商品退换货入库流程
2018-05-10 14:47:21 0 举报内部01
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大纲/内容
ISV服务商合作流程
国内
构架服务一体化，标准化，统一化
审单
项目经理提前一周邮件发出服务需求1、邮箱：one@tuya.com2、需要填写事项：需求名称，详细需求，实际需求方，需求时间，含事件背景，目的
核实订单情况
客户联系快递退回
仓库打印面单
问题解决
1、客户信息2、客户的管理3、客户分层
1、发货跟进2、订货情况跟进
自营：天猫，京东，拼多多（卖场旗舰店，亚马逊 分销：苏宁，微店，滴滴商城等
1、线上，邮件沟通2、call centen3、产品维修4、产品退换货
供应链
服务保障与需要部门支撑\b
问题反馈
Bug和需求支持团队
数据面板
新零售/智慧选品
运营部门
潜在客户
到货自提
服务托管
店庆
1、钉钉付款申请：2、递交财务打款：打印付款审批单，大于5万需要开发票再打款注：每月服务账单注意事项：1）ISV服务商提供账单，项目负责人核对账单2）ISV服务商提供发票
初审不通过
产品售后问题
全方位客服服务体系
非质量问题库
小程序/天猫/京东/亚马逊/第三方平台
自助服务
库存盘点与报损
数据维护
工单回复
国外
受理终止
符合退换条件
库存记录（出入库）库存盘点清单
换货/退款
在线商城
店铺活动
全方位服务
智能/VR体验
【step9】完结
智慧门店
1、项目负责人与服务商沟通需求
【step4】签订项目合作协议
【step2】 需求确认
货物出库
【step1】提出ISV服务需求
YES
服务监控
1、各项指标完成率2、客诉3、产品投诉4、品质问题5、问题处理跟进1）问题采集2）处理时效3）反馈时效4）处理满意度
【step5】付款
1、国内常规售后服务： 正品保障，7天无理由，30天质量问题包换，1年保修（小家电） 3年质保期（大家电）2、国外常规售后服务：产品维修，退换货服务 3、增值服务：上门服务，上门安装，（指定产品）
每日5点之前后台点发货
提出解决方案
质量问题库
登记客户问题
1、销售产品排名榜2、销售发票3、客户维护4、质量问题
售卖
数据分析
数据管理
退货签收
联系寄回来
1、供应链2、品质3、技术支撑4、服务托管
线下门店：负责人审核渠道：经销商负责审核线上：店铺客服审核
培训后资料进行共享（需可视化资料进行打印，视频文件）
店铺立减
审核订单注意事项：型号，数量，备注，地址，联系方式
验货
发货单
所有即所得
同意退货/换货
问题未解决
门店直接换
客户关系维护
战略指标
客户
官方活动
坪效挖掘
不符合退换条件
拉新客户流量
业务协同
活动促销
物流破损，缺件，错发
销售技能
退货
与在线客服当时处理人核实1、明确不清楚的地方2、核对处理情况
维护并盘活
客户下单后，未统计进入ERP的订单，电商客服负责生成订单
判断
需要支撑
仓库配货，发货
商品退换货入库流程
在线服务团队
后台点击发货
1、项目完成，项目负责人对ISV服务商从专业度，配合度 （服务能动性）性比价维度上进行打分2、服务商KPI考评每月一次
全域营销
库房
基础培训
技术支撑
仓储服务商
确定解决方案是否可解
补发/换货
安装
在线服务平台
千牛400电话叮咚
NO
配网
国内：1、在线及时处理， 2、call center 48小时处理机制国外：1、邮件处理 2、call center
问题归档
技能提升
问题采集问题分析问题反馈问题处理问题复盘
售后问题
问题沟通
寻找ISV服务商
服务渠道
匹配ISV服务商
1、确定产品问题2、清楚备注处理结果3、质量问题照片进行留底，用客户订单号备注\b文件名
电商组
初审通过
成交客户
活动客户
入库前确定
售前服务
原物到付寄回
提供清晰照片/视频
自助服务平台
帮助文档工单提交
【step6】开展项目合作
销售管理
。。。。。。
判断是否需要测试
联系退货/换货
1、钉钉发起标准合同审批2、双方盖章回传（合同在财务部留底）
视频学习
售后服务保障
产品类
使用
顾客
注：什么情况下是可以的退货1、质量问题，必须提供相关的证明：如照片，视频2、非质量问题，需符合7天无理由退换货规范：如外包装完好，不影响第二次售卖3、特殊情况：1）商品影响2次售卖，外包装丢弃，但商品不影响第二次售卖2）确定交易但要求退货，\b商品需符合7天无理由退换货要求3）因个人原因导致质量问题，签收内7个工作日，未确定交易
【step3】 判断是否有合适ISV服务商
采购单
【step8】表单汇总服务商情况
发展定位
需要做表单：1、订货单，含到货周期2、退货单3、质量问题退货单
服务类
发卷引流
全屋
签订框架协议
约见/电话ISV服务商
各部门需要产出表单（部门协作表单）
1、每日各数据表单登记2、售后问题登记3、问题处理反馈
全球亚马逊平台（欧洲站，美国站）
客户个人原因退货
EPR建单
在线客服
2、双方确定额 合作模式合作意向
Bug问题
问题汇总并反馈，定期进行培训
品质
提供证明
安排拒收/提供物流公司开局证明
1、客户数据2、产品数据3、库存数据
产品常见问题
【step7】对ISV服务商评定
1、退货单号提供给在线客服2、包裹里面登记订单号，需要处理方式
1、各项线上平台销售数据日报，周报展示2、各线上平台产品售后数据展示3、服务解决实效
问题提交
采购
退货前确定
业务监控
商品质量问题
入库
用户
线上客户线下客户渠道客户
客户提交退换货申请
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