用户运营工作梳理
2021-07-11 21:00:58 0 举报AI智能生成
用户运营工作梳理
作者其他创作
大纲/内容
产品平台
解决核心问题：提升网站自然流量转化效率，提升网站社群运营效率，辅助口碑舆情建设，提升教务教学工作和转化效率
V2.0
域名更新
域名
经营性ICP备案：在线培训，交易权限
专题频道
专题内容建设
招聘频道
热门职位展示
活动平台
砍价，拼团，分享，集赞
V3.0
上课平台开发
重新开发比改动原有系统成本和风险低
排课系统开发
重新开发比改动原有系统成本和风险低
商城系统开发
视频课程在线购买
录播课系统开发
多平台多服务商接入
V4.0
公司内多系统平台用户中心整合
公共功能模块开发
用户端支付/对账系统开发
PC/H5/App/小程序
用户中心日常运作
用户分层
新用户 投入10%
定义：近1月内，注册、激活的用户
存在问题
1、用户对产品不熟悉
2、找不到自己想要的内容，高流失
处理方案
新手引导，熟悉产品
新用户引导，培养用户登录学习的习惯
第一阶段目标：潜在注册转化率达到1%
后期可进行拉新活动
尽量判定转化渠道
内容：大类短信/精准短信等
定义：未注册用户的人群
活跃用户 投入35%
定义：近一月内登录次数达4次以上，或学习课程6门以上。（数据待定）
目标
促进用户活跃，提高打开、登录、学习的频次
第一阶段目标：普通用户30天内活跃用户达到50%
定义：30天内打开APP10次以上/30天内发布信息或更新信息5条以上/30天内咨询量达5次以上
活跃度定义：一周内打开APP的3次以上的用户
处理方案
长期引导：会员成长体系
业务模板
IM
聊天总量1000条记录时
“超过了您企业的n%员工”
“超过了您团队的n%员工”
跟同一个人聊天总量累计达到500条(一周内)
“你最近跟XXX(名字，最多2人)业务交流密切，IM约他们一起吃个饭吧”
累计沟通人数达到企业规模的20%时(去重)
“全公司你只跟n个同事沟通过，快速跟其他人打成一片吧”
累计沟通人数达到企业规模的50%时(去重)
"全公司中你已经跟n个同时沟通过，还有n个人比你勤于沟通，加速超越他们！"
组织结构
企业组织结构人数激活规模小于50%
“X行业下还有n个企业都在全员使用今目标了，快点去提醒你的同事使用吧”
合作伙伴一周沟通次数小于n次
“X行业下有n人在使用今目标，去把他们找出来吧”
个人好友中某一行业占比达到50%时
“今目标为你精选了XXX行业下的5人，加他们聊聊吧”
手机通讯录里潜在(使用今目标但未添加好友)好友数大于1
“你可能有n个认识的朋友使用今目标，看看他们都是谁吧”
考勤
单日上班时长大于实际应出勤时间3小时
“你已经加班3小时，辛苦了，身体是成功的基础！”
一周连续上班达到60小时
“你本周已经工作了n小时，辛勤总会有回报，祝你成功”
上班签到后10分钟，团队签到不足50%时
对未到岗员工
“在你之前还有n个人已经到岗，加快脚步！”
对已到岗员工
“你还有n个小伙伴未到岗，提醒一下他们”
对领导
“你的团队有80%可能未到岗，快去督促一下吧”
审批
当日未审批数大于3个
对领导
“你今天可能太忙了，丢掉了n个审批哦”
日志
组织结构中日志活跃规模大于50%
活跃员工
“你已经使用日志n天，赶紧推荐给其他人吧”
不活跃员工
“你的同事中n个人经常使用日志，而距离你上一次使用日志已经过去了n天”
时间模板
使用满一周
“你好，XXX 在你使用今目标的一周里，一定有些想跟我们交流的吧”
使用满一个月
“你好，XXX 在你使用今目标的一个月里，完成了X次审批、X次日志...(业务)”
使用满三个月
"你好，XXX 这是你使用今目标的第三个月，你还有XXX(业务)未使用，快去尝试一下"
使用满一年
“你好，XXX 今目标陪您走过的这一年中，您企业的团队人数由n变为了n，您的下属员工完成了n次业务操作，您的团队一共产生了n句沟通，n个文档，今目标感谢有您”
触达方式：产品自动短信推送功能
短期刺激：活动
重点用户X计划：对站内最活跃的10%用户进行重点跟进和引导
分析维度：地域，主要了解除销售游击城市外，自发用户最多的城市，及其用户特点
分析维度：时间段，主要了解各地用户活跃时间段/各品类用户的活跃时间段
分析维度：品类，主要了解品类用户的特性
