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“互联网+政务服务”技术体系建设指南

2018-12-02 13:25:02   84  举报

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“互联网+政务服务”技术体系建设指南

互联网+政务服务

政务服务

互联网+政务服务技术体系建设指南

作者其他创作

大纲/内容

2、“互联网+政务服务”体系主要内容

政务服务分类

按事项性质分类

1、行政权力事项

2、公共服务事项

按服务对象分类

1、面向自然人

2、面向法人

按实施主体分类

按照事项的管理归属部门分类

按服务主题分类

面向自然人的主要有：生育收养、户籍办理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就业创业、设立变更、准营准办、抵押质押、职业资格、行政缴费、婚姻登记、优待抚恤、规划建设、住房保障、社会保障（社会保险、社会救助）、证件办理、交通出行、旅游观光、出境入境、消费维权、公共安全、司法公证、知识产权、环保绿化、文化体育、公用事业、医疗卫生、离职退休、死亡殡葬、其他（含个体工商户，按照人类生命周期排序）等

面向法人的主要有：设立变更、准营准办、资质认证、年检年审、税收财务、人力资源、社会保障、投资审批、融资信贷、抵押质押、商务贸易、招标拍卖、海关口岸、涉外服务、农林牧渔、国土和规划建设、交通运输、环保绿化、应对气候变化、水务气象、医疗卫生、科技创新、文体教育、知识产权、民族宗教、质量技术、检验检疫、安全生产、公安消防、司法公证、公用事业、法人注销、档案文物、其他（按照法人生命周期排序）等

按服务层级分类

国家级、省级、市级、县级、乡级、村级（代办）政务服务事项

按服务形式分类

1、线上办理

2、线下办理

3、线上线下一体化办理

按行政管辖分类

1、定点办理

2、跨区域通办

1、互联网服务门户

为自然人、法人提供政务服务的入口

2、政务服务管理平台

政务服务管理机构进行服务事项管理、运行管理、监督考核等工作平台，是政务服务门户的信息来源，是业务办理系统的接入通道。

3、业务办理系统

是政务服务管理机构进行内部审批的专业系统，可根据情况与政务服务管理平台合并

政务服务数据共享平台

是支撑互联网服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统运行的基础数据平台，包括集中汇聚的服务事项库、办件信息库、社会信用等业务信息库和共享利用的人口、法人、地理空间信息、电子证照等基础信息，以及政务服务数据共享交换的支撑系统

4、政务服务信息的汇聚、发布与展示

1、需求侧（面向社会）

1、用户访问--我

2、信息资讯--我要看

3、信息检索--我要查

4、服务引导--我要办

5、资讯问答--我要问

6、监督评价--我要评

7、个性化推送--我的

2、供给侧（面向政府内部）

1、事项清单标准化

1、目录清单

要素

1、事项名称

2、基本编码

3、设定依据

4、事项类型等

层级

1、国家级

2、省级

3、市级

2、实施清单

要素

1、事项名称

2、基本编码

3、设定依据

4.事项类型

5、实施编码

6、行使内容等36项

层级

国家、省、地市、区县、乡镇

3、政务服务事项清单

在政务服务网站上发布，并通过政务服务管理平台管理

2、办事指南规范化

1、要素

办事指南包括以下要素：事项名称、事项类型、设定依据、实施机构、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据、申请材料、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、咨询电话、监督电话等

3、审查工作细则化

审查工作要素

基本信息

基本信息应当有10项要素：事项（子项）名称、实施编码、实施机构、联办机构、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、咨询电话、监督电话、办理形式。

政务服务人员

明确收件人、受理人、审查人、决定人、送件人等角色和人员，一个人可以多角色

业务流程

按照本项政务服务办事指南中的办理流程确定的程序和时限要求，将办理流程中规定的步骤和环节，细化到实施机构内部办理的岗位，明确每一个岗位的岗位名称、工作职责、时限等

申请

列出申请编号、申请材料、申请接收、收件凭证送达等相关要求

受理

列出受理审核、补正材料、受理决定、审查方式确定和收件转办等相关要求。

审查

书面审查；实地核查；招标与拍卖；检验、检测、检疫、鉴定、考试、考核；专家评审；技术审查；听证；听取利害关系人意见；集体审查；法律、法规或规章规定的其他审查方式

决定

根据审查人提出的审查意见，由决定人决定是否批准申请人的申请

证件制作与送达

决定公开

列出决定公开的方式、岗位职责和权限、公开内容、时限、文书等内容

收费

属于收费的事项，应列出收费环节、收费项目、收费依据、收费标准、减免收费的情形，以及缴费的时间、地点。属于不收费的事项，应列明“本事项不收费”等内容

咨询

政务服务人员有义务准确、可靠地答复申请人的疑问

4、业务办理协同化

1、跨部门业务办理协同化

一个收发窗口、一张告知清单、一个流转平台。明确牵头部门与协办部门，牵头部门负责建立协同流程，制定申请材料清单，控制办理时限；协办部门相应调整工作流程配合业务协同办理

