COD流程--从OS至OA
2018-02-19 18:27:48 0 举报
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COD
作者其他创作
大纲/内容
客户要换货
做OA备注并取消订单， 发送第二封邮件通知客户订单已经取消，如客户需要产品可以重新下单
语音客服在CRM系统查找自己负责的订单，确认当天任务
订单客服
非我方问题（如客户买错尺码问题等）或我方问题（如质量问题等）
3天，每天至少1次电话联系+邮件联系1次，如无回复则WhatsApp联系1次
看具体处理时间，确认是提交回仓库还是改状态后提交发货
如含有缺货产品，则修改状态为缺货后，保存订单即可
订单流至OA系统
确认客户的处理意愿，并以备注好在订单中
仓库发现订单存在无法发货的问题，会在OA仓库物流问题汇总模块有记录
客户最终能成功拿到包裹
到达当地后，合联会短信及电话联系客户取件/派送给客户
BG：需求已上线NC：需求完善中
客户要求取消订单
国内阿语客服
（TAT：考虑物流时效）
建议客户签收付款后联系客服
电话：海外阿语客服3天每天至少1次电话联系
物流运输情况
当地派送情况
我们将相关信息提供给合联尽快进行处理
（TAT：考虑客户回复）
相应的订单客服处理完成后，提交订单到等待发货
提交订单到等待发货/取消订单
其他情况
根据相关错误提示处理
订单发货后，我方会发送相应的短信提醒客户订单已发货
需要报关信息--建议客户按要求提供身份证明给我们
交寄问题处理
确认相关信息后，在CRM系统提交订单并按格式备注好相关信息
超最后发货期限仍未发货，邮件联系客户
外包装破损、少发漏发多发等情况
判断情况
（TAT：2周）
交寄预处理有问题的订单，其状态会改为交寄问题订单
等：提供前台预计到货时间/一直等换：同个SKU同价的POA取消：全单取消拆单：先发有货的产品（首发包裹高于$40）
联系不上客户
联系不到客户--建议客户联系当地尽快重发
客户不想要的，则请客户告知具体的拒收原因
需要邮件联系客户的，由订单客服处理；需要电话联系客户的，由国内阿语客服处理
如客户拒收，告知包裹最终会被退回，并提醒如多次拒收后续不能再使用COD
结束
Canceling Other Request
与客户确认地址信息无误，且需要修改地址至系统无错误提醒
（TAT：按产品实际情况）
根据实际情况勾选结果以及做好相关备注
3次电话联系不上客户
相应的订单客服处理完成后，将订单提交回仓库/修改状态为待检查后提交发货
COD是可以开包验货的
客户还想要的，建议客户联系当地重发
合联派送失败后，回传问题件Excel给我们，由负责人分配任务联系客户
确认好地址后，再与客户确认相关换货信息
第四天上午给客户发送E-mail(中午12点前)
提交订单并备注相关信息
合联反馈无法发货
请客户提供照片等的证明，确认好情况后我方可相应退款重发
（TAT：一般情况最长60天）
OA系统
第四天下午给客户发送Whatsapp，请客户在2个工作日内联系我们(中午13点30后)
根据【客户留言】中的备注取消订单
如果存在无法寄出的情况，系统会相应地标记订单
产品问题详情见另外一页 PS：因为放不下了，如果旧流程这一块没有修改的话，建议将这个流程图分开两页······
如无缺货产品，则提交订单到等待发货
含有缺货产品的订单（SKU为红色）
售后问题处理
订单下单成功到OS并同步到CRM系统
具体参考缺货处理流程（最终取消/发货）
Receiver information confirmed
语音客服在CRM系统确认客户地址（城市错误/确认地址）
其他订单待检查错误问题
合联联系不上客户，回传问题件Excel给我们，由负责人分配任务联系客户
等待客户自取--建议客户在1周内自行到当地领取
缺货处理
质量问题以客户提供的证据为准，一般按照规则处理，不需退回
客户选择拒收--确认客户意愿并询问拒收原因
建议客户拒收并联系客服说明原因，同时引导客户下次注意要拍摄拆包视频
Untouchable
根据海外语音客服在【客户留言】中的备注处理
CRM系统
联系3天，每天至少1次电话联系
包裹运输（前台时效：5-11 business days）
Receiver information confirmed/ Replacement request
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