分析维度：用户行为，包含咨询量、打开APP次数、单位时间内发布信息数、单位时间内刷新信息次数
付费用户 投入30%
定义：在产品中商品购买次数大于等于1的用户
会员服务话术
商品售后服务
所有付费用户必须回访一次
会员服务话术
电话沟通内容
后台自发短信
认证短信
信息推送
人工短信推送
财务对接
数据分析
分析维度：地域，主要了解除销售游击城市外，自发用户最多的城市，及其用户特点
分析维度：时间段，主要了解各地用户活跃时间段/各品类用户的活跃时间段
分析维度：品类，主要了解品类用户的特性
分析维度：用户行为，包含咨询量、打开APP次数、单位时间内发布信息数、单位时间内刷新信息次数
流失用户 投入5%
定义：近3月无登录用户（数据待定）
归档为冬眠用户
防流失机制：1、1月激活，用户30天不登陆时进行登录、学习引导（数据）
处理方案
1、搭建流失用户找回机制，挽回流失用户
2、利用站内资源或节假期定期进行激活
触达方式：短信
触达方式：电话
完善体系 20%
运营准备工作
通用
了解行业知识结构
公司网站结构
行业网站结构
公司内部沟通
公司资源情况
资本
与公司内管理者沟通
资产
沟通协调环境
高效会议培训
PPT材料
培训后执行情况跟进
高效沟通培训
同上
结构化思考培训
同上
目标管理培训
同上
部门总目标；所属岗位权、责、利、要
同上
各岗位对应工作技巧
同上
人
个人提升意愿
不安于现状
主动执行工作任务
聊天内容
愿意挑战高目标
充满激情
有经验
有推广软件操作经验
SEM、ASO、刷榜
有平台操作经验
IOS、安卓、
阿里应用
腾讯应用宝
百度应用中心
官网及合作方网站后台操作经验
抗压能力
8小时以上工作强度
基本标准
工作或非工作时间突发任务处理
KPI完成进度
学习能力
新鲜事物理解速度
探索习惯
总结习惯
分享传授习惯
执行能力
今日事今日毕，行动快速
工作、报表、数据无差错
有结果
独立思考
三思页后行
举一反三
事
开源
流量数据分析
推广渠道流量
展现量、覆盖量
日常数据统计
数据波动情况
异常数据分析
对应解决方案
UV、PV
同上
转化率
同上
过程数据管理
推广操作过程
操作关键点不定时 check
新流程前7次使用时全程check
操作流程确定后形成标准化操作手册
根据实际情况优化现有流程
注册过程测试
同上
对话过程测试
同上
转化过程测试
同上
转化数据分析
物料点击率
关键点：成本/关键词/投放形式/投放渠道/创意/页面策划/客服话术/投放时间/行业政策
无历史数据情况下， 进行小范围测试得出小范围数据模型做为参照
有历史数据情况下，以历史数据模型为参照
针对数据波动最大的渠道进行小范围测试调整，数据波动最大>波动小>无波动
页面注册率
同上
关键点：成本/关键词/投放形式/投放渠道/创意/页面策划/投放时间
页面对话率
同上
关键点：策划页面/按钮位置/按钮形式/按钮文案/投放时间
是否想要了解课程
目标用户数据分析
用户画像
是否有出国计划
是否考过
18~26岁之间
内容
展现框架
公司产品知识结构
产品解决的主要需求
公司业务知识结构
各业务线的优势关键点、各关键点间的关系
所属行业知识结构
行业上下游的关系、关键点、流转方式
用户痛点
文案来源
稳定的采集源头
行业网站
行业社区
对手网站
国外网站
微博，公众号
整理采集的的内容
按业务类型分类，按知识结构分层次保存
标题编辑
标题党模板
详见新媒体文件
标题编辑逻辑
一句话概括文章主旨
内容编辑
文章框架模板
首段
引入主题，文章简介
插图
在图片库中搜索动词，或形容词
正文
小标题+自然段
结尾
总结全文，文章出处，二维码，联系方式
文章排版标准
首段
原创，50字内
插图
以网站实际布局确定长宽
正文
小标题加粗，不同平台字体和字号大小不同
14号 或者16号字体 行间距,推荐的行间距为:1.5 或者 1.75
原创标准
伪原创：文章中有70%以上内容由编辑者独立发挥
原创：文章中有95%以上内容由编辑者独立发挥
内容发布
发布文章目的
引流，干货沉淀，协助营销活动
发布数量
日常：100~150篇
发布时间
日常随编随发
微信：流量高峰前半小时，8:00、12:00、18:00、21:00
营销活动：根据活动策划排期定