2、跨区域业务办理协同化

一套共享数据、一个受理标准。跨区域业务协同由共同的上级政务服务管理机构牵头协调，相关区域政务服务管理机构和涉及的政务服务实施机构共同配合，统一数据接口、受理标准和服务规范

5、事项管理动态化

1、清单动态管理（实施清单和事项清单）

2、办理流程动态管理

3、办事指南动态管理

4、审查工作细则动态管理

5、协同业务动态管理

6、互联互通与信息共享

1、统一数据交换

1、目录与交换体系

目录体系

自然人基本信息

法人信息

证照信息

投资项目信息

政务服务事项信息

办件信息

交换体系

交换体系是为了消除部门间、地域间、层级间信息共享困难、信息不一致、信息实时性不强而建立的信息服务体系

层次结构

国家级、省级、市级，实现国家、省、市、县的信息交换

交换方式

三级节点通过内部集中存储和分布交换相结合的方式进行信息共享交换

数据库表的方式

webservice方式

文件方式

2、平台架构及功能

1、平台架构

1、平台前置层

平台前置层是指跨地区、跨部门、跨层级交换共享的政务信息数据前置区域，承担着整个平台对外服务，包括数据库、文件、消息队列、在线填报、离线填报、Web Service、Web浏览等交换方式。

2、共享交换层

由资源目录平台和交换平台构成，目录管理平台提供元数据管理、目录编目、目录注册、目录发布、目录维护、目录订阅等功能；交换平台提供交换桥接、前置交换、交换传输、交换管理等功能，为信息定向交换传输和形成基础信息资源库提供支撑。

3、平台支承层

主要提供消息中间件、ESB、ETL、调换调度等工具，实现接口封装、数据抽取、数据清洗、数据转换、数据关联、数据比对等功能

4、基础资源层

汇聚政务服务事项库、办件信息库，共享利用人口、法人、证照、信用信息等基础资源库

2、主要功能

1、目录管理平台功能

1、元数据管理

2、目录编目

3、目录发布

4、目录维护

5、目录查询

6、目录订阅

2、交换平台功能

1、交换适配

2、前置交换

3、交换传输

4、交换管理

3、备份机制及运行保障

2、各地区现有政务服务相关业务系统对接

1、分类、分层级对接

各部门已经建立政务服务相关业务系统的，按照数据对接标准进行升级改造，新建系统的，要遵循数据对接标准，在本级实现数据对接。

2、部门业务系统对接

按照政务服务流程，政务服务平台负责受理和结果发放，部门业务办理系统服务内部审批。

3、数据交换内容

1、事项信息

2、受理信息

3、申请材料信息

4、办理环节信息

5、特别程序信息

6、办结信息

3、省级平台与国务院系统对接

1、对接要求

2、对接方式

4、基础资源库共享共用

1、共享共用模式

基础资源库由数据源、信息资源目录、数据服务接口三部分组成

2、访问方式和访问流程

访问方式：系统调用和人工查询

访问流程：数据访问由信息请求方发起，通过调用注册到信息资源目录中的数据服务接口，进行信息流转，确认信息源后反馈请求信息，并将经过封装好的信息传输给请求方

3、基础资源目录管理

1、元数据管理

1、元数据定义

2、元数据存储

3、元数据维护

4、元数据查询

2、目录管理

1、目录分类：将一级政务服务信息资源目录分为自然人信息、法人信息、证照信息、投资项目信息、政务服务事项信息、办件信息六大类

2、编目功能：一级政府资源目录由管理部门维护，用于跨部门、跨层级部门信息共享的索引，二级部门内部目录由部门自己设定，用于部门内部信息共享的索引。编制完成之后提交审核

