商务礼仪解剖图件
2018-08-20 13:13:43 3 举报AI智能生成
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商务礼仪的分享
作者其他创作
大纲/内容
商务社交能力
接电话的姿态
简介明快说出公司名
嘴角上扬保持微笑，用“笑语”来说话
挺直脊背保持良好的坐姿
准备好笔记本
当别人打电话时，自己要保持安静
接电话中的基本事项
电话响铃1-3次再接电话
响铃3次以上要说“久等了”
响铃5次以上要说“让您久等了”
即使没被照顾也要说“一直受您照顾了”
最多可以问两次对方的名字，第二次询问时要加上“实在对不起”
必须问清楚对方的姓名以及来意
负责人不在
1.等领导回来后给您回电话；2.如果可以的话，我来传话；3.领导现在在，我帮您接通吗?4.下午4点他会回来，您看怎么办呢？
记对方电话时要一部分一部分的重复、最后需重新确认对方公司名字、电话号码、以及对方姓名
主动报自己的姓名给对方、重读数字等关键词
正确记录电话笔记
谁的留言、给谁的、事情（简洁）、打电话的时间、记录人
注意：1.对方的联系方式、2.留言一定要放在能看到的地方（电脑键盘、笔记本电脑上均可）
打电话
电话中要说的事情写下来
资料需要先拿出来
预约
研究对方的公司以及负责人
和自己见面能听见哪些有用的信息
先说目的再推进对话
明确自己与其他公司的不同，准备好资料
注意：预约日程要提前想好、要选择合理的日程（要避开周一早上、周五晚上、决定好结束的时间）
手机礼仪
打电话、接电话一般采用座机
即使放包里，手机震动声也不能过大、铃声的选择也要合适
说一句“是否方便接听”
确认对方是否可以记笔记
不要将工作手机和个人手机混用
不要在吵闹的地方接电话、打电话
听不出来对方是谁不要泄露自己的身份
在别人面前必须接电话，要站起来说一声：不好意思。
英语沟通
May i ask who\"s calling ?
I'm sorry .Could you say that again?
she will back in about 5 mimutes .
I'll tell her that you called.
she is on another line at the moment.
would you like her to call you back.
could you speak more slowly please.
sorry.there is no Tanaka in our office.
I'll call her again later.
I would like to introduce Mike to you.
社交软件的礼仪
不要发消极的内容
适当的选择公开设定
确定是否添加定位，这也是礼仪（避免加班而去聚会等）
访问时的 礼仪
男士：外套要向里反过来拿着，全身整洁；女士：脖子上的装饰品不要露在衣服外面、用手提着包
拜访当日准备：地图、名片、资料样品、手账、笔记本、手机、电脑
拜访时被接待的礼仪
有人接待：自我介绍并说明约见了谁无人接待：打电话确定地点
提前十分钟到达指定的地点
等待时玩手机、看书都是不对的
迟到了，如果你还有10分钟可以到，你也要说20分钟可以到，避免二次失信于他人
参加会议时的礼仪
走到会议室前要放轻脚步
坐在对方指给你的位置上
坐在位置上准备会议的工具且在接待员给你端茶上来前不要说话
接到茶时说一声谢谢，喝茶时不要有声音
交换名片的礼仪
将名片正面向上，用手递给对方
边递名片、眼睛看着对方并做自我介绍
