处理流程-标准服务（不含话术）V1.0 0324
2018-03-27 15:25:34 2 举报
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是
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大纲/内容
再次致电商家跟进
N
1、如何查看是否为标准服务订单？根据用户手机号等查看订单信息，订单信息含【标准服务】标签的，即为【标准服务订单】2、如何判断未标准服务？详见未按标准服务处理表格（46+情况）
运营
完结工单
Y
是否1、标准服务订单？2、未按标准服务？
是否未标准服务属实
商家
项目一期判断【是否属实】的依据：1、可查材料（音频等），详见未按标准服务处理表格2、商家对【未按标准服务】订单的态度及处理结果3、商家历史问题订单处理情况
是否已解决用户的问题
清退商家
是否≥5笔
1、选择工单类型【未按标准服务】2、告知用户权益及处理方案3、提醒用户，到家会跟进解决，解决过程中，有任何问题，可随时联系到家
受理用户诉求核实订单信息
暂不清退商家
标记【属实】
30分钟内回访用户
投诉来源：1、400专线（专人处理，服务中紧急投诉）2、常规渠道（电话、线上、差评）
标记【不属实】
用户
1、配合跟进处理疑难问题；2、配合跟进商家举证，视举证结果进行处罚，并将结果同步至工单（备注）。
商家与用户协商一致，并解决问题
联系客服
选择问题所属类型并跟进
定期统计【未标准服务属实，且已解决】的数据
客服
致电商家1、告知商家该订单的标准服务方案2、要求商家立即联系用户，解决用户问题3、告知商家30分钟内回访用户
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