客户调研计划
2019-12-24 10:45:33 4 举报AI智能生成
客户访谈与调研计划
作者其他创作
大纲/内容
准备工作
明确访谈目的
了解客户的确切的需求，尽可能管理客户的期望值
与客户建立信任关系
收集用户反馈，做产品优化与战略方向调整
指导下一步的推广工作
确定访客名单
收集访客信息
学校区域、规模、性质等等基础信息
访客职位、工作时间
近期是否有购买或更新产品的需求
准备商务礼品
设计访谈问题
问题数量
访谈时间
预判访客会提出的问题并准备回答方案
访谈工作分工
电话预约，告知访谈目的、预约时间
输出访谈排期表，并按计划执行
访谈提纲
访谈目的
知己
不同产品形式
用户
客户是谁
用户路径
他从哪里来
需求
核心需求是什么
应用场景与用途
期望产品带来什么效果
为什么不买
功能
解决了什么问题
价格
产品价格期望
偏好
倾向于使用产品A还是产品B，为什么
产品路径偏好？我们的设计是否符合实际场景流程
产品路径上希望做什么优化
数据
不同功能模块点击率如何？
知彼
了解客户
客户画像
对访谈者贴标签，建立用户画像
客户在本学校所属部门、职位、工作内容、任职时间等
基础信息、生活方式、行业领域信息、技术了解程度等
业务流程
访客在项目中参与什么工作
整个业务流程中其他工作由哪些人员负责，负责什么内容
客户接入产品后的使用场景、针对人群
工作重心
该项目占访客KPI及其部门KPI比重
客户对产品投入多少
客户的项目维护人员数目，人员分工是哪些
用户体验
客户对我司合作情况、产品质量、售后服务等的评价
对产品细节的讨论
在使用产品的过程中遇到了什么问题，希望得到什么样的解决
对产品改进的意见
用户痛点
本质需求，亟待解决的问题是什么
目前是如何解决这些问题的
了解客户的用户
用户画像
使用场景
使用习惯
使用频率
价格偏好
偏好功能
了解竞争对手
竞品有哪些（产品/公司）
客户为什么选择自己，与竞争者各自的优劣势
竞品分析
基于目的设计问卷
访谈结构
介绍
自我介绍
访谈目的
请被访人自我介绍
暖场
一般问题
深入问题
回顾总结
结束感谢
问题内容
关于产品
用户
贵校学生群体是怎么样的，用户画像如何
从什么途径了解我司并使用我司产品的
需求
出于什么需求接入全品产品的，期望解决什么问题
产品的应用场景与用途是什么
期望产品带来什么效果
有意向的客户比例如何？不愿购买的客户是什么原因？
功能
接入以后，解决了什么问题？
价格
对于产品的价格与优惠规则，用户接受度如何
偏好
贵校倾向于接入哪款产品
对于产品路径，贵校或者学生有什么偏好？
产品路径上希望做什么优化？
数据
不同业务模块使用率如何
关于客户
客户画像
平时关注行业资讯吗
关注哪些领域的信息
对技术的了解程度如何
您来学校多久了？现在所属部门与职位是什么？工作内容主要在做些什么呢
业务流程
在项目中，您参与什么工作
整个业务流程中其他工作由哪些人员负责，分别负责什么内容
产品的使用场景是什么？目标人群是什么人
工作重心
本项目占您的KPI比重多少？部门KPI呢？
贵校对产品的投入多少？
贵校放了多少人来做这个项目的维护，人员分工是怎样的
用户体验
请您发表一下对全品合作情况的看法？
请评价一下产品质量、售后服务
对产品细节您有何不佳的使用体验？
在使用产品的过程中遇到的问题有什么改进建议？
用户痛点
贵校亟待解决的问题是什么
目前是如何解决这些问题的
关于用户
贵校的产品的用户群体是什么人
学生
家长
用户在什么场景下会使用产品
用户使用产品的习惯是怎样的
用户的使用频率如何，高峰在哪里
用户对产品价格的接受度与期望值如何
关于竞品
贵校接触过的其他提供商有哪些？
在贵校接触过的提供商中，为什么选择全品，全品的优势是什么
其他提供商令贵校欣赏的优点是什么？
话术
开场白
自我介绍
暖场
鼓励客户畅所欲言
结束语
明确表示问题已经结束
询问客户是否还有什么内容愿意进一步分享
对客户表示感谢
询问客户是否愿意保持联系
方法
怎样让客户配合
让客户知道配合这个访谈，自己和公司有什么好处
提问技巧
问题设计
开放式问题和封闭式问题交叉使用
开放式问题为主，封闭式问题用于补充追问
引导而不诱导
追根溯源
询问客户使用体验，帮助其回忆用户场景
及时追问，不断地去挖掘用户的需求和痛点
找到问题的根源，找到客户需要解决的核心问题、本质问题是什么，而不仅仅是对方的表述
不要太早提及解决方案
不要让用户来替你总结
适当复述
对客户做出的描述进行验证，比如复述确认
迭代优化
在每次访谈后，根据客户反馈优化访谈问题
录音备份
争取客户同意录音，避免记录不全面
收尾工作
商务礼品寄出
访谈资料整理
分工
统计类和描述类
统一格式输出文档
把结果进行拆解，产品需求层面/设计层面/技术层面
提炼总结，输出结构化文档
保持联系，定期回访
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