客诉受理流程图

对油样进行测水，枪注及撬装对该批次油样测水

问题解决

下一次服务对该服务商进行现场抽检

三个工作日

油品质量问题

油里有水

协助和跟进其他部门处理进度

任务结束

业务员按照模板进行客诉流程

计重

提交油样检测

网点服务商、设备管理

是

售后中心收到客诉问题邮件

第二天

给出客户合理的问题解决方案

实测密度测算油品质量吨箱计重：60KG±2KG

计量

试水膏测水

能

设备保修及更换

回复客诉邮件给出反馈信息和处理流程

需要其他部门协助，将已收集的资料、客服本身的主观理解向协助部门说明，方便协助部门快速高效的判断出准确的问题

解答车辆异常问题

标准桶计量检测

审批通过

由售后提出解决方案组织部门主管、业务开会讨论并提交申请及审批

发运营中心及对应业务，抄送业务主管

找相应部门主管对客诉问题定性

储油设备有杂质

客服结合收集信息、自身对于处理此类问题的经验以及专业的客服技能，判断是否能够解决

现场

不能

车辆普通问题

客户是否能解决问题

否

最终诉求：需要我们具体解决哪些问题？

一小时

对回访反馈信息进行整理

客户反馈问题

需三个工作日

计量问题

第一天

发运营中心并抄送本部门主管

对客诉进行分类

对客户回访收集反馈信息