新版服务流程-关怀预约
2018-08-23 15:45:36 1 举报
关怀预约服务流程图
作者其他创作
大纲/内容
Step2:
Step3:
预约前准备
执行人:客服专员、服务顾问、配件主管、车间主管
确认配件库存
礼貌问候自报家门
预约后准备
询问客户需求、系统专业回答问题
客户基础期望点
执行人:客服专员
接听顾客来电/来店预约
主动沟通
预约确认
重新预约/取消
有
准备预约话术
首次进店询问是否需要推荐
告知需携带的文件资料
是
说明顾客关心的问题
复述预约信息
登记《预约登记表》
筛选客户
执行人:客服经理
Step5:
询问是否指定服务顾问
否
Step1:
确定预约时间段及容量
KPI:预约率
是否预约成功
被动预约
执行人:客服专员、服务顾问 KPI:预约成功率
Step6:
说明致电目的
确认内部信息有无变更
首次保养顾客、建议维修项目顾客、到期保养顾客、营销顾客、返修顾客、配件订货、保险到期、保修到期
1小时前确认顾客是否准时到店
礼貌问候姓氏称呼自报家门
安排预约时间、预估维修费用及时长
其他预约方式：MOOFUN App、微信
录入/更新《预约欢迎看板》
主动预约
主动关怀/沟通预约专线
执行人:客服专员 KPI:预约确认率
1天前联系顾客信息有无变更
结束
预约信息录入DMS
客户惊喜期望点
预约进厂前确认
关怀预约开始
记录指定服务顾问姓名
提醒准时进厂礼貌告别
传递《预约息传递表》至前台、车间、配件部
客户满意期望点
询问原因再次预约/取消
推介金融保险、品牌、二手车、延保、优惠项目
Step4:
0 条评论
回复 删除
下一页
