电商售后衔接
2018-05-11 13:58:24 0 举报内部01
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大纲/内容
缺货订单
少发，漏发，
验收货物
退货
产品本身问题
正常订单
YES
补发
入库
审单
客户运营团队工单处理同事处理
漏发，客户不同意补发
物流问题
打包
遇到的问题：1、审单：目前是否由电商客服直接处理，后期等量大的情况下，安排专员进行审核2、非质量问题商品外包装遇到问题，是自行跟换，还是直接返回工厂二次包装？--建议方式：目前少量供应链人员安排包装，大量的工厂返回工厂第二次包装3、电商仓库：错发件是否直接退回到电商仓库---建议方式：错发件直接退货电商仓库，每月清点库存
审核退款
配网等简易问题
登记
物流信息/发货单打印
符合第二次售卖
物流丢件，破损等
作废
错发
电商仓库入库
消费者反馈
处理结果反馈
发货进行核实
审核退款注意事项：1、退款原因是否符合需求2、退款金额是否符合要求
拒签
消费者问题（无理由退换货）
400电话
取消订单
外包装破损
NO
订单修改（地址，电话，商品等
工单反馈
供应链处理
电商仓库发货
配网中遇到的技术问题
处理方式2
仅退款
退货退款
发货
非质量问题，外包装破损
供应链出库
漏发，客户同意补发
处理方法1
归纳
客户下单
产品无问题
同意退货
产品问题
1、登记物流件2、每月库存进行盘点
外包装未破，商品外表有划痕，破损
不派件，签收未收到等
工厂置换/费用扣除
电商仓库
换货
拒绝退款
订单退货，生成新订单
验货标准：1、根据在线客服登记问题，进行核实，是否存在问题2、如未发现客户反馈问题，第一时间联系当时处理客服3、对于不符合退换要求第一时间联系当时处理客服4、质量问题，进行入库，登记
自行跟换
同意退款
供应链问题
信息自动导入
追件，修改地址
在线客服
注：1、入库，登记，归纳都由供应链部门完成2、同样产品归纳到一起3、前期量不大情况，电商组每月1-2号，进行库存盘点，后期量大电商组安排人员单独处理3、外包装跟换，前期由供应链部门负责，量大由电商组单独招聘人员负责
反馈处理客服处理
客户寄回供应链仓库
返回工厂
在线客服自行处理
电商客服审核
质量问题
产品查收不符合退货要求，与接待客服沟通，进行确定
与电商组库存核对
登记客户退回信息
注明：1、目前在量不大的情况下，电商客服负责审核，量大的情况招聘退款专员2、当退款纯在问题，第一时间与当时沟通客服沟通，联系客户修改，给予处理方案
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