接收对方名片将视线落在名片上并说一句：收到您的名片了
外出务必带名片
协商、商谈的礼仪
流程：问候时间、闲聊、利处（对方的）、弊端、利处、约定下次见面时间、结束
不要说“原来如此”，要说正如您所说
随声附和时目视对方，会给人留下好的印象
提供多个可选时间段，和对方确定下次约见的时间
介绍方案时的礼仪
注意仪表
目视众人，更具有说服力
资料简短，更能获得好评
离开时的礼仪
自己的东西要整理好（喝完的饮料要带走）
从会议室到电梯可以适当谈论一下天气
走的时候说一句：今天真的多谢了
比平时稍微加快脚步离开是礼仪
接待的礼仪-食物
由对方先动筷子
手机响了，要说一句失礼了，然后去外面接电话
去卫生间的举止-买单
接待礼仪-酒水
不胜酒力，要告知对方，此行为并不失礼
宴会大概是2小时，走的时候要说：今天多谢您了
新人不能先走
闲谈的技巧
谈天气、谈休假
问一些简单的话题，对方只需要回答：是
向理发师学习谈论技巧
道歉
立刻确认发生的事情
冷静地分析自己的过失
尽快与上司商量
情况报告书造假的话一定会被揭穿
投诉的应对方式
对方需求：1.真的很苦恼（东西达不到需求），2.为了寻求得到与他人一样的服务而投诉；3.想要获得更好的类型，4.仅仅是心情不好。
流程：1.理解对方的心情并道歉；2.确认投诉的原因和事实；3.相处代替方案和解决办法；4.在此道歉并表达歉意
应对投诉的常用句式
道歉：让您感到不快，我们很抱歉。您可以说一下您的意见吗？是我们服务不周到。我们将更加注意，保证今后不会再发生类似的事情
共鸣的句子：确实如您所言你指出的地方很有道理真心接受您的意见给您带来麻烦，我们非常心痛
传达诚意、感谢的句子：感谢您指出我们的不足，感谢您的宝贵意见您的意见，我们下次会运用到服务中学到很多了，很感谢您您的意见会作为今后的工作参考
无法做到句子：无法添加您期待的事情，还请您原谅；我太明白您的意思，现在向负责人确认
拒绝的语句：这很难说实在不敢当不能起到作用，我很难过
不能说的句子：但是、因为、然而、可是、是是是、原来如此
宴会礼仪
宴会负责人
流程：决定饭店、确认出席人数、制作时间表、预约饭店、决定饭后活动、提前收取参加费用
上司家作客
穿着不能过于正式
比预约时间晚5分钟到
带上礼物
要由拜访者说“要回去了”、主动帮女主人洗碗
商务礼仪解剖图件
礼仪的基本是语言、举止、仪容
问候的方式
问好
早上微笑问候每一位领导及同事，要点：微笑+“您早上好”
慰问出差归来的领导
“您辛苦了”+“报、联、问”
加班同事的慰问
“请问有什么可以帮忙的吗？”+“那么我就先回去了”
正式的鞠躬方式
腰部向下45度+视线看脚尖
腰部向下30度+视线看脚尖50CM处
腰部向下15度+视线落在1.5米处
注意：1.视线自然向下；2.鞠躬一定要从腰部开始；3.敬礼和说话需要分开。
控制表情
说话前与对方对视
男士：别人看见牙齿后合上嘴笑；女士：笑过之后，让对方看见牙齿。
个人工作时，时刻保持嘴角上扬
商务敬语
抬高对方位置：“用您”
自己谦逊表达：我告辞了、我明白了、我就斗胆用了
礼貌语：收到了、请使用这个、我是这样认为的、我要回去了
男性的仪容
头部：留海要齐、稍微能看见额头
上衣：最后一个扣子不要系、整洁、口袋盖在外、衬衫最好白色（蓝色也可）
下身：无褶皱、鞋子黑色、袜子与西服同色、裤子中线明显、指甲洁净
女性的仪容
头部：整齐即可
上身：小项链、领口不能过低、西装为灰色条纹类最佳
下身：黑色高跟鞋、白裤子或裙子（裙子过膝）
商务小配件的选择方式
手表：表盘简单易看
名片夹：男性黑色或茶色，女性：粉色
