新版服务流程-跟踪回访
2018-08-21 16:11:21 1 举报
服务，跟踪回访流程图
作者其他创作
大纲/内容
Step3:
否
寻求专业人员支持
安抚顾客
抱怨投诉时，安抚情绪，生成投诉单
是否非常满意
发送短信
客户满意期望点
是
记录/解答疑问
跟踪回访开始
礼貌问候，自我介绍说明致电意图
客户惊喜期望点
是否接受回访
回访前准备
是否接通
多次联系
调查其他需求及建议
服务满意度评价
提醒下次保养里程/时间
周/月会分析根本原因制定/实施改善措施
在DMS系统维护回访结果
推荐预约服务
交由责任人/部门尽快反馈处理结果
根据DMS和保养单据，整理3日内的回访客户
是否有其他疑问
执行人：回访专员
结束
联系信息错误
客户基础期望点
根据上月满意度及服务记录，制定回访内容
是否满意
服务改善
无人接听/关机/挂断等
选择方便的联系方式/时间安排回访
维护档案备忘提醒
仔细阅读顾客服务记录了解车辆相关情况
拨打电话联系顾客
询问车辆使用状况
是否能解答
跟踪回访
记录顾客建议并汇总
致谢，礼貌道别
执行人：回访专员 KPI:服务回访率
Step2:
登记《投诉抱怨登记表》
Step1:
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