板去填写鉴定内容，后期鉴定档案附件内必须上传A4大小的鉴定单，填写内容必须完善，若出现内容填写不规范或错误的，第一次驳回修改，第二次上传再出现问题的，一单按10元进行负激励，当月出现三次以上这种错误的，网点经理来中心述职检讨

2.对于不需要拉寄的机器（淘宝，天猫小店非官方旗舰店，系统不会推送工单），只需出具纸质鉴定单，无需录入售后系统，机器寄送由用户与第三方自行处理

3.不得教唆用户系统报退换机单据，更不得以单据超期为理由去处理不符合退换条件的机器，严格做好工单反馈，反馈信息表述清楚真实，若回访出与反馈内容有出入的，必将追究责任

对于电商机器，鱼龙混杂，如何判断机器是否是正品机器，是否是优惠品，可以简单的从购机金额就能发现，按型号去官方旗舰店查询价格便可知道

渠道连锁机器

售前样机

只需出具纸质鉴定单A4大小的，无需录入售后系统，若工单接入沟通取消服务，并与导购解释清楚，导购提交流程拍鉴定单照片即可上挂流程

售后机器

出具纸质鉴定单A4大小的，给予导购和分销商，若有协助拉机和送机的方可录入售后系统，退换机档案可录入协助渠道退换编码W100300764，若工单接入，未协助退换的沟通取消服务

鉴定工单反馈注意事项

反馈内容必须属实，文字描述准确，故障内容选择保证合理

鉴定档案附件要求（售后）

1.整机照片（需距离机器1.5m拍摄保证能体现现场是在用户家）

2.购买发票，必须保证真实，清晰，无明显新书写笔迹

3.机器条码照片（条码清晰可见）

4.故障照片，拍摄时对于外观故障，需一只手指向故障位置，一只手拍摄

备注：对于售后只出具手工鉴定单，但有上门鉴定的，中心会备案，月末将鉴定单随发票寄至余婉露处，进行确认兑现

退换货档案附件要求（售后）

1.所有鉴定档案内需要的照片

2.清晰完整（写有机器型号）的物流单

3.网点拉机需要上传机器在车上的照片（近景显示鉴定单和机器，远景显示机器在车上，共二张照片）

4.退换备注一栏需备注机器鉴定过程，以及提机和退机单号

5.退换机物流单原件需寄回中心俞婉露备案，无原件不得结算费用

质量信息反馈（售前鉴定）

与原流程和要求一致

导购查看

样机报修

注意事项

1.快补要发生在销售后，用户购买后才可发生 ，若购买过程里销售商和导购是不可与用户借“快补”来沟通差价，不得承诺用户先买后面售后来补钱

2.售前机（上样机器），不允许大修（换压缩机，挂网，开后背等），涉及更换配件，由于售后网点需在系统提交售前机配件补库订单，配件到货需要时间，请导购耐心等待，但售后网点有义务及时告知售前客户/导购（电器类配件到货周期为7-15天、门体玻璃类到货周期为15-20天）对于不影响使用的外观件，但需要更换，可联系网点进行维修更换，若售后网点反馈该配件工厂不可供，导购可联系业务经理，由业务经理判断机器是否鉴定返厂，若确认鉴定返厂则由售后网点出具鉴定单（业务经理上挂撤样流程时需要）

3.真实的用户可用微信报单，经销商及其导购可以指导到店用户自行微信报单，或帮助其进行微信报单，对于导购用手机代用户报单的情况，中心会按月导出明细，分析导购所报工单情况，若当月所报有效工单经售后服务网点处理完成，回访后均为真实且用户满意，则对该导购及对应督导进行通报表扬，对于月度表现特别优秀的导购给予赠送“美的洗悦家免费清洗券”一张（限清洗单品类家电），若导购所报工单回访后存在虚假且核实为报单人责任，则不给予奖励同时对对应督导进行通报批评

当工单处于服务阶段，经售后网点按公司文件及三包法判断为保外机器，各代理商、分销商、连锁导购不得伙同用户，虚假开具证明及店铺发票来作为保内维修的依据，一经查实，严肃处理，对负责该区域的代理商进行通报批评并进行罚款

代理商查看

样机报修流程

所有经售后鉴定判断为不良品的售前机，除性能故障（不可修复，影响使用）外的所有机器都需要返厂处理，冰箱事业部会扣除中心溢价的42% ，为减少不必要的通过中心层面退厂量，中心将扣除代理商机器供价的10%来降低损失（性能内故障不扣），由财务部门兑现扣除部分金额

代理商仓库机器鉴定，由邻近网点负责，代理商老板需积极配合售后工作，共同优化市场

负责各代理商仓库鉴定网点名称

深圳市金龙空调电器有限公司

联系方式见通讯录内售后服务网点

汕头市龙湖区集远电器商行

饶平县长青电器有限公司

梅州市梅县区亚陈家电贸易有限公司

陆丰信赖

陆丰富饶

惠州市美源丰贸易有限公司

惠州市冠盈贸易有限公司

河源市源城区合兴电器经营部

河源市源城好万家电器有限公司

河源市兴美商贸有限公司

河源市和谐电器贸易有限公司

东莞市东新电器销售有限公司

东莞市麻涌长丰电器行

分销商查看

2.售前机（分销商门店或仓库机器），不允许大修（换压缩机，挂网，开后背等），涉及更换配件，由于售后网点需在系统提交售前机配件补库订单，配件到货需要时间，请导购耐心等待，但售后网点有义务及时告知分销商客户（电器类配件到货周期为7-15天、门体玻璃类到货周期为15-20天）对于不影响使用的外观件，但需要更换，可联系网点进行维修更换，若售后网点反馈该配件工厂不可供，分销商可联系业务经理，由业务经理判断机器是否鉴定返厂，若确认鉴定返厂则由售后网点出具鉴定单，并粘贴在机器上（代理商接收该机器的凭证）

自由主题