流失用户研究的四个步骤
2018-02-06 14:32:31 0 举报AI智能生成
流失用户研究的四个步骤
作者其他创作
大纲/内容
定义：在某时间段内未进行某项操作
收集信息
产品内部信息
流失率以及近一段时间流失率的变化
子主题
流失用户的类型，新用户还是老用户
流失用户的特点，后台数据分析找共性
流失率的变化是否有规律和时间节点
将现有客户库里的客户排序，可以看一下到期时间占比比较高的点吧
通过产品，客服，第三方收集到的信息
外部环境信息
政策变化
竞品动态
新功能
运营动态
制定方案
研究目标
防止用户继续流失，提取流失特征
现有用户与流失用户对比
子主题
现有用户不满意方面与流失用户流失原因是否一致
改进系统设计
软性的措施
挽回已流失的用户
回流可能性
回流触电
如何挽回
召回渠道
召回后如何引导
影响性评估
研究对象
找到研究对象
联系方式：邮箱，电话等
传递理念是：被尊重被理解被关怀被重视，不要过度打扰
用户分类
新用户流失原因
接触适应期
推广渠道的质量、版本更新的影响
探索成长期
上手难度大，缺乏指引
感受不到和竞品的差别
产品设计的缺陷
确定流失的定义：一周未登录？半年未登录？
经验法
拐点法：比较流失率和未使用期限的比率，制作表格
研究流程
大致流失原因（用户不满意的点）
定性
主要流失原因（导致用户不满意的点）
定量
深层次问题（用户未被满足的需求）
定性
实施研究
问卷法
产品缺点感知
竞品使用情况
流失原因
题目不要太直接，要多关注客户的使用习惯，最常用功能，最想有的板块
访谈法（深入挖掘原因）
不断追问
启发用户思考
老用户流失原因
成熟追求期
疲惫衰退期
用户逐渐丧失使用欲望，关键行为逐步减少
产品核心内容单一
缺乏不同用户的生存空间
产品设计的缺陷
竞品分析（深入理解用户需求）
通过竞品分析，更加深入了解用户需求，从而设计产品，而不是照搬竞品
行为日志分析
焦点小组
分析数据
确定问题严重程度的优先级
问题出现的频率
反馈该问题的用户数量
用户是否会继续流失
比较流失用户与现有用户的使用差异
某个流失原因的优先级排序
如何防止用户继续流失
优化产品设计和运营方案
预警机制模型
流失用户是否可以挽回
考虑触电：在何种场景下，客户会回流
采取的改善和挽回措施是否会影响现有用户的体验。
如何召回
召回渠道
邮件
成本最低
短信
成本最高，易被用户反感
客户端弹窗
效果最好，但处理不好，容易引起反感
客服电话
对于高价值客户可以这样做
召回信息
呈现给用户的信息内容
分析流失用户的
核心诉求
行为特征
兴趣爱好
核心诉求
召回后引导
目的：转化为活跃用户
查看优质用户的成长路径，找到让用户留下来的理由
仔细倾听，善于判断，时刻关怀
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