新版服务流程-交车/结算
2019-05-28 14:27:58 3 举报汽车售后服务流程-交车/结算
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大纲/内容
客户惊喜期望点
是
整理维修资料以便客户回访
质检/返工
检查维修成果说明注意事项
Step8:
要求唱收唱付
准备关怀信息
Step7:
主动关怀顾客询问车辆使用状况
邀请顾客进行结算
列出下次维修时间、里程、建议维修项目、关怀建议等，维护到DMS系统中
交车送别
将结算材料装入信封交予顾客
引导顾客至交车区
服务跟进
Step5:
客户满意期望点
交车准备
Step6:
执行人：服务顾问
检查是否有遗漏工具、资料
质量问题
交车/结算开始
陪同验车
详细解读未修项目及维修建议
顾客在《维修结算单》确认签字
送顾客上车
收银
结算解释
当面拆除防护四件套
详细解释维修费用
将钥匙/保养手册/行驶证等交予顾客
顾客是否有异议
执行人：服务顾问/收银员
核对《维修工单》顾客联
否
Step4:
确认三级质检完成
准备交车资料、钥匙，通知取车
检查维修作业记录及建议
展示洗车效果
档案整理
检查更换的旧件状况
Step2:
推荐预约服务
服务确认
客户基础期望点
引导至收银处收银员主动问候
检查车辆清洁状况
执行人：服务顾问/门卫 KPI：准时交车率
开具《出门证》
结束
Step1:
记录顾客方便回访的时间/形式
洗车问题
门卫查验《出门证》礼貌道别
Step3:
重新清洗
告知下次保养里程/时间
记录《保养手册》说明质保条例
修正DMS系统中下次保养时间、里程
礼貌道别目送顾客
打印《维修结算单》
展示旧件，咨询是否带走
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