售前订单流程
2017-08-21 14:40:20 31 举报电商客服流程 淘宝天猫客服流程图
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大纲/内容
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旺旺催付
订单确认
联系物流公司
买家下单
协商重发/拒签
物流问题
已发货
退款
了解情况
短信催付
淘宝老用户
了解库存情况安全库存通知产品属性数值邮费情况熟知活动情况熟知
未发货
事前教育客户拒签/索赔快递
买家未付款
电话/短信催付
查询物流
库存确认
查询订单
查看聊天记录确认未付款原因
可追回
查询仓库
不用催付
选择别家
重新发货/更改物流
取消订单
付款问题
问题记录
客服应答
告知顾客
间接催付/系统消息
网络查询电话查询
淘宝新用户
通知仓库
证据判断/处理
不可追回
店铺回头客
快件查询
拍错/地址
快递责任
换货/更改物流
售后咨询
了解情况举证判断
犹豫中
短信关怀
买家咨询
客服解答
验收货物
特殊情况反馈
售后问题
结果告知顾客
订单流失
质量问题
发回货物
买家付款
主动退货
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