新版服务流程-派工/维修
2019-05-28 14:28:29 2 举报售后服务流程-派工/维修
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大纲/内容
是
Step8:
现场调研
Step2:
执行人：维修技师/车间主管
告知来意及预计完工时间
执行人：车间主管/车间调度员/维修技师
Step9:
结束
顾客是否同意
执行人：客服评估专员
否
客户满意期望点
按规范维修作业
顾客招待
车辆防护
结束后客户签字
时间/费用/项目/配件变更，告知主管及服务顾问
提前一天准备面访调研问卷
服务变更
赠送调研小礼品
保修旧件交给索赔员
更新《维修作业进度看板》
执行人：顾客休息室管理员 KPI：顾客在客休室等待比率
Step7:
服务顾问向顾客休息室管理员介绍顾客
问题/隐患，记录入《维修工单》
制定维修方案
判断是否服务变更
每30分钟询问顾客需求
执行人：维修技师
订货/预约
自费旧件重新包装放于展示架上
Step6:
编入疑难案例
执行人：维修技师/车间主管/服务顾问
交车前，提前15分钟告知顾客
介绍顾客
规范维修
配件是否有库存
正确使用四件套及车辆防护罩
介绍服务设施及服务项目
KPI：增项率
每隔1小时向顾客通报1次维修进度
Step5:
整理数据撰写报告
客户基础期望点
维修派工
派工/维修开始
Step1:
是否有疑难问题
合理派工指示作业内容
客户惊喜期望点
介绍需调研的内容并记录
执行人：服务顾问
交代作业内容
维修信息通报
重新派工并更新《维修作业管理看板》
Step3:
在《维修工单》填写维修建议并签字
三方介绍
Step4:
汇报技术主管组织会诊
执行人：服务顾问/顾客休息室管理员
服务顾问详细解释变更信息
重新打印《维修工单》并签字
随机选取5%左右调研客户
《维修工单》维修联交予车间主管
完成维修
跟进弱项整改
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