邮件类型
2018-07-06 11:20:35 0 举报AI智能生成
客服培训思维流程图
作者其他创作
大纲/内容
邮件类型
售后邮件
售前邮件
发票
查询产品信息
广告邮件
产品缺零部件
产品坏了
要求退回产品
物流问题
收到产品与描述不一致
PDM核实，rtxAPM能否补发
模板
PDM、rtx
普通发票
查询物流状态
FBC发货
自发货
可补发，建RMA
产品本身的质量问题
TVA发票
有描述问题
没有描述问题
物流破损
部分损坏
微小裂痕不影响使用，可给点优惠让客户保留产品
配件损坏
全部损坏
问APM能否补发相应配件，可补发，建RMA
补偿让客人自己当地或网上购买
QA/问PM/产品官网/Google 查询后给客人对应处理办法
为了更快解决问题，请详细说明产品问题（最好提供照片或视频）
在售前窗口咨询售后
请客人提供订单号
直接找CD
退款
重发，建RMA
人为原因使用不当
掉进水了、摔碎了
去店铺前台核实是否listing描述错误
是，检查PDM资料是否维护错误？SA系统出现bug？人为？/oms发货的sku是否发错货了？
不是，让客人提供包裹截图（发货地址，发货信息和包裹上印有的sku等），之后再找仓库进行调查
对客人：给客人优惠，折扣保留
对内：找出原因后找到对应的解决办法
个人意愿不喜欢，非产品本身质量问题
产品本身有质量问题
15天无理由退换货权利
产品不适合（颜色、型号、尺寸）
换货
说服客人折扣保留，若坚持退回，说明各种须知事项
运费卖家负责
包裹正在运输
跟客人解释：包裹的投递日期约4-6个工作日，包裹正在路上，请耐心等待
超过最大收货日期还没有收到
已签收但没收到
收货地址错误
核实两个信息
仍在运输途中
对客人：建议客人检查自家邮筒、邻居朋友、附近的驿站是否有签收包裹、咨询物流商具体情况
对内部：向订单组索要签收证明
一般默认物流信息有15个工作不更新了，可能丢包了，售后处理
给点小礼物或小补偿以感谢耐心等待
已发货
在派送途中
未发货
已退回仓库
拦截订单，成功拦截后，可修改地址
建议客人直接联系配送员说明情况更改地址
退款或重发
未配货，未发货
已配货，未发货
销售拦截不到，找订单组尝试拦截订单
拦截成功：可修改地址
拦截失败：建议客户自行联系邮局
我们无法拦截，建议客户自行联系邮局
回邮件的注意事项、原则、技巧、
取消订单
查询订单状态
完全发货
包裹已发出，不能取消订单。给点折扣优惠让客人保留产品
坚持不要，告诉客人直接拒签包裹，包裹就会自动退回我们仓库
完全配货或未配货，但未发货
尝试拦截订单
拦截成功
拦截失败
先在OMS系统取消订单，再在CD后台取消订单
建议客人折扣保留产品
不想保留，告诉客人直接拒收包裹，包裹会原路退回给我们
注意事项
24小时回复
在30天内，卖卖双方共通过十封邮件解决问题
纠纷率＜1
邮箱和账号必须对应
被怀疑假货
原则
参考因素
打官司思维
发货渠道
时间
货值
客户态度
我方责任程度
CD介入程度
有理有据，了解CD平台规则
技巧
热情接待，一对一服务
站在客人角度想问题
语气委婉，从维护客户利益出发
需要承担的责任，主动认错，然后甩锅，与客人站在同一战线
时刻展现我们是良心卖家，我们已在自己能力范围内倾尽所有帮助客人了
退款率
关于技术问题可以存档组建自己的数据库
最后，技术无法解决问题
维修
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