第二章客服岗前知识准备
2019-09-20 09:31:15 0 举报AI智能生成
第二章
作者其他创作
大纲/内容
第一节 买家购买流程介绍
一、任务目标
1.注册会员
2.选择商品
3.拍下宝贝
4.支付订单
5.等待收货
二、任务实施
1. 注册淘宝会员
2. 体验淘宝购物流程
3. 确认收货
三、 相关知识
1. 申请退款
2. 申请售后
3. 买家评价
第二节 支付方式介绍
一、 任务目标
1. 支付宝支付操作方式
2. 网银支付操作方式
二、 任务实施
1. 通过余额支付订单
2. 通过网银支付订单
三、 相关知识
1. 快捷支付
2. 余额宝支付
3. 天猫分期购
满600元及其以上才能使用
4. 代付
5. 花呗支付
这月买，下月还
第三节 熟悉淘宝平台的交易规则
一、 任务目标
1. 淘宝规则
2. 天猫规则
3. 支付宝服务大厅
二、 任务实施
1. 查看淘宝规则
2. 查看天猫规则
（1）“正品保障”服务规则
（2）“商品如实描述”服务规则
（3）“7天无理由退换货”服务规则
3. 查看支付宝大厅
三、 相关知识
1. 淘宝规则中的“雷区”
（1）不能说没有发票
（2）不能说不能分期付款或不能信用卡支付
（3）不能主动关闭交易
（4）不能邮费不符
（5）不能引导好评返现
（6）不能描述不符
（7）不能乱改价格
（8）不能泄露他人信息
2. 超时规定
（1）普通交易超时
（2）特殊交易超时
（3）退款超时
（4）特殊退款超时
（5）售后超时
3. 评价规定
（1）信用评价
（2）店铺评分
4. 退款规定
（1）淘宝介入
（2）扣取违约金
（3）退款金额
5. 违规规定
（1）严重违规处理
（2）违规投诉时间
（3）违规投诉扣分
（4）违规扣分处理
第四节 产品知识培训
一、 任务目标
1. 认识产品
二、 任务实施
1. 食品详情页
2. 衣服详情页
三、 相关知识
1. 品牌价值对消费者的意义
2. 产品工艺
3. 版型划分
衣服版型
A型
X型
O型
T型
4. 尺寸认知
（1）尺寸的含义
加小号：XS
小号：S
中号：M
大号：L
特大号：XL
超特大号：XXL
（2）尺寸的换算
● 1米=1公尺=3市尺=3.2808英尺
● 1分米=1公寸=0.1米=3市尺
● 1厘米=1公分=0.3937英寸
● 1毫米=0.1公分=0.01公寸=0.001公尺
（3）尺寸参考表
男
女
20173301孔慧宇
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