3、审核发布

4、目录权限

5、目录查询

6、目录维护

3、资源管理

1、资源编码管理

2、资源版本管理

3、部门资源管理

4、资源服务

5、资源调用

6、资源申请审核

7、资源与目录管理

8、资源订阅管理

5、建立数据共享利用长效机制

1、明确政务信息资源的共享原则

2、确定政务信息资源的共享内容

3、规定政务信息资源的共享程序

4、建立信息共享监督检查和考核通报机制

8、网上政务服务的监督与考核

1、监督考核原则

1、客观公正原则

可采用独立的第三方机构采集，避免传统“内评估”的不足

2、用户导向原则

3、分类考核原则

4、内外结合原则

2、内部监督

积极利用电子监察手段进行内部监督检查，设置五类电子监察规则

1、时效异常

2、内容异常

3、流程异常

裁量（收费）异常

廉政风险点异常

3、第三方评估

1、评估方法

从政务服务的供给方和需求方两个维度

2、指标体系

1、服务方式完备度：重点评估网上政务服务提供的“可达性”，衡量公众和企业是否可以通过服务的导航，方便、快捷和准确地找到所需服务。

2、服务事项覆盖度：重点评估网上政务服务提供的“可用性”，通过逐条逐项梳理检查办事指南的基本信息、申请材料、办理流程、表格及样表下载、收费信息等内容，衡量办事指南公布的相关要素信息的准确性、完整性、详实性和实用性

3、在线服务深度：重点评估网上政务服务提供的“可办性”，通过制定网上政务服务办理深度标准，衡量各事项的在线办理实现程度。

4、现在服务成效度：从在线注册量、网上办件数量、服务时效、公众满意度、服务普及度等方面，评估网上政务服务的实施效果。

3、评价方式

总分100分，根据得分，60分以上的可分为四个星级进行评定。

1、★★级：政务服务事项清单化管理，统一规范省市县三级政务服务事项；政务服务平台基本功能齐全，支持多渠道服务方式；实体政务大厅通过政务服务平台集中办理所有受理政务服务事项，反馈办理结果。评估计分达到60分以上

2、★★★级：政务服务事项清单实现动态管理；政务服务平台功能齐全，与业务审批系统进行对接，部分政务服务事项实现网上预受理；各级实体政务大厅之间平台互联互通，信息共享，基本做到同城通办。评估计分达到70分以上(根据工作重点该分值可动态调整)。

3、★★★★级：政务服务事项清单实现智能化管理；政务服务线上线下平台功能完备，与业务审批系统有机融合，所有政务服务事项网上预受理；各级政务服务平台上下左右互联互通，信息充分共享，实现同城通办、跨区域通办。政务服务事项清单实现智能化管理。评估计分达到80分以上(根据工作重点该分值可动态调整)。

4、★★★★★级：政务服务线上线下平台高度融合，信息惠民智能化，满足用户个性化需求；实现跨层级跨领域一网办理、一站式服务，申请人办事就近能办、同城通办、异地可办；所有政务服务事项支持全流程网上办理，对各流程环节实行动态管理和监督评价；实现政务服务数据充分共享和有效开放利用。评估计分达到90分以上(根据工作重点该分值可动态调整)。

4、评估实施

1、实施主体和考核范围

2、结果反馈与应用

1、总则

主导思想

总体目标

1、政务服务标准化

政务服务事项清单标准化

办事指南标准化

审查工作细则标准化

考核评估指标标准化

实名用户标准化

线上线下支付标准化

2、政务服务精准化

按照群众和企业需求，群众点餐和政府端菜相结合，减条件、减材料、减环节，实现政务服务精准供给，让数据多跑路，让群众少跑腿

3、政务服务便捷化

以用户为中心，整合政务资源和流程，实现一站式办理

4、政务服务平台化

打造线上线下融合、多级联动的政务服务平台体系

5、政务服务协同化

推动跨地区、跨部门、跨层级业务协作

重点任务

业务支撑体系建设

围绕事项发布与受理、服务事项办理、行政职权运行、服务产品交付、服务评价等关键环节，制定相应标准规范、管理办法和制度措施

各地区、各部门梳理政务服务资源，建立统一的政务服务事项库，实现事项名称、事项类型、法律依据、基本编码统一

基础平台体系建设

实现政务服务事项统一申请、统一申请、集中办理、统一反馈和全流程监督

各地区业务系统整合，建设各级政府服务数据共享平台，推进各地区、各政府、各层级数据共享、身份互认、证照互用、业务协同，实现就近办理、同城通办、异地可办。

关键保障技术体系建设

1、统一身份认证体系

2、统一支付体系

3、统一电子证照库

评价考核体系建设

利用电子监察平台加强政府内部监督督查，积极运用第三方评估等方式组织开展政务服务评估评价，注重考核评价结果的运用，以考核评价为手段促进提高各地区、各政府的网上政务服务水平。