包：有盖子和拉链的包，且装东西不能过多。
记事本：黑色、整洁
放公司东西：缝纫包、丝袜、止汗剂、折叠伞、牙刷、牙膏、指甲剪
自我介绍
自我姓名介绍、肢体语言、兴趣爱好
年末时新年的问候
年末问候（今年承蒙您照顾了，真的非常感谢）
邮件问候
面对面问候
新年
公司外：礼品+问候语
公司内：祝您新年快乐
公司礼仪
接收指示
拿着笔记本到领导处
精神饱满记录领导指示
任务布置完后，集中提问
总结要点和指示，向领导再次确认
“我尽快去办”
回到自己位置，并开始工作
指示工作和报告流程
“尽量使用是这样吗”进行提问
根据自己的日程安排，没法完成工作要及时协调
报告结果：1.您现在有时间吗？2.想要报告什么事情。3.还有其他需要我做的吗？注：越是不好的结果越早提报
报、联、问
报告：先结论、再理由，汇报对方想听的事
联络：只传达事实（不可带感情色彩），由负责人进行判断
问：先梳理情况（陈述事实、意见、问题）-总结-询问对方时间-提问
整理桌子的方法
电话放在惯用手的反方向
文件夹分类：立刻用的文件、定期文件、今天用文件、重要文件
抽屉:第一层：文具，第二层：私人用品、零食，第三层：文件
公共垃圾桶不扔味道大的食品
文件的整理术
同一项目整理在一起
涉及私人信息的工作收好，防止信息泄露
拿出的东西务必放回去
下班时整理好桌子
桌面上私人物品最多放三件
会议礼仪
陈述事实—数据、事实都需要有根据的说明
表达自己的意见以及想法-最好提出具体意见以及数字
新人可适当提问或者发表意见
举办好会议的技巧
取得会议室-留有余地的申请
报告会重点-听提案会重点—说
调整会议室温度
开会时务必不要拿出手机
休息时可以打开窗户
可准备适当的点心和咖啡
赞同别人意见：点头+目视对方
可以配一点音乐
制作会议记录
会议名称要准确
目标要明确
参会人员职务要写清楚
写清楚项目以及完成日期
今日事今日毕、可录音
客人的送迎
清楚告诉对方去哪里后再开始引路如”我带您去会议室”
走台阶时要比别人快几步
电梯：1.先上后下，站靠近按钮的位置；2.电梯中不议论；3.“请问到几层会给人好的影响”
有不错的风景领客人进行欣赏
奉茶
托盘中放入茶托、茶碗、抹布
将托盘放在桌子侧面或下桌一角
边说失礼了、边奉上茶
点心在客人左边、茶放右边
茶桌较矮、弯腰奉茶
注：1.换茶2h/次，2.纸杯接缝处远离客人。
迟到和缺勤时的联络
感冒
向上司说明情况获得准许
拜托同事帮忙做今天要做的事情
对客人要说明取消约会等事宜
迟到、休息后一天
上司：非常抱歉，我请假休息了
承诺将休息时间耽误的工作都做回来
确认下提交的资料，早点提交
请带薪、长期休假
决定休长假的目的：谦逊的表达想去学习或者是想调整一下自己
1个月前向上级商谈大概的日程
请假的时间与重大会议相避开
将请假期间的工作委托他人来做，并向领导和客户说明
出行回来后记得带特产：小包装分开的、咸味-分到旁边部门、重要客户
出差的礼仪
决定行程-买票-预定酒店-告知周围人自己要出差-提前预约客户-模拟机场到目的地行程-出差申请书-买特产-出差-报销
出差清单：手续、资料、眼镜、隐形眼镜、多插头插销、充电器、衣服、口罩
工作完成之后可进行适当的玩耍
拒绝的礼仪
拒绝工作：如果我接受的话可能反而会给你带来麻烦
聚会：最近有点事，非常感谢 您邀请我，某月左右的话可以、提前离开：“今天很开心”
注意：回答要干脆、“不能去抱歉了”、“虽然我不能去，但是很高兴您邀请我”
职业：销售内勤
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