投诉管理
2018-12-11 11:16:55 0 举报投诉+风控+售后操作流程图
作者其他创作
大纲/内容
否
是
按照规则判定是否支持商家
投诉专员2小时内首次响应（工作时间内）
区分是平台卡还是店铺卡
符合B类型：全部解封
退卡
给予处理方案：退款、补偿、处罚
违约金是0或手艺人点击出发
将近一月的退款用户进行筛选
舆情投诉：微博315工商
用户不认可
退款
发放优惠券
是否记录处罚
APP端售后申请
套入风控规则核实是否恶意用户
判定是否符合解封场景
登记表格后完结工单，然后发送邮件
核实退款类型
按照余额直接退款
判定是否对平台产生重大影响
对应延期注销，完结工单
手艺人原因按照折扣退卡
用户认可
线下退款完结工单
是否首次解封
是否符合提现要求
销卡
满足用户需求
解封，短信通知用户处理结果
手艺人承担
登记表格相关优惠券信息
订单退款
平台卡
线上直接操作给客户退款
异常退款订单
凭证无效
延期、注销优惠券
待客服介入
售后操作
类型：其他
点击出发是否在服务时间前2小时内
恶意差评隐藏
72小时内帮助解决问题
给予处理方案退款补偿处罚商家
邮件确认是否可以取消
流转至原坐席再次确认
提出客情维护最终补偿方案
手艺人同意
按照折扣退款，不是余额退款
客户原因按照实付金额退卡
打回工单告知此余额不支持提现
解封
套餐退款
发券后录入手艺人扣款，完结工单
投诉管理
恶意差评
客服介入
平台承担
核实金额是否有误
商家投诉升级
举报受理
发券
凭证有效
其他恶意用户
剔除恶意用户名单
协商一致
并且
消费者投诉升级
符合C类型：永远不解封
取消订单
退款完结工单
拉黑用户，备注拉黑类型A/B/C
手艺人拒绝/超时未处理
定期稽查（每月1次）
核实退卡原因
未协商一致
医美退款
判断优惠券承担方
类型：恶意差评
对接人十分钟内首次响应
维持最终补偿方案
按照规则判定是否支持用户
投诉完结（72小时内）
符合A类型：解封一次
普通订单退款
使退款失败状态变成退款成功
与用户确认是否协商一致
发券完结工单
告知手艺人无效完结举报
反馈运营
电话/短信告知不解封，同步提交人
扣除客户违约金退款，发送短信告知客户
查看举报原因以及凭证情况
店铺卡
风控
是否有充值赠送
用户诉求不合理且不认可解决方案
协商解决
包括退款、补偿、处罚商家
完结售后
投诉72小时内完结并同步政府/相关人员
职业：大专
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