帮助指南

修改电话号码

手持身份证自拍照发送12320微信公众号，晓彤后台确认

能否登录

线上找回

“个人中心”——“我的资料”——登录界面——“找回密码”

客服需要询问用户原因：一天之内为啥挂那么多号？要求用户给予合理解释；答复可以解除黑名单，次日能重新挂号

晓彤后台重置密码或者修改相关信息

是

线上修改

“个人中心”——“我的资料”——“设置”——点手机号码，进入手机号码修改界面

身份确认

无法注册／验证码问题

注册手机号是否可用

技术处理（403）

否

一、帐号相关常见问题需询问用户信息：注册手机号、姓名、身份证信息

健康通12320热线帮助指南

改名／身份证号码（姓名和证件号不能换成另外一个人的信息）

忘记密码

技术处理（403）将会员拉出黑名单

帐号问题

二、挂号、缴费、检查报告查询等业务常见问题需询问用户信息：会员手机号码、就诊人姓名、就诊人手机号、身份证号码（能提供就提供）、医院、科室、医生、挂号操作时间、就诊时间

1、挂号交钱后，系统马上退钱    =》让用户重试挂号。2、挂号下单，提示锁号失败   =》医大一，转技术处理。   =》盛京医院，医院没有号了，平台界面显示有延迟，换其他时段的号。   =》其他医院，转技术处理。3、退费了，钱未到帐   =》 需要问清楚是挂号业务还是缴费业务，什么时间操作的，是在手机上操作的退费，还是在医院窗口操作的？转技术处理。4、缴费业务，通过平台交了钱，但是医院查询缴费未成功   =》为了不影响用户当前就诊，建议用户先去医院窗口缴费正常就诊。转技术跟踪用户在平台的缴费及退款。5、缴费、检查检验报告查询不到信息   =》转技术处理。6、医大一就诊卡问题     患者如果个人信息填写有误的话，院内不提供修改个人信息的服务。需要先到医院窗口办理退卡，然后在12320平台改成正确信息之后才能再次建卡。（因为一个身份证在医院只能建一张卡。）退卡流程：如果有实体卡，直接到收费窗口办理退卡；如果没有实体卡，需要到收费窗口将线上的虚拟卡换成实体卡之后退卡。7､医大一实名认证     应医院要求，患者必须填写个人信息和银行卡信息，由银联验证，验证通过才能线上挂号。由于儿童没有银行卡信息，无法线上实名认证，故儿童需到医院窗口使用户口本办理就诊卡，再线上挂号。（院内输就诊卡后，在平台填写正确的姓名以及户口本上的身份证号码能查询院内的就诊卡号 ）实名认证如遇到验证失败，检查用户信息和银行卡信息是否正确，如果确认正确还是不能通过，换一张银行卡试试，如果还是不行，用户自行咨询银联。

黑名单（界面提示挂号次数过多，联系客服进行解锁）