客诉受理流程图
2017-08-28 13:38:22 18 举报柴油衍生品油品质数量售后处理问题流程图
作者其他创作
大纲/内容
对油样进行测水，枪注及撬装对该批次油样测水
问题解决
下一次服务对该服务商进行现场抽检
三个工作日
油品质量问题
油里有水
协助和跟进其他部门处理进度
任务结束
业务员按照模板进行客诉流程
计重
提交油样检测
网点服务商、设备管理
是
售后中心收到客诉问题邮件
第二天
给出客户合理的问题解决方案
实测密度测算油品质量吨箱计重：60KG±2KG
计量
试水膏测水
能
设备保修及更换
回复客诉邮件给出反馈信息和处理流程
需要其他部门协助，将已收集的资料、客服本身的主观理解向协助部门说明，方便协助部门快速高效的判断出准确的问题
解答车辆异常问题
标准桶计量检测
审批通过
由售后提出解决方案组织部门主管、业务开会讨论并提交申请及审批
发运营中心及对应业务，抄送业务主管
找相应部门主管对客诉问题定性
储油设备有杂质
客服结合收集信息、自身对于处理此类问题的经验以及专业的客服技能，判断是否能够解决
现场
不能
车辆普通问题
客户是否能解决问题
否
最终诉求：需要我们具体解决哪些问题？
一小时
对回访反馈信息进行整理
客户反馈问题
需三个工作日
计量问题
第一天
发运营中心并抄送本部门主管
对客诉进行分类
对客户回访收集反馈信息
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