3、“互联网+政务服务”总体架构

1、总体架构

1、总体平台体系

1、国家级

2、省级

提供省级政务服务事项受理、办理和反馈

3、地市级

提供地市级、县级、乡级、村级（有条件的地方）政务服务事项的受理、办理和反馈

2、平台系统组成

1、互联网政务服务门户

2、政务服务管理平台

3、业务办理系统

4、互联网政务服务数据管理平台

3、建设方式

1、分建方式

省市两级平台各组成部分分开建设，通过省、市两级政务服务数据共享平台进行平台基础数据交换、信息共享。

2、统分方式

省、市两级政务服务门户统建、基础性及对外核心业务统建，政务服务管理平台、业务办理系统分建，通过省、市两级政务服务数据共享平台进行基础数据交换、信息共享

3、统建方式

省级平台、地市级平台中各组成部分由省级整体统一建设，即全省（区、市）一个平台，地市及区县级不再建设。政务服务数据省级大集中，在平台内部共享

2、业务流程

1、政务服务业务办理全过程依托政务服务数据共享平台支撑，业务数据在互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统之间流转

2、用户注册登录、用户空间信息维护、政务服务事项定位和查询，以及政务服务的网上预约、申请、过程管理、办理反馈和互动咨询功能在互联网政务服务门户实现；服务引导、政务服务事项受理、协同审批、事项办结和互动反馈功能在政务服务管理平台实现。业务办理系统对申请表、附件材料、受理信息的抓取，对过程信息、审批结果和电子证照的发送通过政务服务数据共享平台完成

3、平台技术架构

1、基础设施层

包括网络、服务器、安全等基础设施，优先依托政务云平台进行部署实施

2、数据资源层

汇聚

1、服务事项库

2、办件信息库

3、监管信息共享库

4、信用信息库

共享

1、人口信息库

2、法人信息库

3、地理空间信息库

4、电子证照库

3、应用支承层

1、通用组件

1、CA和电子印章

2、工作流引擎

3、电子表单

4、消息服务等

2、中间支持系统

1、用户管理及认证

2、支付平台

3、物流平台

4、业务应用层

1、政务服务管理平台

2、各级各部门的业务办理系统

5、用户及服务层

互联网政务服务门户

4、用户注册和认证体系

1、分建方式

用户可通过国家、省、地市级互联网政务服务门户注册和验证，注册用户账号信息存储在各级政务服务数据共享平台，通过交叉验证实现共享互认

2、统分方式

用户可通过国家、省、市级互联网政务服务门户注册和验证，市级互联网政务服务门户注册和验证页面直接嵌入省级互联网政务服务门户用户注册和验证页面，用户账号信息集中存储在省级政务服务数据共享平台，省（区、市）内用户信息互认，用户跨省（区、市）登录验证时，通过国家用户互认服务，调用获取外省（区、市）用户信息

3、统建方式

用户可通过国家、省级互联网政务服务门户注册和验证，用户账号信息集中存储在省级政务服务数据共享平台，省（区、市）内用户信息互认，用户跨省（区、市）登录验证时，通过国家平台用户互认服务，调用获取外省（区、市）用户信息

