售后服务处理流程
2018-10-10 23:04:59 3 举报
售后服务流程
作者其他创作
大纲/内容
是否解决
一线是否解决
提供解决方案
二线是否解决
产品、营销
N-事件
24H响应
Y
是否下检修单
全部角色
流程咨询
业务受理（在线、电话、自助报单）
受理case
客户、主动运营
N
跨部门升级
技术排查
24H解决
销售线索
POE
升级POE跟进
72H解决
DOS
使用咨询
投诉处理
现场实施流程
G7S
升级二线处理
服务完成
4H响应
新case
市场合作
服务请求
N-非事件
7D解决
相关部门： 交付运营、行业方案、区域经营、金融、油品、年审、数字运力、挂车
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信息查询
痛点：影响效率 -受理case在两个系统模块中，目标合并到一个系统模块； -各种系统工具较多，排查过程在不同系统中来回切换； -服务时效无预警、无提醒，内部升级的催单会由线上转为线下； -挂起及转出时效的剔除，各入口进来的case到新case系统没有合并，会有重复报修及重复处理。
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