0302-客诉判定梳理
2019-12-16 10:49:07 0 举报AI智能生成
针对O2O配送平台投诉问题处理方案
作者其他创作
大纲/内容
超时导致拒收(或取消)
时效外催单(或配送超时)+状态(异常,拒收,取消)
配送商申诉
交通:实时交通情况
接受:邮件报备的限行/交通管制通知
事故: 车祸/违章扣车
接受:照片,并根据实际情况判定
失窃: 配送中货被偷了
接受: 调查属实更新为配送遗失
安全检查:电瓶不让充电
接受: 邮件报备政府检查通知
天气
接受: 邮件报备天气网该时段天气记录
运力不足
不接受
店内出货慢
接受: 查询AMS库内操作复核时间计算配送时效是否超45分钟
系统故障/APP无法接单
接受: 当日报备记录
地址错/客户下错单
接受: 当日钉钉沟通记录
找不到位置
不接受
超距/超配送范围
接受: 钉钉中的导航截图&沟通记录
超重/超大
接受: 超过协议中的重量/体积要求
客户失联/不接电话
接受:提供通话记录&钉钉反馈,且打电话需3次以上&响铃8声以上
客户反馈售后客诉的日期超过反馈时效(如7天)
接受
未履行配送服务
地址解析异常
接受: 当日钉钉IT群报备记录
推单临近结束营业时间
不接受
推单超过约定配送营业时间
接受
违规操作
他人代收
查询送达操作异常记录
放门卫/前台/快递柜
查询送达操作异常记录
新人操作不熟悉
不接受
操作失误
不接受
客户同意先点签收
不接受
错送少送
送错货
不接受
导航不到
不接受
已补送
不接受
配送员与客户私下已赔款
不接受
门店少发
接受: 当日客服确认门店少发的沟通记录
配送遗失
客户多个订单,自已未分清
接受: 实际情况判断
客户同意放门口(电表箱等)
不接受: 未当面交接的订单应与客户达成货损责任
客户找人代收,自己忘记了
接受: 实际情况判断
配送货损
在门店就已损坏
接受: 根据天气&物品状态判断
无法判定是配送过程中损坏
接受: 根据天气&物品状态判断
客户签收后未反馈货损给配送员
不接受
服务态度
小区不让进/电瓶车无法到达(怕丢车丢货)
接受: 当日钉钉/电话报备沟通记录
其他
接受: 实际情况判断/通话录音等
诱导客户取消订单
超距/超配送范围
接受: 钉钉中的导航截图&沟通记录
其他
不接受
虚假签收坐标
投诉申诉机制
申诉流程
在现有流程基础上增加判责结果反馈给配送商
反馈周期: 每周五反馈(上周四-本周三客诉)
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