节假日：提前一天发
发布周期
根据节假日、特殊考试日，季节，常规工作日，营销活动排期确定当月发布内容计划
每月最后三天确定下月发文章计划
截流
活动策划
清晰活动目的
分解活动目标，确定活动结构
确定目标用户，确定投放渠道
各项工作排期，开发及上线前测试
活动跟进，优化流程处理突发事件
活动结束整理数据，复盘
营销页面策划
确定投放渠道和投放形式
确定投放关键词
根据近期对话中用户的问题调整页面内容
监控页面对话数据
产品功能策划
建立在内容、业务、用户行为的基础上
优化
部门日常工作流程没清晰
工作内容、时间安排、工作标准
确保日常工作通顺
找事：用事串人
确保各小组协作通顺
找项目：用项目串组
确保产品软件正常工作
日常内容更新，数据监控
进行正确无误的数据反馈
要相信程序比人更客观，人比程序更灵活
钱
成本数据分析
营销
日/周/月/季/年
时间/人力/资源/资金
关键点：目标/时间进度/目标完成进度
成本
同上
是否在预算内，根据实际情况进行调整
ROI
预算
人力预算
工资、提成、时间
奖金预算
推广预算
商务合作、平台合作、硬广
部门建设预算
办公设备、团建、福利
资产
公司内部账号，公司外部各类账号
运营者联系方式
运营状态
变更信息需要资料材料
用户
用户信息
用户状态
办公设备
电脑、手机、外接设备、办公设备
营收
独立营收
线索
数量、质量
现金
内容
专题、文章、流量
工作进度
日常工作完成情况
跨部门营收
现金
项目进度
现金流
理论
如何了解用户
玩游戏时的一点感悟
玩游戏时的一点感悟
生理需求、安全需求、社交需求、被尊重需求、自我需求
目的：为了更好服务用户，其立足点是对用户的了解
保证用户晋级:
促进更多用户从低端升级到顶端，运用用户组织，建立二级金字塔
彼此产生联系:
让用户之间互相影响，提供很多关系和纽带，增强互助感
从两个方面分析
通过数据窥探用户
产品层面：浏览、点击、注册、登录、蹦失、操作
运营层面
充值页、活动页转化率
用户推荐
根据用户的浏览历史进行相关推荐
相关性推荐的运营逻辑
根据同类用户的购买历史进行协同过滤
协同过滤的运营逻辑
重现与试错
佐证、猜测、推论、验证
直面用户（用户研究）
主要途径
客服事件反馈
多沟通，多思考，总结归纳
电话回访
关键在于明确问题，重现问题，清楚问题所在
问卷调查
最简单、最直接，也最容易徒劳无功的做法
聚类调研
直面是类似用户，推论是选型用户
内部可用性与易用性测试及反馈
尊重用户，单保持距离
做QQ群时的一点感悟
做QQ群时的一点感悟
切记尊重用户，但不盲从用户
切忌和用户走的太近，也切忌没有交集
member、user 区别
用户心理
心理效应
收集癖
破光效应：有漏洞就要赶快补，否则越来越大
从众效应
罗森塔效应：心理暗示、鼓励、刺激
用户驱动
了解最有价值的用户需求，满足金字塔顶端的用户
靠20%的用户带动80%用户，建立调性
劣币驱逐良币
有价值的用户越多，质量越高；疏于管理，易使得社区氛围往不利方向发展
荣誉感
放权给用户，才是用户运营的开始
参与感
与用户共建的，让用户参与到产品、运营环节中
早期的种子用户，影响氛围，质量比较关键
互助感：用户间的关系
通过产品手、运营手段，让彼此之间产生关系
顶端用户影响底端用户，一级一级互相影响
操作：了解用户
通过数据窥探用户
详情页转化率
订单量、客单价
转化率
列表页（详情页）转化率=最终下单用户数/商品列表（详情）页到达用户数
支付转化率（支付成功率）=支付成功的用户/最终下单用户数
根据转化率可以总结
如何哪一块转化率不高，就要在哪一块发力，让其流畅、重点突出
品类商品、内容
确认究竟何种内容呈现更利于促成下单
用户推荐
淘宝的“猜你喜欢”，亚马逊的“个性化推荐”
简单的做法
根据用户的浏览历史进行相关性推荐
根据用户的购买历史进行协同过滤
相关性推荐的运营逻辑
用户浏览了一件商品，向用户推荐同类的其他商品
协同过滤的运营逻辑
A女生买了连衣裙，B女生买了打底裤，而他们年龄相近；那，可以向A女生推荐打底裤，B女生推荐连衣裙
有了一个概念
数据需要归类
不同类别的数据需要分门别类地存放和使用，然后找到数据之间的关联与逻辑关系
分析需要归因
对数据产生的现象背后的原因要加以分析和查找
重现与试错
