闲柜退货流程V1.0
2017-09-07 17:16:58 23 举报
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电商平台退货一整套流程，分为 买家 卖家 系统 和 平台客服
作者其他创作
大纲/内容
1、记录电话沟通信息内容2、反馈被投诉方维权信息3、协商解决
平台客服
系统消息
联系客服
1、生成售后维权记录2、暂停5天自动收货
是否强制执行投诉内容
推送系统消息，告知卖家订单已取消退货
提交退货申请
推送消息给买家，告知已取消退货
是否电话联系客服处理
问题是否已解决
是否2天未处理
推送消息，告知买家放货，告知放货码（考虑加入短信）
推送消息给卖家，告知继续协商处理
是，自动退货
取消退货1、更改售后状态-超时取消2、继续自动收货状态
售后记录
买卖方自行结束方案，解决问题
否
电话联系被投诉方
卖家
1、登陆web后台系统，查询维权订单，查看售后协商详情2、记录电话沟通信息内容3、取消售后超时处理
卖家提出继续协商后
1、生成退货放货码2、更改商品状态-待退货
是否取消退货
系统
买家放货
是，已解决
是，同意退货
否，未超过
发起退货申请
是否超时2天未放货
卖家新增待处理售后记录
结束
退货系统
是否超过自动收货期限
是，已取货
买家是否已取货
闲柜售后退货流程
填写继续协商理由1、协商理由2、添加必要图片
是，超过
1、更改商品状态-销售中2、钱原路退回给买家3、协商记录，新增系统协商记录，告知退货成功，货款3个工作日返回原账户
取消退货1、更改维权记录状态-已解决2、自动打款给卖家
1、记录电话沟通信息内容2、反馈投诉方维权信息3、协商解决
否，未取货
退货OR取消退货
填写退货申请1、退货理由2、上传图片
推送系统消息，告知继续协商维权处理
电话联系投诉方
强制取消退货
客服强制执行这块不知道是否需要？
客服
已放货
推送消息给卖家，告知买家已退货，商品重新销售中
推送消息给买家，告知退货完成，钱3个工作日内返回支付账户
推送退货申请消息给卖家
强制退货
超时，自动取消
买家
是，同意取消
是否同意退货
职业：暂无
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