5、政务服务事项一体化办理

1、互联网政务服务门户（外部用户）

1、建设要点

1、集约建设

2、同源管理

各级各部门的政务服务信息，应统一汇聚到本级政务服务数据共享平台，各项业务办理中的受理、过程和结果信息，应统一发布到互联网政务服务门户，并实现同源发布

3、多渠道服务：手机APP、电脑端、自助服务一体机等

2、主要功能

1、用户注册：法人用户、自然人用户

2、用户管理

3、服务事项发布

4、办理事项的触发

1、网上申请

原件预审

申请人网上提交资料，预审人员预审通过后，再携带原始材料到现场，然后开始正式受理，对预审材料不全的，要及时通知申请人

原件核验

与原件预审不同的是，默认提供的所有材料有效，只有到发证环节才需要申请人携带原件到现场

全程网办

整个过程无需到实体大厅

2、网上预约

5、用户互动

咨询

建议

投诉

6、办理结果和过程查询

7、服务评价

3、用户（自然人、法人）信息管理

2、政务服务管理和业务办理（内部办理）

1、基础业务功能

1、政务服务事项管理

1、目录清单管理

清单要素管理、统一清单库初始化、动态维护管理

2、实施清单管理

编制、变更、统一查询

3、清单发布管理

4、统计分析

2、政务服务运行管理

包括网上预约、受理、审核、审批、收费、送达、评价等环节的管理。集成大厅各类智能化设备，实现线上线下融合的一体化办理。

3、电子监察管理

1、监察规则设置

1、时效异常指标：设置临近时限监察

2、流程异常指标：设置状态异常监察

3、内容异常指标：设置完整性异常监察

4、裁量（收费）异常指标

5、廉政风险点指标

2、运行监察

1、实时监控

2、预警纠错

3、督查督办

4、大数据监察

3、投诉处理

4、效能管理

5、统计分析

6、监察日志

4、电子证照管理

1、证照目录管理：按证照颁证单位、证照类型、持证者类型（自然人和法人）进行分类

2、证照库接口管理

3、证照维护管理

证照变更、证照年检、证照挂失、有效期管理、版本管理

4、证照安全管理：防篡改、不可抵赖性

5、证照访问管理

5、网上支付管理

6、物流配套管理

2、功能拓展与流程优化

1、并联审批

2、加强事中事后监管

打通基层政务服务“最后一公里”

4、政务服务热线

5、公共资源交易

7、关键保障技术

1、平台支撑技术

1、统一用户与认证

1、面向自然人和法人

页面注册：适用于用户注册统分方式

接口注册：适用于用户注册分建方式

2、面向政府工作人员

2、电子证照

1、部署方式

可省市两级建库，以省级集中汇集的方式部署，以便其提供统一接口供省、市、县三级应用系统调用

2、电子证照格式和内容

电子证照文件格式采用版式文件格式，文件内容包含与纸质证照相同比例的证照底图、电子证照的照面信息、电子证照元数据信息、签发单位的电子印章与对电子证照文件内容进行的数字签名。个人电子证照应关联身份证号码信息，企业电子证照应关联企业统一社会信用代码信息

3、证照采集与存储

4、电子证照的应用

5、电子证照的共享互认

3、电子文书

1、生成方式

一是由政务服务管理平台产生或有其他可信平台共享形成，该类电子文书可直接应用于系统、无需核对信息，电子证照属于该类型电子文书

二是由用户上传或窗口工作人员通过高拍仪上传，申请人提交的各类电子材料属于该类型电子文书

2、文件格式

3、保存与归档

4、应用规则

4、电子印章

2、平台保障技术

1、安全保障

1、物理安全

一是机房安全。采用门禁控制系统、摄像头在线监控。二是应急灾难备份恢复。对机房的电源、重要主机、存储、重要线路等重要设备的冗余设计，要进行系统级的整体数据备份设计

2、网络安全

在不同的安全域边界部署防火墙系统，在上下级网络边界部署VPN虚拟专用网关设备，可在核心交换区部署IPS入侵防御系统，在相应的设备上根据自身网络结构配置相应的安全策略，保障必要的数据和服务交换安全

3、数据安全

一是在必要的网络边界部署加密设备，保障数据网络传输安全。二是各级政务服务系统的数据库管理系统要做好数据库自身的安全配置，登录账户要专人专管，密码要实现数字和字母符号混合设置并定期更换，防止外网和内网用户直接访问和恶意攻击。三是数据存储备份恢复系统。要做好定期的本地多种方式的重要数据备份和异地的远程数据备份。备份恢复工作要专人负责，责任到人。四是用户名、口令等关键信息应当加强安全保护。

4、系统安全

一是部署网络层的病毒防范体系，由病毒监测中心和各个主机上的病毒防治终端构成，实时监测系统中的各类病毒，防止基于邮件的各类攻击。二是对主机中的操作系统进行相应的口令设置、权限配置，对系统操作日志进行周期性转储审计工作。三是漏洞扫描和补丁分发。通过漏洞扫描系统和补丁分发系统可以主动发现系统、数据库、应用服务系统存在的安全漏洞，并修复安全漏洞。

5、应用安全

一是网页防篡改。对标准应用的HTTP服务部署网页防篡改系统，防止黑客对网页文件的攻击。二是对用户身份进行统一管理，对应用服务资源进行访问控制，对用户行为进行追溯审计。三是加强对网页挂马、SQL注入、漏洞利用等攻击的防护。四是加强应用代码的安全管理。

2、运行管理

3、深化新技术应用

1、运用大数据，实现政务信息资源有效利用

1、精细化管理与清洗比对

2、智能化分析与深度挖掘

3、推进数据引进和数据开放

2、充分利用政务云，实现集约建设、共享利用

1、政务云建设

2、政务云使用

3、政务云管理及灾备