运营面对的是人，人的想法难以预测
归因、归类，都需要验证推论的正确性
产生了持续运营的总结和归纳
表现到行为上：重现与试错
用户画像
数据还可以帮我们描绘用户可能是什么样的人
做尝试的前提：对于用户数据要区别对待，而不是一视同仁
个性化运营、精准营销
绝不应该只为某一个用户提出假设，这样做成本太高
先对群体完成推测描像，然后再讨论可行性方案
数据可以印证我们的猜测，还可以帮助我们了解用户的需求，找到解决方案
谨记：数据是佐证，是猜测，是推论，数据带来的这些运营可能性需要被验证，并通过后续的数据体现出来
直面用户
客服事件反馈
重视与和客服同事的沟通
因为用户有什么不满，会第一时间找客服
有耐心去面对客服提交回来的事件
因为这指出已有的问题和潜在的风险
先记录所有的客服事件并挖掘其背后的问题，再归纳其共性
从运营端找到用户最关注的点，立即予以解决或优先级着手解决
电话回访
问题具有代表性，或者不知所云
条件与规范许可下，可以主动对用户进行电话回访
回访关键
明确问题，尝试让用户重现问题以帮助自己明晰症结所在
不是所有的情况都适合回访，必要时，还是应当在客服沟通后，完成回访
问卷调查
最简单、直接
但也最容易徒劳无功的做法
几个关键点
尽量客观描述选项
尽量避免预设立场之后进行问卷设计与分析
尽量让问卷的设计可以覆盖大多用户，提供大样本基础
尽量回收足够多的有效问卷
聚类调研
调研方式未必是直面用户，可能是推论
造型用户，就是预设立选出来的典型用户
比如分析流失用户，就去找到他们，分析他们流失前一段时间的行为
建立预警模型
打电话给他们，当面进行沟通，获得对某一类用户的调研和认知
内部可用性与易用性测试及反馈
快速迭代，试错调整
通过客服、内部反馈平台、通过身边好友、微博等各种渠道收集用户的反馈，然后将反馈收集、整理、归纳、找出重要的需求点，优先解决
有很多需求是故意不解决的，涉及如何确定产品功能优先级问题
用户围绕--人
需求理念
生理需求-安全需求-社交需求-被尊重需求-自我实现
产品也如此
为了更好的服务客户
职坐标平台
解决核心问题：提升网站自然流量转化效率，提升网站社群运营效率，辅助口碑舆情建设，提升教务教学工作和转化效率
V2.0
域名更新
zzbpx.com
ICP备案：在线培训，交易权限
专题频道
专题内容建设
招聘频道
热门职位展示
活动平台
砍价，拼团，分享，集赞
V3.0
上课平台开发
重新开发比改动原有系统成本和风险低
排课系统开发
重新开发比改动原有系统成本和风险低
商城系统开发
视频课程在线购买
录播课系统开发
多平台多服务商接入
V4.0
公司内多系统平台用户中心整合
公共功能模块开发
用户端支付/对账系统开发
PC/H5/App/小程序
CRM客户管理系统
V1.0
解决核心问题：提高公共资源利用效率，缩短转化时间，销售数据透明，辅助销售主动跟单
核心功能
线索查重，线索录入/批量录入，线索分类，线索分派，投放费用录入，用户信息编辑，线索数量上限，订单编辑
V2.0
新增TMK版块
新增TMK角色
新增呼叫中心功能
TQ
天润（待定）
全站线索来源标识功能，BI数据报表系统，FAQ系统
新增个人/部门工作量统计界面
统计
对比
新增加盟商渠道权限系统
V3.0
新增质检系统（版块）
新增质检角色
新增消息提醒系统（版块）
新增财务核账系统（版块）
新增财务角色（财务，出纳）
新增客户交接系统（版块）
新增人工智能机器人功能接入
优化无效单数据
无效
废单
V4.0
新增简历库系统
用户基本信息
用户学习经历
用户工作经历
猎头提供/使用
简历提供
社群运营
核心
拉新
公众号互推
自媒体
公开课
线上活动
第三方论坛资料福利
个人微信号/QQ号
进群
服务
营销
流程闭环
流量池
个人号
建群
服务
营销
变现后，解散群，恢复个人号
个人号设置
微信名字
目的易拉近与家长间的距离
微信头像
卡通形象给人感觉平易近人，机构logo往正式、权威的感觉
朋友圈背景
用户第一次进入朋友圈第一眼看到的就是微信背景，可以直接写这个号可以得到什么，提供什么内容输出。
个性签名
鸡汤
用户标签
新加的用户，都要打上备注和标签，
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