产品路线图
2018-06-06 23:05:44 0 举报
短信错发类工单分析
作者其他创作
大纲/内容
客户告知客户经理或抄表人员
首次接待客户的工作人员尤其是窗口人员原则上应即时为客户解决问题，无法解决的应在工作交接记录本上做好问题详细记录，并签字确认
防控措施
信息更正环节
客户对联系人员有特殊需求
管理人员信息堵塞不对等
全过程执行班长监督二次督办制，每日查看工作交接记录本，督办相应未处理事宜
手工录入系统
风险点
客户填写表单
信息核对环节
流程暂时搁置
提高工作人员责任心与主动服务意识，非工作职责范围内的客户需求应及时记录、交接给相应的工作人员
客户信息变更
无法满足客户需求
客户填写完毕后应逐项进行复核
如无法按时解决客户问题的，应及时向客户说明原因，再次约时
因客户证件信息不全或窗口人员业务不熟悉暂时搁置
未兑现承诺
手工录入要求及时复核，反复确认输入正确性
信息搜集环节
无信息复核环节，差错率难以把控
可在营销系统客户联系信息一栏做好相应客户需求的备注，方便每一位看见备注的工作人员可以按照客户需求完成点对点的联系，提供贴心个性化服务
信息传递环节
字迹潦草、难以辨认
审核闭环环节
因客户自身原因变更联系信息
定期开展客户基础信息核查
要求客户核对信息并签字确认
现场提醒客户，对模糊的部分及时核对确认
手工录入时出现差错
填写出现错误
首次接待客户的工作人员原则上应即时为客户解决问题，无法解决的应在工作交接记录本上做好问题详细记录，并签字确认
部分企业客户要求不要拨打法人电话，只有个别工作人员知情
管理人员管理失控
及时告知客户相关规定与程序要求
客户已办理变更信息成功，但客户经理不知情，按经验擅自改回原联系信息
部分通知短信无法取消
客户未及时告知相关变更信息，如手机号码变更、租住房屋变更等
对一线员工掌握的客户信息不能第一时间获取，对环节流转过程中的信息管理失控
执行班长监督制二次督办，班长应每日核查工作交接记录本上的内容，指派专人完成未办理的工作，并签字闭环
未让客户对其提供的信息进行复核
客户经理等工作人员未将相关情况交接给相应处理人员，甚至可能存在搪塞、敷衍等行为
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职业：暂无
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