售后业务指导手册
2018-08-21 16:13:28 1 举报AI智能生成
汽车售后业务指导手册
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大纲/内容
海马汽车售后运营手册
标准服务流程分册
关怀预约
目的、环节规范、工具表单、相关KPI
互动接待
制单/报价
派工/维修
质量控制
交车/结算
跟踪回访
附加流程
保养提醒、外出救援、缺货处理流程
管理工具
三包业务指导分册
理赔概述
保修、理赔、汽车三包、返修等名词解释
三包理赔政策
三包理赔政策、外出服务政策、三包免责、风险规避、管理须知等
客服专员业务指导
PDI业务
包括工作职责、工作流程、监督与考核
保养业务
包括保养业务说明、首保单填写规范、结算方式、违规处理等
理赔业务
包括理赔原则、申请、、理赔单提报等
结算业务
包括结算对象、单据审核、结算标准、方式、节点、发票业务规范等
旧件管理
包括旧件单据、旧件标签、包装、运输管理操作规范
理赔稽查
包括稽查范围、项目、稽查处理、稽查要求等
配件业务指导手册
配件基础知识
包括整车、配件编号、电子目录、配件属性等介绍
配件分类
包括配件、油品介绍
海马汽车配件营销管理
包括日常订货管理办法、市场管理等
销售服务店营销管理
包括订货基础知识、业务要素、基础培训、备货原则等
仓储管理
包括入库、在库、出库、退货管理、安全、制度管理等
运输管理
包括运输模式、在途查询、运输理赔操作、运输投诉、损坏件处理等
销售服务店配件部门职责及人员管理
包括配件部职责、KPI管理、服务环境标准、人员管理等
技术资料管理
包括资料管理员职责、资料管理及更新办法
配件投诉处理及预防管理
包括处理流程、预防管理、投诉考核等
常备件清单检核管理办法
服务礼仪分册
服务形象礼仪操作标准
包含仪容、仪表、仪态、微笑礼仪
服务交往礼仪操作标准
包含手势、鞠躬、握手、名片、陪同、茶水、介绍、通信礼仪
服务流程礼仪操作标准
承载服务流程中的电话、迎接顾客、环车检查、顾客招待、面访、交接、验车、结算解释、送别礼仪
服务礼仪检核标准
包含礼仪执行团队、检核内容、方式、内训管理、第三方监督管理、礼仪亮点、执行要点等
技术指导分册
技术支持业务操作规范
业务定义、技术资料/支持管理、BTP业务操作、转训管理、防盗密码申请、导航激活、工具设备
产品质量信息反馈业务操作规范
信息反馈必要性判断、信息反馈操作、规范性表述
技术升级业务操作规范
岗位分工、工作流程、工作要求
产品召回业务操作规范
产品召回管理要求、管理措施
客服业务指导分册
客户业务管理概要
客服组织架构、岗位职责、人员编制、KPI管理标准、规范等
回访专员业务指导
业务包括新车7天电话回访、维修3天电话回访、保养提醒、来电处理、客户招揽、客服业务话术管理
业务包括客户档案管理、客户信息分析、流失客户管理、会员及活动管理、报表管理、客户服务相关短信管理
评估专员业务指导
SSI面访调查、CSI面访调查、满意度调查管理、CS弱项改善
投诉业务指导
包括客户投诉、投诉类别、投诉处理职责、处理流程、投诉管理系统操作指南
服务基础管理分册
组织机构及人员编制
人员编制有：服务经理（前台主管、车间主管、配件主管、技术主管）、客服经理（客服专员、回访专员、评估专员）
服务运营管理
包含管理要素、服务经理工作清单、经营计划管控、考核与激励
日常管理关键指标
服务管理KPI指标库、运营关键指标
培训管理
包括服务培训平台、培训体系、培训职责
”6S“管理
”6S“包括”整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全“的实施过程
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